【正文】 angesmokefeelingsystem,beginplatoonofsafetyof100daysoffirecontrolactivelytocheck,ensurethe。 對 市出入境即將實施的 48 小時免簽證制度，每季度培訓(xùn)外賓證件，培訓(xùn)資料當(dāng)月進行上傳 .各著名景點、各類商場、周邊交通線路等。 對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。 部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。 具體培訓(xùn)計劃如下： 加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過酒店的客人都能留下深刻美好的印象。重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。 我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的客。 二、管理計劃 服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天由主管對前廳部進行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。每月對客房出 租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚了解酒店客房出租的實際情況。 激勵前廳的推銷意識，促進其積極性。對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認 。 以區(qū)出入境外賓登記 98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責(zé)的態(tài)度請客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢嵣矸莺蟮怯浫胱?，嚴把入住登記關(guān)。 （ 3）、對入住酒店 3 天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見并贈送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書份，贈送小禮品份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關(guān)部門。部分員工爭取拿到 b 級英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實用性和針對性。 三、注重人性化服務(wù) （ 1）、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓名，涉及個國家，所以我們總臺每月都會接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水 平。 （ 3）、結(jié)合行業(yè)特點，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等為主要內(nèi)容。 （ 2）、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別 與掃描、全部通過當(dāng)場考核。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員 5 分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。其中散客房價：元；協(xié)議客戶房價：元；團隊房價：元 各項經(jīng)營指標(biāo)均有所下降 ,分析原因主要表現(xiàn)在： ，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化； ，引起酒店客戶的流失； （雖然全球經(jīng)濟有所回暖，但各機關(guān)和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。 前廳部應(yīng)知應(yīng)會，內(nèi)容包括 工作總結(jié)暨 2021 年工作計劃 新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的 2021 年，回眸，我們在的帶領(lǐng)下，按照年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。 每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。 開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)計劃 前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，將為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。 建立部門“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。 前 廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 前廳部 2021年總體計劃 2021 年是“世博年”，作為主辦城市，無疑我們接待工作是 2021 年全年的重中之重，特將全年工作分為三部分 一、工作計劃 做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客資料本”的形式建立接待處的第一手資料。對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存 。對外賓我們制定個 人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。 四、重視安全防范意識，加強相關(guān)數(shù)據(jù)各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。 （ 2）、從 6 月份，根據(jù)國家旅游總局提出有關(guān)退房時間的規(guī)定，前廳部及時調(diào)整，除在客人入住時進行提醒，在退房當(dāng)天中午 12 點再次進行提醒，對有特殊要求的客人，退房時間適當(dāng)延長之下午 2 點，并免收白天房 費?？偱_現(xiàn)有人員英語基礎(chǔ)參差不齊，部門以接待日常用語為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進行培訓(xùn)，爭取在 4 月底全部拿到 c 級英語、日語證書。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。財務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進一步的提高，能更好的為客人提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整 ,以達到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。） 二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) （ 1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)，并分階段對員工進行考核，同時 加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。 酒店房費營業(yè)額收入為萬元，較去年同比 出租率 %，同比下降 %；其中散客出租率： %；協(xié)議客戶出租率： %；團隊出租率： % 平均房價元，同比下降 %。在新的經(jīng)濟形勢下，我們總結(jié)過去，以便更好的完成 2021 年的工作任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、全年接待情況 前廳部始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為 工作重點。比如客房部全年共拾獲客人物品 xx 多件，其中貴重物品 xx 多件，客房部部長 xx 在檢查 xx 房時發(fā)現(xiàn)抽屜里有 xx 多元現(xiàn)金，及時通知大堂副理后交酒店處理。通過綜合素質(zhì)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和模擬案例培訓(xùn)等，員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)能力得到了提高，整體素質(zhì)有了明顯提升，對客服務(wù)更加熱情主動。公司全年培訓(xùn)有英語培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。通過一系列活動的開展和具體措施的落實，提高了公司的整體服務(wù)水平。 為了適應(yīng)日漸增長的商務(wù)旅行市場的到來，我們在市場培育期致力于以品牌和規(guī)模為核心的可持續(xù)競爭體系的形成和提升。并于 xx 月中旬組織全體員工進行了消防演練，使用滅火器材等實際操作，做到消防安全人 人有責(zé)。與公司各部門經(jīng)理簽訂《安全責(zé)任書》，與各承包單位簽訂 2021 年治安、消防責(zé)任書；執(zhí)行定期的安全大檢查，由總經(jīng)理帶隊對大廈各區(qū)域進行全面檢查，并將檢查結(jié)果形成書面的《安全檢查通報》，通告相關(guān)部門對存在隱患限期整改，安檢小組擇期復(fù)查；投入了 xx 多萬元對消防巡更系統(tǒng)和技防監(jiān)測設(shè)施進行了改造，與消防部門聯(lián)網(wǎng)，確保酒店監(jiān)控?zé)o盲點，有問題及時發(fā)現(xiàn)并解決；每逢重大活動，都會對安全工作做細致安排和周密部署，確保安全保衛(wèi)工作不出現(xiàn)漏洞。安全工作是公司各項工作的重中之重，是事關(guān)全體員工根本利益的大事，是保證公司各項工作正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。在全新服務(wù)理念的支撐下，通過加強服務(wù)意識，豐富服務(wù)內(nèi)容，圓滿地完成了各項計劃任務(wù)指標(biāo)。物業(yè)部在人員相當(dāng)緊張的情況下，通過積極推進先進的管理模式，樹立良好的經(jīng)營理念，強化服務(wù)意識，全年物業(yè)單位出租率達 100%，寫字 樓出租率達 100%。銷售部今年共接待了 vip 客人達 xx 人次，多次接待省、市級領(lǐng)導(dǎo)并且得到了高度的評價。酒店提倡和鼓勵全員營銷，為了加大營銷力度，銷售員不怕苦不怕累，常年奔走于周邊單位，發(fā)展客戶，維護關(guān)系，并利用電話、傳真、信函等形式與全國各地的潛在客戶進行有效聯(lián)絡(luò)，在穩(wěn)定散客市場的前提下，充分挖掘 會議市場，取得了良好的效果，全年共接待會議 xx 多個，接待賓客達到 xx 人次。隨著酒店知名度的不斷提升，穩(wěn)定客源、增加回頭客是我們銷售工作的重點?？傎M用 xx 萬元，比去年減少了 xx 萬元。全年客房平均出租率為 xx%，年均房價 xx 元 /間天，平均房價創(chuàng)歷 史最好水平。今年，我們在總公司充實了集團領(lǐng)導(dǎo)班子和重新審核年度計劃的基礎(chǔ)上，通過加大營銷力度，擴展物業(yè)收入，加強安全生產(chǎn)管理等方面工作確保了各項計劃指標(biāo)的全面完成。總結(jié)一年來的工作，主要有以下幾個方面： 一、以目標(biāo)管理為抓手，確保了各項計劃指標(biāo)的全面完成。公司各方面工作得到進一步改善和優(yōu)化，客源規(guī)模及層次不斷得到擴張， 經(jīng)營指標(biāo)全面完成。酒店工作總結(jié)暨工作計劃 第一篇：酒店工作總結(jié)暨工作計劃 xx2021 年工作總結(jié)暨 2021 年工作計劃 2021 年是 xx 集團整體劃轉(zhuǎn)到 xx 公司的第一年，又適逢黨的十七大勝利召開。在 xx 公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司領(lǐng)導(dǎo)班子團結(jié)協(xié)作，全體員工共同努力，“以安全經(jīng)營為基礎(chǔ)，以擴大客源為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心”，狠抓任務(wù)的落實。公司在順利平穩(wěn)地完成了劃轉(zhuǎn)工作的同時，經(jīng)營利潤指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。 為確保目標(biāo)管理工作的順利實施，使目標(biāo)管理成為各項工作的助推器，成為推動 xx 又好又快發(fā)展的抓手。公司全年完成營業(yè)收入 xx 萬元，比去年超額 xx 萬元，超幅為 xx%；其中客房收入 xx 萬元，外包單位收入 xx 萬元，愛安物業(yè)收入 xx 萬元，其它收入共 xx 萬元。完成經(jīng)營利潤 xx 萬元，凈利潤 xx 萬元，比去年增長 xx 萬元，提取折舊 xx 萬元。一是調(diào)整思路，加大營銷力度。今年，銷售部新簽和續(xù)簽合約達 xx 份，其中商務(wù)協(xié)議 xx 份，旅行社協(xié)議 xx 份，訂房中心協(xié)議 xx 份。為了更好地宣傳、推銷酒店，還與“ e 龍、攜程”兩家國內(nèi)知名訂房網(wǎng)絡(luò)簽署了協(xié)議，保持與旅行社、 114 酒店預(yù)定臺、芒果網(wǎng)等同行訂房媒介的緊密合作，使更多來深進行商務(wù)、旅游、度假的賓客都能通過網(wǎng)絡(luò)媒介了解酒店。二是強化服務(wù)，擴展物業(yè)收入。xx 物業(yè)公司已完成從“管理型”到“服務(wù)型”理念的深刻轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。三是提高意識，加強安全生產(chǎn)管理。公司把安全工作放在首位，進一步加強安全生產(chǎn)管理。為了提高全體員工的消防意識，加強員工對消防知識的了解，公司組織對酒店全體員工和各承包單位員工進行了八次消防培訓(xùn)和考核，參加人數(shù)達 xx人次。 二、以培育品牌為載體，推進了服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的提升。今年以來，公司通過加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)水準(zhǔn)，開展質(zhì)量檢查等措施抓服務(wù)，抓質(zhì)量，旨在“外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)”，為唱響“ xx”品牌打牢基礎(chǔ)。一是加大培訓(xùn)力度。酒店業(yè)是一個人員流動性較強的行業(yè)，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服 務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。受訓(xùn)總?cè)舜芜_ xx，總課時達 xx。今年以來，公司涌現(xiàn)出了許多好人好事。這些 第二篇：酒店前廳工作總結(jié)暨 10年工作計劃 新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的 2021 年，回眸，我們在的帶領(lǐng)下，按照年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。 其中散客房價：元；協(xié)議客戶房價：元；團隊房價：元 各項經(jīng)營指標(biāo)均有所下降 ,分析原因主要表現(xiàn)在： ，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化； ，引起酒店客戶的流失； （雖然全球經(jīng)濟有所回暖，但各機關(guān)和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員 5 分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。 （ 2）、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別與掃描、全部通過當(dāng)場考核。 （ 3）、結(jié)合行業(yè)特點，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等為主要內(nèi)容。 三、注重人性化服務(wù) （ 1）、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓名，涉及個國家，所以我們總臺每月都會接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過