【正文】 行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計 20余課時，按時完成培訓任務。我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自 我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近 20余次。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決 (但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們透過查場通報進行跟進 )，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。 賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。 人員管理檢查范圍全面化、制度化。 第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時能夠及時處理，從員工理解和配合方面更有利于管理效果。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。具體分以下幾方面： 提升服務品質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。 三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài) 。加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫 。 二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。再例如 __行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。在進行每一天的外 __，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格 特征，高效的外呼。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化 。 注重克服思想上的“惰”性。 注重理論聯(lián)系實際。作為電話銀行 __中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作 。 從這幾月的工作中總結出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。但老坐席和新學員們的熱情 、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴 。在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵 。在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余 。從一個獨立的個體到成為 __銀行電話銀行客服中心的一員。 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。 此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。面對工作，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會不會讓我們做得更好一些呢 ? 第四、勇于創(chuàng)新。 第二、工作禮儀。 第一、時間觀念。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了。 記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數(shù)額，就會有贈品相送，而且根據消費數(shù)額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢。 服務顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成 ，并將其做到最好。_blank39。//39。_blank39。//39。 第四篇： 2020客服部個人工作總結模板 客服主要為客戶解決各種疑問，是一種大眾服務的工作，想要做好這份工作并不是一件容易的事。 在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。 除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。 再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。 優(yōu)秀的客服部個人工作總結 (五 ) 在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。 四、全力配合各部門做好房屋交付工作。 XX 年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁 ! XX 年我們的工作計劃是 : 一、針對 XX 年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高 XX 年入住率。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案 例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。 (二 )搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。 客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有 : (一 )搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。 三、加強培訓、提高業(yè)務水平 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。物業(yè)管理已不再滿足于 走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。 二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。根據記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務” 落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。 自 XX、 9 年 3 月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。 模板客服部個人工作總結 (四 ) 忙碌的 XX 年即將過去。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。 九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作 積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié) (倍受年輕人關注的節(jié)日 )期間園區(qū)裝點布置 的力度，在小區(qū) xx門及 xx 區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。 八、“ xx地震“組織開展募捐活動 在得知 xx 地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以“為災區(qū)人民奉獻一份愛心“的募捐活動，這項任務由客服部來完成。 七、部分樓宇的 收樓工作 在 x月份，完成了 xx 的收樓工作 。 五、能源費的收繳工作 如期完成 xx 區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務 —— xx 區(qū)首次入戶抄水表收費工作。 四、 xx 區(qū)物業(yè)費的收繳工作 根據年初公司下達的收費指標，積極開展 xx 區(qū)物業(yè)費的收繳工作。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短 的時間內將問題解決。 培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對“服務理念“的認識更加的深刻。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。 回顧一年來的客服工作，有得有失。 經典的客服部個人工作總結 (三 ) 回首 2020 年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。 五、保潔 做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周 邊。 有線電視報裝 :幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。 二、處理報修及時，回訪工作到位 目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。 由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。 XX年 4月初至今 其他購房業(yè)主 156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的 18%。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。 三、總結 一年的工作發(fā)生了很多的事情，但是最重要的還是要明白自己的路線，知道自己該如何去發(fā)展 !只有明白自己的優(yōu)勢和短板才能更好的去取長補短，跟 好的根據自己的情況去提升自己的工作。 在工作中，我們都要學會如何去安撫顧客，學會在最快的時間里找到顧客問題的解決策略。 二、工作的情況 一年的工作中，麻煩的事情遇上了