【文章內(nèi)容簡介】 我認(rèn)為要想成為一名合格的員工，就應(yīng)該熟練地掌握各項業(yè)務(wù)知識，不但要 學(xué)習(xí)售票知識，退票知識，應(yīng)還要了 解總結(jié)其他部門的業(yè)務(wù)知識，做到學(xué)以致用。 在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過我會盡快調(diào)整好自己的工作情緒與心態(tài)。努力工作。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識來充實(shí)自己。例如：在接下來的工作中我會每天背兩條業(yè)務(wù)知識線路，耐心細(xì)致地回答好旅客詢問的問題。也希望在以后的工作中，領(lǐng)導(dǎo)與同事所能夠給予我更多的幫助。 醫(yī)院客服中心半年工作總結(jié) 2021 年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服 務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下： 一、服務(wù)落實(shí) 1至 6 月份門診總掛號量 xx 人次，預(yù)約掛號總量 xx 人次，其中 醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量 xx 人次、通過 xx 健康熱線預(yù)約 xx 人次。去年同期 xx 人次。 拜訪新入院病人 xx 人次。去年同期 xx 人次。 出院病人電話回訪 xx人次。去年同期 xx 人次。 門診病人滿意度調(diào)查 xx 人次，平均滿意率 xx%；住院病人滿意度調(diào)查 xx 人次，平均滿意率 xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查 xx人次，平均滿意率 xx%；住院病人滿意度調(diào)查 xx人次，平均滿意率 xx%。 接待患者咨詢求助 xx 余人次，落實(shí)患者建議意見整改 xx 條。 受理病人投訴 xx 人次，處理反饋 率 xx%。 門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 xx 余份。 組織開展“百姓健康講壇”活動 xx 場，課題 xx 節(jié)，受眾 xx余人次。去年同期 x場，人次 xx人，去年全年人數(shù) xx人。 二、服務(wù)完善與發(fā)展 上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“ xx 健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。 為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“ xx 健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院 和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。 繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。 繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電 話回訪，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。 繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會形象。 健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒 體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向 xx 市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被 xx 市委宣傳部推薦為“ xx 市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。 等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級 醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念 ，不推諉、不拖延，主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將 a、 b、 c 三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。 三、工作不足與下半年工作重點(diǎn) 滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。 預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù) 交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。 客服紀(jì)檢部 2021年上半年工作總結(jié) 2021年上半年工作業(yè)已結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部門雖取得了一 些的成績，但同時也存在很多不足的地方?，F(xiàn)將我部門上半年來的工作做一總結(jié)，希望能查漏補(bǔ)缺，為下半年的工作做一鋪墊。 一、基礎(chǔ)工作 在形勢多變和商業(yè)競爭并存的情況下，我部門全體員工在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，出色的完成各項基礎(chǔ)工作，并為其他各項工作打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。 提升服務(wù)品質(zhì)。針對我商場部分專柜導(dǎo)購員在服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我部門在著力抓好商場導(dǎo)購員的服務(wù)規(guī)范性的同時，結(jié)合集團(tuán)公司的光彩服務(wù)月活動，提出“ 532255”服務(wù)規(guī)范活動，旨在從加強(qiáng)員工服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對商場導(dǎo)購員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，強(qiáng)化“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。同時加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)。通過一系列的措施，使商場導(dǎo)購員操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上得到很大的提升，也為商場不斷提高競爭、 服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ)。 建立培訓(xùn)制 度。 2021 年在集團(tuán)公司提出的“堅持長久創(chuàng)新、堅持長久服務(wù)”，我部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案，通過學(xué)習(xí)，網(wǎng)上查閱資料等，組織了一次以“如何將產(chǎn)品賣給顧客”的視頻培訓(xùn)會。此次培訓(xùn)得到了商場導(dǎo)購員的一致好評。 1 顧客投訴接待與處理。上半年部門共接待各類投訴 7 起，其中質(zhì)量類： 2 例，服務(wù)類 :2 例，其他類： 3 例 )，在處理的同時規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化。較去年相比，服務(wù)類投訴和質(zhì)量類投訴比去年同期有所降低。通過規(guī)范化的投訴處 理，商戶在一定程度上也意識到了誠信經(jīng)營、構(gòu)建和諧的經(jīng)營環(huán)境是大家一起來維護(hù)的，無任何的捷徑可走。 賣場檢查，及組織現(xiàn)場辦公。每天對賣場檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與 部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決。 顧客信息庫的建立。 數(shù)據(jù)庫營銷以成為當(dāng)今社會一種普遍的營銷方法。掌上 pda 的應(yīng)用以成為日常生活中人們必不可少的工具。公司領(lǐng)導(dǎo)省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯(lián)系方式進(jìn)行統(tǒng)計，并建立公司的信息平臺，以滿足當(dāng)下日益 競爭的 二、制定部門工作優(yōu)化方案，對部門工作職責(zé)及投訴流程做出規(guī)范。 2021 年是充滿挑戰(zhàn)的一年，面對日益競爭的商業(yè)市場，如何進(jìn)行有效率的工作，是每一位員工要認(rèn)真思考的問題，我部門在以日常工作的基礎(chǔ)上，對工作中存在的一些不足進(jìn)行及時的總結(jié)與糾正，提升自己的工作效率和工作方式，才 能更好的為公司作出貢獻(xiàn)。確立工作職責(zé)，旨在指明部門工作人員的工作 目標(biāo)，確立各自的工作內(nèi)容。使部門在 2021 年的各項工作中，有效率、有方法、有創(chuàng)新、有成績。為公司遞交一份圓滿的答卷。 三、個體 工商戶履行社會責(zé)任工作的開展。 2021 年 4 月， xxx 購物中心被市工商局確定為全市唯一一家個體工商戶履行社會責(zé)任評價試點(diǎn)單位。在此期間，我部門認(rèn)真貫徹文件精神，按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求大力倡導(dǎo)和宣揚(yáng)個體工商戶履行社會責(zé)任理念。教育、鼓勵、引導(dǎo)和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經(jīng)營、依法納稅、保障員工和消費(fèi)者合法權(quán)益，積極參加社會公益活動等社會責(zé)任，逐步建立健全 xxx 購物中心全體個體工商戶履行社會責(zé)任，確保個體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營，切實(shí)履行社 會責(zé)任。同時組織 3 次座談會，下發(fā) 1000 余份宣傳材料，讓每位商戶、導(dǎo)購員認(rèn)識到建 設(shè)和諧社會，文明經(jīng)商，合法經(jīng)營，認(rèn)真履行社會責(zé)任是一件高尚和重要的事情。 五、加強(qiáng)制度流程學(xué)習(xí)，強(qiáng)化團(tuán)隊執(zhí)行力。 今年以來，自集團(tuán)公司落實(shí)制度流程以來，我部門通過以公司組織學(xué)習(xí)，部門培訓(xùn)等形式相結(jié)合，內(nèi)抓業(yè)務(wù)，外樹形象，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服水平在一定程度上，得到了一些根本性的提高。提高服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。 六、規(guī)范星級信用市場創(chuàng)建資料。 為 切實(shí)加強(qiáng)我商場商品交易市場誠信，提高商場管理水平，規(guī)范商戶市場經(jīng)營行為，營造健康有序的商場秩序。我部門積極配合工商行政管理部門，開展星級信用市場評定工作，并取得了明顯的成效。 規(guī)范商戶營業(yè)執(zhí)照備案和六證一書管理制度 建立賣場巡場檢查制度 規(guī)范 12315接待、處理制度 規(guī)范商場消費(fèi)糾紛調(diào)解制度 建立商戶信用牌公示制度 建立商場商品明碼標(biāo)價制度 七、規(guī)范營業(yè)人員工作紀(jì)律及管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度，對進(jìn)入賣場的營業(yè)人員一視同仁、嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。通過以通報的形式，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，從而使部分工作得到很大提升。 截止目前，我部門共檢查賣場 300余次，下發(fā)各類檢查通報 24期，通過檢查和督查相結(jié)合的方式，力爭做到發(fā)現(xiàn)的各類問題能及時解決、處理。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門反饋、溝通，并下發(fā)整改通報，提出整改意見及期限， 很大程度上提高了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事 效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風(fēng)。 八、“趕集千里行”，打造誠實(shí)守信售后服務(wù)體系。為了讓商場建立以“誠信為本”的道德服務(wù)體系，讓更多的消費(fèi)者在“誠信為本”的道德體系中享受到我們更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；做到消費(fèi)者滿意、消費(fèi)者放心的這一理念。自 2021年 8 月開始，我部門積極組織開展售后服務(wù)小分隊工作，目的是為了維護(hù)商場在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度，使商場管理更趨規(guī)范。在為期兩個月的宣傳中，分別對市區(qū)及四縣一區(qū)進(jìn)行大量宣傳，從進(jìn)市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點(diǎn)宣傳，在深入田間地頭，集貿(mào)農(nóng)市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計有 14 余次， 出動人員 70 余人，散發(fā)dm 彩頁 3 萬余份。售后服務(wù)小分隊的每一位宣傳人員，通過認(rèn)真講解，讓消費(fèi)者對商場進(jìn)行綜合點(diǎn)評并提出中肯的意見，然后上報給公司領(lǐng)導(dǎo)，以便讓商場更深入人心，成為老百姓心中最放心的消費(fèi)場所。 九、完成各類問卷調(diào)查摸底工作。 為全面貫徹落實(shí)集團(tuán) 2021運(yùn) 營管理工作會議精神，在“構(gòu)建職工滿意、社會放心企業(yè)”的目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下，結(jié)合全國光彩服務(wù)月活動，以“為民、便民、利民”為指導(dǎo)思想，按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求分別開展了對山城名邸、山城文苑、萬人評店讓顧客說話、區(qū)域經(jīng)理民主評議、四樓餐飲評 議等活動， 通過發(fā)放調(diào)查問卷及座談了解相結(jié)合方式進(jìn)行調(diào)查，活動結(jié)束后將調(diào)查結(jié)果匯總、并上報公司領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)公司。 十、營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質(zhì)的辦理及年審工作。 工作中存在的不足： 對導(dǎo)購員培訓(xùn)還不是很到位。 員工的工作效率及工作方法有待提高。 工作沒有創(chuàng)新，缺乏主動性。 改進(jìn)措施： 充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能，組織員工進(jìn)行大量的收集培訓(xùn)材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。 利用晨會及周四下午集體培訓(xùn)時間，組織部 門員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，逐步提高員工素質(zhì)，并將各種優(yōu)秀的工作方法進(jìn)行分享和討論。 2021年下半年客服紀(jì)檢部工作計劃 現(xiàn)將 2021年下半年工作安排如下： 組織樓層區(qū)域經(jīng)理考試。 售后服務(wù)小分隊工作開展。 顧客投訴處理。 賣場檢查，對本月通報進(jìn)行匯總分析。 導(dǎo)購員培訓(xùn)，并組織觀看銷售方面電影。 店慶活動的協(xié)助及人員疏導(dǎo)。 給顧客發(fā)