【正文】 ，圖片，色調(diào)，內(nèi)容主題等外在的表現(xiàn)形式，同時(shí)也包括網(wǎng)站的整體基調(diào)等。同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)顧客的建議和抱怨的快速及時(shí)給以回復(fù)，對(duì)于力求使顧客滿意的店家來說至關(guān)重要。這使得大批消費(fèi)者拒絕二次購買并尋找更能該他們帶來滿意消費(fèi)的商家。 （ 4）服務(wù)失誤后的補(bǔ)救 在電子商務(wù)早期推廣之時(shí)，低價(jià)格作為商品銷售的最大亮點(diǎn)之一，這使得很多商家實(shí)施低價(jià)格營(yíng)銷策略，并認(rèn)為只要實(shí)行低價(jià)格策略可以帶來成功。 在網(wǎng)站中，描述的信息是對(duì)商品的描述，詳細(xì)的描述可以幫助消費(fèi)者作出購買的決策，同時(shí)商品的描述技巧以及消費(fèi)者購買的心理需求和行為特點(diǎn)被銷售商更多的應(yīng)用到商 品的描述當(dāng)中，以一定的程度上增加了交易的成功率。在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)過程中，因?yàn)槠湎M(fèi)個(gè)體的獨(dú)立性特點(diǎn)，也決定了，消費(fèi)者是以生理需求及滿足基本的消費(fèi)需要為基礎(chǔ)，若泰山學(xué) 院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 9 沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者就會(huì)失去對(duì)商家商品的交易基礎(chǔ)，更不會(huì)進(jìn)一步的產(chǎn)生消費(fèi)忠誠(chéng)度。因此，互聯(lián)網(wǎng)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)商家認(rèn)可的重要指標(biāo)，消費(fèi)者只有對(duì)店鋪的商品的質(zhì)量滿意，才會(huì)對(duì)商家的忠誠(chéng)度。 （ 2）產(chǎn)品的質(zhì)量 產(chǎn)品作為一種商品進(jìn)行交換，其產(chǎn)品使用價(jià)值源于產(chǎn)品是否能夠滿足消費(fèi)者的使用需要。消費(fèi)者是否選擇進(jìn)行網(wǎng)上店鋪購物，相當(dāng)程度上取決于，同類商品的價(jià)格因素。 [8] 從互聯(lián)網(wǎng)的 B to C 銷售角度，影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的具體影響因素有以下幾個(gè)方面 : （ 1）產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)勢(shì) 互聯(lián)網(wǎng)的店鋪?zhàn)鳛橐环N運(yùn)用平臺(tái)與傳統(tǒng)超市店鋪之間存在著競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。 [7] 商家對(duì)忠誠(chéng)度 影響因素 消費(fèi)者個(gè)人的特征以及整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境是忠誠(chéng)度的影響因素，但最重要最直接還是網(wǎng)絡(luò)零售商的影響因素。 泰山學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 8 贏得消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購物的青睞，企業(yè)必須把經(jīng)營(yíng)建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)交易的安全建設(shè)使得交易雙方提供安全性保障，降低雙方成交風(fēng)險(xiǎn)。 《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規(guī)定》已經(jīng) 20xx 年 12 月 7 日中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部第 22 次部務(wù)會(huì)議審議通過，自 20xx 年 3 月 15 日起施行 ，法律法規(guī)的完 善，保證電子交易過程的安全，保護(hù)個(gè)人隱私和防范晚上犯罪，有著重要意義。 互聯(lián)網(wǎng)的法律是不斷提升完善的過程，現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)法律還不是很完善很多網(wǎng)絡(luò)安全問題沒有得到完全的徹底的解決。 [6] 電子商務(wù)交易環(huán)境對(duì)忠誠(chéng)度的影響因素 大多數(shù)研究認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的規(guī)范，國(guó)家法律制度的健全，都影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購的意愿，以及消費(fèi)者最終滿意度，忠誠(chéng)度的形成。 （ 8） 個(gè)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)得偏好 已有研究文獻(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)分為多種類型，如財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，社會(huì)和心理風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)等等。 泰山學(xué) 院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 7 在一般的情況下，高信任者較低信任者容易信任他人，并且較容易適應(yīng)新環(huán)境，較不喜歡欺騙或入侵他人隱私。 對(duì)新生事物接受速度較快者比對(duì)新生事物接受速度較慢者具有更高的網(wǎng)絡(luò)信任程度。研究表明有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的消費(fèi)者與沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商的信任程度有顯著不同，前者大于后者熟悉程度程度，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)站特征的熟悉程度程度越高，其線上購物的易用性認(rèn)知程度越 高。同時(shí)，研究表明年齡與網(wǎng)上購物頻率與金額存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，即隨著消費(fèi)者年紀(jì)的增加，網(wǎng)上購物的頻率和金額是逐步降低的。 （ 4） 年齡 一些研究表明年紀(jì)較大的消費(fèi)者比較因循守舊， 不太容易接受變化。 （ 3） 收入 據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)調(diào)查，現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中無收入的學(xué)生和剛剛步入社會(huì)時(shí)間不長(zhǎng)工資較低的畢業(yè)生。而男性則比較理性，屬于網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用主義。從消費(fèi)者個(gè)人的角度認(rèn)為，網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量可以提高網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度，通過網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度可以提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)忠誠(chéng)，但在這個(gè)過程中，消費(fèi)者個(gè)體的不同，例如在年齡，性別，收入，教育程度的差異，影響其 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物行為和消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的認(rèn)知。 影響 B to C 模式下客戶忠誠(chéng)度的因素 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，顧客價(jià)值的體會(huì)和顧客忠誠(chéng)度的培 養(yǎng)，都是消費(fèi)者的一種認(rèn)知過程，除取決于網(wǎng)絡(luò)零售商的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量外，還受消費(fèi)者個(gè)人的特征和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的影響。 企業(yè)對(duì)個(gè)人的電子商務(wù)，對(duì)這一類的企業(yè)而言，吸引消費(fèi)者重復(fù)購買將是最重要的任務(wù)，為達(dá)到這一點(diǎn)，價(jià)格己不是最重要的考慮因素，更重要的是服務(wù)質(zhì)泰山學(xué) 院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 5 量與交易的安全便利性。 [4] 3 影響 B to C模式下客戶忠誠(chéng)度的因素 B to C 營(yíng)銷 按照互 聯(lián)網(wǎng)交易對(duì)象的不同 ， 可將現(xiàn)今中國(guó)的電子商務(wù)類型主要分為 :B to B，B to C， C to C 等三種方式。 同時(shí)，以互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)特屬性使得網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)度呈現(xiàn)出一些心得特點(diǎn)：首先，互聯(lián)網(wǎng)作為一種理想的溝通渠道使得消費(fèi)者樂忠于分享自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)心得，從而為網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。 如圖 21 所示 ， 互聯(lián)網(wǎng)忠誠(chéng)度側(cè)重于以前的購物體驗(yàn) : 泰山學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 4 圖 21 互聯(lián)網(wǎng)忠誠(chéng)度影響因素 互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度特點(diǎn) 忠誠(chéng)度反應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)品的偏好程度。顧客忠誠(chéng)有利于維持店鋪的流量穩(wěn)定 ， 同時(shí)減少因促銷、廣告等市場(chǎng)營(yíng)銷所需消耗的成本 。 （ 2） 當(dāng)顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生忠誠(chéng)度后，他們可能會(huì)通過空間分享等方式 ， 對(duì)店鋪進(jìn)行分享 ， 即提高店鋪在本顧客在 其生活圈的曝光率 ， 同時(shí)會(huì)帶來流量和成交額 。 [2] 為有效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度策略營(yíng)銷，必須正確的認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，合理分析互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的客戶忠誠(chéng)度影響因素，科學(xué)的提出提高互聯(lián)網(wǎng)忠誠(chéng)度的測(cè)量。大大降低了商家的營(yíng)銷效果。再者，互聯(lián)網(wǎng)宣傳速度快，商家可以 將產(chǎn)品的信息迅速傳遞到市場(chǎng)中去，擴(kuò)展了企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的范圍，提高產(chǎn)品的瀏覽量和交易數(shù)。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)資料庫提供有關(guān)信息的查詢，可以和顧客做互動(dòng)雙向溝通，可以收集市場(chǎng)情報(bào)，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試與消費(fèi)者滿意調(diào)查連續(xù)不斷地 對(duì)顧客提供全方位的服務(wù)，減少了顧客的不滿意程度。廠商可以通過網(wǎng)絡(luò)直接與顧客進(jìn)行聯(lián)系和銷售，使商品流通過程大為縮短，優(yōu)化并簡(jiǎn)化銷售流程。顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)所需的商品價(jià)格進(jìn)行全球商品的比較和選擇，極大地提高了價(jià)格的透明度，增大了競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品個(gè)性化既是能對(duì)顧客個(gè)別需求作出一對(duì)一的反應(yīng)，生產(chǎn)出 富有個(gè)性的產(chǎn)品以滿足顧客的個(gè)別需求，從而使消費(fèi)者個(gè)性的回歸成為可能，更是通過數(shù)據(jù)挖掘分析小眾人群市場(chǎng)，對(duì)小眾群體進(jìn)行個(gè)性營(yíng)銷。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的功能，消費(fèi)者通過不同的消費(fèi)平臺(tái)查詢到不同地區(qū)的商品信息并完成購物過程而不是局限于當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)。 營(yíng)銷在傳統(tǒng)行業(yè)里 強(qiáng)調(diào) 4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷）組合，現(xiàn)代營(yíng)銷管理則追求 4C(顧客、成本、方便和溝通 )， 企業(yè) 在營(yíng)銷過程中 必須由產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段開始就充分考慮消費(fèi)者的需求和意愿。 關(guān)鍵字： 互聯(lián)網(wǎng)銷售，顧客忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度影響因素，忠誠(chéng)度策略