【文章內容簡介】 我認為要想成為一名合格的員工，就應該熟練地掌握各項業(yè)務知識，不但要 學習售票知識，退票知識，應還要了 解總結其他部門的業(yè)務知識，做到學以致用。 在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過我會盡快調整好自己的工作情緒與心態(tài)。努力工作。努力學習業(yè)務知識來充實自己。例如：在接下來的工作中我會每天背兩條業(yè)務知識線路，耐心細致地回答好旅客詢問的問題。也希望在以后的工作中，領導與同事所能夠給予我更多的幫助。 醫(yī)院客服中心半年工作總結 2021 年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服 務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結如下： 一、服務落實 1至 6 月份門診總掛號量 xx 人次，預約掛號總量 xx 人次，其中 醫(yī)院組織的預約掛號量 xx 人次、通過 xx 健康熱線預約 xx 人次。去年同期 xx 人次。 拜訪新入院病人 xx 人次。去年同期 xx 人次。 出院病人電話回訪 xx人次。去年同期 xx 人次。 門診病人滿意度調查 xx 人次，平均滿意率 xx%；住院病人滿意度調查 xx 人次，平均滿意率 xx%。去年同期門診病人滿意度調查 xx人次，平均滿意率 xx%；住院病人滿意度調查 xx人次，平均滿意率 xx%。 接待患者咨詢求助 xx 余人次，落實患者建議意見整改 xx 條。 受理病人投訴 xx 人次，處理反饋 率 xx%。 門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx 余份。 組織開展“百姓健康講壇”活動 xx 場，課題 xx 節(jié)，受眾 xx余人次。去年同期 x場，人次 xx人，去年全年人數(shù) xx人。 二、服務完善與發(fā)展 上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“ xx 健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。 為進一步拓展預約服務，我們積極與“ xx 健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院 和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念。 繼續(xù)完善患者服務工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。 繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電 話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。 繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象。 健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒 體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向 xx 市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被 xx 市委宣傳部推薦為“ xx 市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。 等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級 醫(yī)院創(chuàng)建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念 ，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將 a、 b、 c 三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。 三、工作不足與下半年工作重點 滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進。 預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù) 交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。 客服紀檢部 2021年上半年工作總結 2021年上半年工作業(yè)已結束，在公司領導的正確領導下，我部門雖取得了一 些的成績，但同時也存在很多不足的地方?，F(xiàn)將我部門上半年來的工作做一總結，希望能查漏補缺，為下半年的工作做一鋪墊。 一、基礎工作 在形勢多變和商業(yè)競爭并存的情況下，我部門全體員工在公司領導的指導下，出色的完成各項基礎工作，并為其他各項工作打下了堅實的基礎。 提升服務品質。針對我商場部分專柜導購員在服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我部門在著力抓好商場導購員的服務規(guī)范性的同時，結合集團公司的光彩服務月活動，提出“ 532255”服務規(guī)范活動，旨在從加強員工服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對商場導購員做了一些強化訓練，強化“顧客就是上帝”的服務理念。同時加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導。通過一系列的措施，使商場導購員操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上得到很大的提升，也為商場不斷提高競爭、 服務水平奠定了良好的基礎。 建立培訓制 度。 2021 年在集團公司提出的“堅持長久創(chuàng)新、堅持長久服務”，我部門制定了詳細的培訓方案，通過學習，網上查閱資料等，組織了一次以“如何將產品賣給顧客”的視頻培訓會。此次培訓得到了商場導購員的一致好評。 1 顧客投訴接待與處理。上半年部門共接待各類投訴 7 起，其中質量類： 2 例，服務類 :2 例，其他類： 3 例 )，在處理的同時規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化。較去年相比，服務類投訴和質量類投訴比去年同期有所降低。通過規(guī)范化的投訴處 理，商戶在一定程度上也意識到了誠信經營、構建和諧的經營環(huán)境是大家一起來維護的，無任何的捷徑可走。 賣場檢查，及組織現(xiàn)場辦公。每天對賣場檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與 部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決。 顧客信息庫的建立。 數(shù)據(jù)庫營銷以成為當今社會一種普遍的營銷方法。掌上 pda 的應用以成為日常生活中人們必不可少的工具。公司領導省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯(lián)系方式進行統(tǒng)計，并建立公司的信息平臺，以滿足當下日益 競爭的 二、制定部門工作優(yōu)化方案，對部門工作職責及投訴流程做出規(guī)范。 2021 年是充滿挑戰(zhàn)的一年，面對日益競爭的商業(yè)市場，如何進行有效率的工作，是每一位員工要認真思考的問題，我部門在以日常工作的基礎上，對工作中存在的一些不足進行及時的總結與糾正，提升自己的工作效率和工作方式，才 能更好的為公司作出貢獻。確立工作職責，旨在指明部門工作人員的工作 目標，確立各自的工作內容。使部門在 2021 年的各項工作中，有效率、有方法、有創(chuàng)新、有成績。為公司遞交一份圓滿的答卷。 三、個體 工商戶履行社會責任工作的開展。 2021 年 4 月， xxx 購物中心被市工商局確定為全市唯一一家個體工商戶履行社會責任評價試點單位。在此期間，我部門認真貫徹文件精神，按照公司領導要求大力倡導和宣揚個體工商戶履行社會責任理念。教育、鼓勵、引導和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經營、依法納稅、保障員工和消費者合法權益，積極參加社會公益活動等社會責任，逐步建立健全 xxx 購物中心全體個體工商戶履行社會責任，確保個體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠信經營、守法經營，切實履行社 會責任。同時組織 3 次座談會，下發(fā) 1000 余份宣傳材料，讓每位商戶、導購員認識到建 設和諧社會，文明經商，合法經營，認真履行社會責任是一件高尚和重要的事情。 五、加強制度流程學習，強化團隊執(zhí)行力。 今年以來，自集團公司落實制度流程以來，我部門通過以公司組織學習，部門培訓等形式相結合，內抓業(yè)務，外樹形象，團結奮進，客服水平在一定程度上，得到了一些根本性的提高。提高服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下了堅實的基礎。 六、規(guī)范星級信用市場創(chuàng)建資料。 為 切實加強我商場商品交易市場誠信，提高商場管理水平，規(guī)范商戶市場經營行為，營造健康有序的商場秩序。我部門積極配合工商行政管理部門，開展星級信用市場評定工作，并取得了明顯的成效。 規(guī)范商戶營業(yè)執(zhí)照備案和六證一書管理制度 建立賣場巡場檢查制度 規(guī)范 12315接待、處理制度 規(guī)范商場消費糾紛調解制度 建立商戶信用牌公示制度 建立商場商品明碼標價制度 七、規(guī)范營業(yè)人員工作紀律及管理。 依公司相關規(guī)章制度，對進入賣場的營業(yè)人員一視同仁、嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題。通過以通報的形式，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，從而使部分工作得到很大提升。 截止目前，我部門共檢查賣場 300余次，下發(fā)各類檢查通報 24期，通過檢查和督查相結合的方式，力爭做到發(fā)現(xiàn)的各類問題能及時解決、處理。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關部門反饋、溝通，并下發(fā)整改通報，提出整改意見及期限， 很大程度上提高了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事 效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風。 八、“趕集千里行”，打造誠實守信售后服務體系。為了讓商場建立以“誠信為本”的道德服務體系，讓更多的消費者在“誠信為本”的道德體系中享受到我們更優(yōu)質的售后服務；做到消費者滿意、消費者放心的這一理念。自 2021年 8 月開始，我部門積極組織開展售后服務小分隊工作，目的是為了維護商場在消費者心中的美譽度，使商場管理更趨規(guī)范。在為期兩個月的宣傳中，分別對市區(qū)及四縣一區(qū)進行大量宣傳，從進市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點宣傳，在深入田間地頭，集貿農市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計有 14 余次， 出動人員 70 余人，散發(fā)dm 彩頁 3 萬余份。售后服務小分隊的每一位宣傳人員，通過認真講解，讓消費者對商場進行綜合點評并提出中肯的意見，然后上報給公司領導，以便讓商場更深入人心，成為老百姓心中最放心的消費場所。 九、完成各類問卷調查摸底工作。 為全面貫徹落實集團 2021運 營管理工作會議精神，在“構建職工滿意、社會放心企業(yè)”的目標統(tǒng)領下，結合全國光彩服務月活動，以“為民、便民、利民”為指導思想，按照公司領導要求分別開展了對山城名邸、山城文苑、萬人評店讓顧客說話、區(qū)域經理民主評議、四樓餐飲評 議等活動， 通過發(fā)放調查問卷及座談了解相結合方式進行調查，活動結束后將調查結果匯總、并上報公司領導及集團公司。 十、營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質的辦理及年審工作。 工作中存在的不足： 對導購員培訓還不是很到位。 員工的工作效率及工作方法有待提高。 工作沒有創(chuàng)新，缺乏主動性。 改進措施： 充分利用網絡的功能，組織員工進行大量的收集培訓材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進行培訓。 利用晨會及周四下午集體培訓時間，組織部 門員工進行學習，逐步提高員工素質，并將各種優(yōu)秀的工作方法進行分享和討論。 2021年下半年客服紀檢部工作計劃 現(xiàn)將 2021年下半年工作安排如下： 組織樓層區(qū)域經理考試。 售后服務小分隊工作開展。 顧客投訴處理。 賣場檢查，對本月通報進行匯總分析。 導購員培訓，并組織觀看銷售方面電影。 店慶活動的協(xié)助及人員疏導。 給顧客發(fā)