【正文】 此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。作為一名酒店管理人員，進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而實現(xiàn)社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。 作為店負責人，就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負責，對公司負責，對老板負責。 自我管理相對于責 任的重要性。對他人、對公司負責就是對自己負責。人沒有了責任就失去存在的意義。為此，我不斷地學習，持續(xù)地實踐，不斷地去領悟“服務”的，追求“服務”之道。 目標、愿景與責任 作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。這是個普遍存在的現(xiàn)象。員工招聘和流動以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細微的變化都需要加以密切關注，加以縝密的分析和慎重的決定。同時，對市場的預測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時刻考驗著我。在此基礎上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會 15000 多人次的接待工作。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設施的接待能力。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。 因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領導者”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深入了解和掌握。市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化 。客人對經(jīng)濟型酒店提供的服務的基本訴求 。學習是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學習、實 踐、總結(jié)，個人的能力才能得以提升，個人的生產(chǎn)率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以實現(xiàn)。學習始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進步。下面分幾個方面對 20 的學習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。 在的這段時間里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問題的能力。雖然說以前有星級酒店管理的 經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事 酒店行業(yè)工作總結(jié) 情。下面是整理的關于酒店行業(yè)工作總結(jié)范文 2020，希望能夠幫到大家。必須具有預測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧 。 人力資源部只有在各部門的配合下才能更好的完成本部門的工作，希望我們富海明都酒店的所有部門以及員工都能團結(jié)在一起，共同致力于打造一流 的星級酒店。 七、員工浴室：酒店致力于為員工提供良好的生活居住環(huán)境，故與 20xx年開放員工浴室，目前正在準備當中，將以近期解決。 衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》認真抓好食品衛(wèi)生安全工作，把好食品加工的各個環(huán)節(jié)，按規(guī)定，每個員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負責，同時，由廚師長不定期的檢查。 宿舍曾多次出現(xiàn)物品被盜及員工自行破壞等不良現(xiàn)象，情節(jié)較嚴重，故于樓道安裝監(jiān)控以杜絕此類事件的發(fā)生。 由于宿舍是新修建的樓房，很多設施設備不齊全，而且宿舍潮濕嚴重，以至于員工整體反映居住條件比較惡劣，遂由工程部協(xié)助我部門為員工配備小太陽、安裝空調(diào)，以改善員工的居住條件。 三、在員工福利等方面：①每月評選優(yōu)秀員工并予以獎勵以促進員工工作的積極性；②每兩 月為員工舉辦一次員工生日會，為員工發(fā)放生活用品等小禮物，以培養(yǎng)員工的歸屬感；③組織節(jié)日活動，增強企業(yè)文化； 四、員工宿舍 由宿舍管理員為入職員工發(fā)放被褥等物品、安排床位，盡量做到合理安排。 健康證方面：員工健康證的辦理較遲緩，目前還有相當一部門新老員工的健康證未交至人力資源部，使得其他員工的健康存在隱患，而且相關衛(wèi)生部門也會前至酒店進行檢查，為保障所有的員工的健康以及避免不必要 的處罰，希望在新的一年各部門對此能予以高度重視。員工檔案涉及員工個人及家庭信息等資料，嚴格做好保密工作，不得隨意借閱、泄露員工檔案內(nèi)容，規(guī)范員工工資檔案管理，每月定期 入檔，查找便捷。 針對部分部門提出的“入職手續(xù)繁瑣”這一 問題，我們將進行一定程度的改進以方便各類求職人員，提高合適人員的到位率。 人員緊缺的應對解決措施： ① 20xx 年本部門將繼續(xù)對外擴展人才引入酒店，對內(nèi)實行推介激勵機制：通過半年多來對人力市場的開拓，已基本了解并掌握了人力市場人才走勢與規(guī)則，也有了一定的招聘途徑，盡量做到了既保證各部門 用人的質(zhì)與量，又最低限度的控制人力成本的投入與支出；在 20xx年我們將繼續(xù)采取多方式多渠道拓寬人力市場，主要應對人員流動，以月為單位根據(jù)各部門預離職情況與人員在崗思想狀態(tài)摸底制定招聘計劃，比如參加酒店專場招聘會、 進行網(wǎng)絡招聘或通過報紙刊登招聘廣告。 第二篇：【酒店行業(yè)】酒店行業(yè)人力資源部工作總結(jié) 20xx年工作總結(jié)與 20xx年工作計劃 人 資源部 人力資源部 20xx工作總結(jié)和 20xx年工作計劃 前言： 20xx 年人力資源部管理工作是伴隨酒店誕生以及成長的一年，通過漸進一年來的不斷完善與改進，整體工作有了一個全面的提升，各項工作均能有序開展，針對人力資源部職能運作，從酒店人力資源總體規(guī)劃 — 人員招聘 — 員工培訓 — 員工開發(fā)、利用、留用 — 勞資關系處理 — 員工餐廳、員工宿舍 — 企業(yè)凝聚力的打造，以及其它行政后勤管理這八個至關重要的環(huán)節(jié)，人力資源部站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度思考并發(fā)揮著引導性作用，以下將從本部門幾個職能版塊的工作做總體報告與分析，以利于 20xx 年更好的規(guī)劃，最終實現(xiàn)整體工作完美結(jié)合的執(zhí)行效果。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質(zhì)，從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。 安全是確保服務過程的重要措施。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存 在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。并根據(jù)各部門特點， 做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。 為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè) 。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。并利用員工食堂宣傳欄，將我們 員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。 充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序 。 四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展 上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》 。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。同時 ,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例 (投訴或表揚 )進行剖析和點評。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。以“首問責任制” ，解決客人提出的所有問題 。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨 。 為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略 和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。 落實協(xié)議單位的回訪制度。做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務 。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。 根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查。 為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 將“首問責任制”落到實處。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。 加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形 象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務水準。 一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì) 經(jīng)過兩年多的運作， xx 酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。(利潤下降原因為： 工資成本增加， 原材料成本上漲， 工程維修費用增加， 酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等 )以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢 。在全體員工的共同努力下， 16 月份 (含物業(yè)管理中心 )，營業(yè)收入： xxxx 萬元，較去年同比上升 %。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務于科苑。由于工作性質(zhì)決定， 這許多年來，每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。 在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務，解決各種各樣的問題。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要致歉聲。在與客人溝通的過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交流，不可低頭或是長時間直視客人。由于科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿意，住的舒心。當客人退房時，客房查房時需 要等待幾分鐘，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。 再者，提供個性化服務。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。 首先要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。 在