【正文】 問(wèn)題就行了。我對(duì)自己過(guò)去的一年當(dāng)中的工作基本上還算是滿(mǎn)意吧， 當(dāng)然，也有很多地方還是需要有待 提高的，這是不可缺的。 也希望在以后的工作中，領(lǐng)導(dǎo)與同事所能夠給予我更多的幫助。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。 在工作的時(shí)候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒(méi)做到全身心投入 工作，為此我感到很慚愧，不過(guò)我會(huì)盡快調(diào)整好自己的工作情緒與心態(tài)。為了遏制旅客旅客盲目消費(fèi)，能夠方便乘車(chē)，我們更應(yīng)該為廣大旅客做好宣傳，謹(jǐn)防受騙。 在這半年里，我看到了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實(shí)感受到這個(gè)大家庭的溫暖。 1對(duì)星級(jí)市場(chǎng)各類(lèi)資料匯總。 1建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的 其他任務(wù)。 給顧客發(fā)關(guān)于店慶促銷(xiāo)活動(dòng)短信。 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，并組織觀(guān)看銷(xiāo)售方面電影。 顧客投訴處理。 2021年下半年客服紀(jì)檢部工作計(jì)劃 現(xiàn)將 2021年下半年工作安排如下： 組織樓層區(qū)域經(jīng)理考試。 改進(jìn)措施： 充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能，組織員工進(jìn)行大量的收集培訓(xùn)材料，如視頻、書(shū)籍等，以多種方式給銷(xiāo)售一線(xiàn)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 員工的工作效率及工作方法有待提高。 十、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質(zhì)的辦理及年審工作。 九、完成各類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查摸底工作。在為期兩個(gè)月的宣傳中，分別對(duì)市區(qū)及四縣一區(qū)進(jìn)行大量宣傳，從進(jìn)市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點(diǎn)宣傳，在深入田間地頭，集貿(mào)農(nóng)市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計(jì)有 14 余次， 出動(dòng)人員 70 余人，散發(fā)dm 彩頁(yè) 3 萬(wàn)余份。為了讓商場(chǎng)建立以“誠(chéng)信為本”的道德服務(wù)體系，讓更多的消費(fèi)者在“誠(chéng)信為本”的道德體系中享受到我們更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；做到消費(fèi)者滿(mǎn)意、消費(fèi)者放心的這一理念。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)反饋、溝通，并下發(fā)整改通報(bào)，提出整改意見(jiàn)及期限， 很大程度上提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提高了工作人員的辦事 效率，堅(jiān)決遏制了辦事拖拉的工作作風(fēng)。通過(guò)以通報(bào)的形式，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，從而使部分工作得到很大提升。 規(guī)范商戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照備案和六證一書(shū)管理制度 建立賣(mài)場(chǎng)巡場(chǎng)檢查制度 規(guī)范 12315接待、處理制度 規(guī)范商場(chǎng)消費(fèi)糾紛調(diào)解制度 建立商戶(hù)信用牌公示制度 建立商場(chǎng)商品明碼標(biāo)價(jià)制度 七、規(guī)范營(yíng)業(yè)人員工作紀(jì)律及管理。 為 切實(shí)加強(qiáng)我商場(chǎng)商品交易市場(chǎng)誠(chéng)信，提高商場(chǎng)管理水平，規(guī)范商戶(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造健康有序的商場(chǎng)秩序。提高服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 五、加強(qiáng)制度流程學(xué)習(xí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。教育、鼓勵(lì)、引導(dǎo)和督促個(gè)體工商戶(hù)樹(shù)立社會(huì)主義核心價(jià)值，自覺(jué)履行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、依法納稅、保障員工和消費(fèi)者合法權(quán)益，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)等社會(huì)責(zé)任，逐步建立健全 xxx 購(gòu)物中心全體個(gè)體工商戶(hù)履行社會(huì)責(zé)任，確保個(gè)體工商戶(hù)在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)履行社 會(huì)責(zé)任。 2021 年 4 月， xxx 購(gòu)物中心被市工商局確定為全市唯一一家個(gè)體工商戶(hù)履行社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)試點(diǎn)單位。為公司遞交一份圓滿(mǎn)的答卷。確立工作職責(zé)，旨在指明部門(mén)工作人員的工作 目標(biāo)，確立各自的工作內(nèi)容。公司領(lǐng)導(dǎo)省時(shí)度勢(shì)，要求將日常促銷(xiāo)及銷(xiāo)售過(guò)程中顧客的聯(lián)系方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并建立公司的信息平臺(tái)，以滿(mǎn)足當(dāng)下日益 競(jìng)爭(zhēng)的 二、制定部門(mén)工作優(yōu)化方案，對(duì)部門(mén)工作職責(zé)及投訴流程做出規(guī)范。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以成為當(dāng)今社會(huì)一種普遍的營(yíng)銷(xiāo)方法。每天對(duì)賣(mài)場(chǎng)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與 部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決。通過(guò)規(guī)范化的投訴處 理，商戶(hù)在一定程度上也意識(shí)到了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、構(gòu)建和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是大家一起來(lái)維護(hù)的，無(wú)任何的捷徑可走。上半年部門(mén)共接待各類(lèi)投訴 7 起，其中質(zhì)量類(lèi)： 2 例，服務(wù)類(lèi) :2 例，其他類(lèi)： 3 例 )，在處理的同時(shí)規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化。此次培訓(xùn)得到了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的一致好評(píng)。 建立培訓(xùn)制 度。同時(shí)加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 提升服務(wù)品質(zhì)?，F(xiàn)將我部門(mén)上半年來(lái)的工作做一總結(jié)，希望能查漏補(bǔ)缺，為下半年的工作做一鋪墊。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來(lái)源，對(duì)缺漏部分正在按要示整改。 等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過(guò)信函投遞、上門(mén)聯(lián)系和媒 體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向 xx 市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。上半年我們制作更新了門(mén)診投訴電話(huà)標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，誠(chéng)心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問(wèn)題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見(jiàn)，要求重新整改。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪(fǎng)成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪(fǎng)，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問(wèn)候短信，大大增加了拜訪(fǎng)的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿(mǎn)意的地方可以撥打服務(wù)電話(huà)，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。 為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“ xx 健康熱線(xiàn)”聯(lián)系，爭(zhēng)取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門(mén)診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院 和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。 二、服務(wù)完善與發(fā)展 上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“ xx 健康熱線(xiàn)全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。 組織開(kāi)展“百姓健康講壇”活動(dòng) xx 場(chǎng)，課題 xx 節(jié)，受眾 xx余人次。 受理病人投訴 xx 人次，處理反饋 率 xx%。去年同期門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查 xx人次，平均滿(mǎn)意率 xx%；住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查 xx人次，平均滿(mǎn)意率 xx%。去年同期 xx 人次。去年同期 xx 人次。去年同期 xx 人次?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿(mǎn)意”為準(zhǔn)則，以“滿(mǎn)足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服 務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。也希望在以后的工作中，領(lǐng)導(dǎo)與同事所能夠給予我更多的幫助。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。 在工作的時(shí)候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒(méi)做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過(guò)我會(huì)盡快調(diào)整好自己的工作情緒與心態(tài)。為了遏制旅客旅客盲目消費(fèi)，能夠方便乘車(chē)，我們更應(yīng)該為廣大旅客做好宣傳，謹(jǐn)防受騙。在這半年里，我看到了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實(shí)感受到這個(gè)大家庭的溫暖。 (七 )、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。 (五 )、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。 (三 )、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢(xún)預(yù)約病人。 三、工作建議 (一 )、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的 質(zhì)檢效力。 對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠 。 (三 )、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。 (二 )、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。 (五 )、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 (三 )、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫(yī)院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習(xí) 。我主要做了以下幾方面的工作： (一 )、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度 。 咨詢(xún)熱線(xiàn)工作 咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。為了 工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。平均一天接待初、復(fù)診顧客 100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。 在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等 。具體總結(jié)如下： 一、主要完成 的工作 客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。 我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好 ! 范文二：醫(yī)院客服工作 總結(jié) 首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。 人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。 二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。為此我將上半年工作計(jì)劃如下： 一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。但這并不能成為我可以 比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。 我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ) 氣、聲調(diào)就更加重要。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。 一、積極打電話(huà)。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力 做好自己的本份工作。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下： 在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí)。 第二篇： 2020客服工作總結(jié) 2020客服工作總結(jié)范文 范文一：電話(huà)客服工作總結(jié) 有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話(huà)其真正含義。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實(shí)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，繼續(xù)前進(jìn)。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時(shí)下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來(lái)。