【正文】 與剛從管理處出來的梁先生相遇。 安全班長支沖立即與業(yè)主（梁先生的嫂子）進行了核實，在 得到業(yè)主確認后立刻通知了相關(guān)崗位，同時將事情經(jīng)過向業(yè)主做了介紹，業(yè)主表示能夠理解。 安全班長支沖將梁先生送到管理處后，又與其司機溝通，請司機幫忙指認房間號。當(dāng)時梁先生只是發(fā)了一頓火，說自己幾千萬元的房子都管理過，你們這幾百萬的破房子還不給進。在車開進小區(qū)后，梁先生讓司機留在路邊，由安全班長支沖陪同去了管理處。此時梁先生已勃然大怒，罵安全員是“低能兒”，同時讓司機將車倒回，開到藍色會所。就又將該信息反饋給梁先生。問其是否可以給業(yè)主打個電話，再核對一下房號，梁先生當(dāng)時也打了電話，但也沒有問清房號。安全員便通知中心進行核實，中心通過對講系統(tǒng)與 101房 聯(lián)系，但對講打了幾遍都無人接聽。其中 101 已經(jīng)入住， 102 房裝修了一半，春節(jié)期間（裝修戶已全面清場）已停工。梁先生說不出房號，只說第一路口進去的第一棟。 第 1 頁共 5 頁 訪客報錯了房號 案例描述 :2 月 13 日下午 14： 30 左右，梁先生到達東海岸小區(qū)入口，出入口崗安全員小李要對其來訪目的進行核實。 管理處加強對 泳客管理的同時，應(yīng)重點強調(diào)對游泳池救生員風(fēng)險意識的管理，加大對游泳池內(nèi)的巡視以及小區(qū)外部人員的控制。事件發(fā)生后，泳池工作人員積極主動，力所能及，按照《緊急事件處理程序》采取了緊急人工救護措施，避免了危險后果的產(chǎn)生，并立即將受傷小孩送到醫(yī)院進行治療，小孩身體健康沒有受到多大影響，出于人道主義墊付醫(yī)療費用。 ６、跟進此事的處理結(jié)果。 ４、節(jié)假日和高峰期增加泳池管理人手，對違反規(guī)定的泳客大膽管理。 ２、聯(lián)系小孩父親公司領(lǐng)導(dǎo)再次向其闡明管理處觀點。泳池救生員及時發(fā)現(xiàn)進行了急救處理，并護送其到醫(yī)院，因此拒 絕其索要住院費用的要求。但在當(dāng)天晚上 7 點左右，小孩的父親和其單位的幾個同事來到管理處，要求協(xié)商小孩住院費用的問題。經(jīng)醫(yī)院檢查，小孩情況基本穩(wěn)定，由于嗆水有輕微吸入性肺炎，建議留院觀察。將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到政府部門！ 非小區(qū)住戶小孩泳池溺水責(zé)任由誰承擔(dān) 案例描述 :8 月 15 日下午 3 點 30 分左右，救生員王某當(dāng)班，王某在游泳池北側(cè)岸邊進行巡視時，突然發(fā)現(xiàn)泳池南側(cè)水中一名８歲小女孩從游泳圈上跌落水中，救生員迅速跳入水中將小孩救到岸上，并即時進行了人工急救，小孩蘇醒過來，同時其他人撥打 120。 經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） :在處理此事的過程中管理處過于考 慮業(yè)主的立場，尊重業(yè)主的意見，導(dǎo)致最后在受到業(yè)主的責(zé)難的情況下，十分無奈。 A 先生將此事推托到管理處，讓管理處負責(zé)處理，理由是此事發(fā)生在本區(qū)域，理應(yīng)管理處全權(quán)為其處理。 下午四點左右 A 先生致電控制中心，要求控制中心聯(lián)系對方過來處理。 控制中心人員匯報上級后，按領(lǐng)導(dǎo)要求 B 先生出具事故證明，并留下工作單位地址、電話和身份證復(fù)印件。 對業(yè)主的委托應(yīng)學(xué)會拒絕 案例描述 :2021 年某日，一辦事車輛 B 在停泊倒車時不慎將大廈業(yè)主 A先生的紅色寶馬轎車前保護杠擦花一點點（需仔細才能看出）。未得到許可前不能私自操作，同時停電前應(yīng)知會業(yè)主。 經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） : 安全員沒有耐心，或是因為他的溝通方法欠妥。安全員還要對其他業(yè)主負責(zé)，并引導(dǎo)業(yè)主與其他業(yè)主換位思考。 第二篇：安全 案例分析 東海岸安全班培訓(xùn)資料 —— 案例分析 超時裝修，停電處理后引起業(yè)主投訴 案例描述 :某日，安全員在樓內(nèi)巡邏時發(fā)現(xiàn)有裝修工超時違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個小 時后業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴升級。 崗?fù)ね庵蛋嗳藛T刷卡速度太快，指揮手勢不明確。 道閘裝上后車主經(jīng)過多次測試，確定系統(tǒng)沒問題，后自己賠償，中心退回暫交押金。 暫交押金 700 元放行。等道閘裝好后經(jīng)過測試再分擔(dān)責(zé)任，雙方達成協(xié)議。班長馬上到場處理，經(jīng)了解情況是他前面一輛的士剛出場道閘未完全降下，臨停貨車就馬上開出場導(dǎo)致掛壞道閘。另外，應(yīng)向員工持續(xù)灌輸這種工作意識，并明確什么事 可做，什么事不能做，杜絕員工私自決策與行動所帶來的風(fēng)險。 經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） :我們在為顧客提供服務(wù)時，首先應(yīng)充分評估自身的服務(wù)能力及資源，再堅持“有所為，有所不為”的原則，有效規(guī)避公司經(jīng)營管理風(fēng)險。 解決過程 :通知車主，征得車主同意后及時修復(fù)車輛，費用由管理處聯(lián)系保險公司理賠。 當(dāng)值人員應(yīng)加強對廣場的監(jiān)控。 管理處向業(yè)主解釋事情經(jīng)過 ,并取得業(yè)主認可。 12：00 左右業(yè)主到管理處反映該情況。但業(yè)主擅自在非規(guī)劃區(qū)域停車時，小區(qū)安全員有必要及時制 止并提示，并通過宣傳告知業(yè)主，但車輛損壞應(yīng)由車主自己承擔(dān)全部責(zé)任。根據(jù)《深圳市停車場規(guī)劃建設(shè)和機動車管理條例》第二十七條：機動車應(yīng)在停車場、劃定的停車位或者準許停放的地點、依次停放。 業(yè)主亂停車管理處是否有管理責(zé)任 案例描述 :某小區(qū)業(yè)主反映自購車以來，沒有申請到小區(qū)停車位，只有將車停放在小區(qū)商鋪廣場上，某日該業(yè)主將私家車停放在小區(qū)通道安全值班點附近，次日早開車時發(fā)現(xiàn)私家車被人為、惡意的劃傷，車主懷疑為商鋪所為，該業(yè)主立即向當(dāng)值安全員反映問題，該業(yè)主表示： 小區(qū)停車位緊張，停車非常麻煩，希望小區(qū)管理處安排停車位； 商業(yè)廣場為紅線服務(wù)范圍，業(yè)主停放的車輛被劃傷，小區(qū)管理處應(yīng)該有管理責(zé)任。同時也應(yīng)留意保姆等人的反常行為。積極加強與業(yè)主之間的溝通，要求其向派出所報案，由派出所協(xié)助調(diào)查。 由于安全工作的失誤產(chǎn)生的損失，業(yè)主要求賠償，但根據(jù)該小姐與業(yè)主的特殊關(guān)系及業(yè)主的責(zé)任，管理處正積極與該業(yè)主協(xié)商解決辦法。但該業(yè)主發(fā)現(xiàn)電視機被抬走后，也未及時向派出所報警。 結(jié)果導(dǎo)致了電視機被搬出，給業(yè)主造成損失。 10 點左右，該小姐返回 3 號崗，當(dāng)值安全員張 XX 詢問小姐為什么沒有開具放行條？此時小姐聲稱沒有帶身份證，不記得身份證號碼無法填寫。 業(yè)主電視機被抬走 案例描述 :5 月 22 日上午 9： 40 左右，一位小姐自稱是丁香苑 B201 業(yè)主的女朋友請兩位先生抬一臺彩電從當(dāng)值 3崗出去維修，當(dāng)值安全員張 XX 將其攔阻讓其出示物資搬運放行條，但該小姐未開具，當(dāng)值崗位逐讓其到到管理處開具物品放行條再給予放行，同時將情況向班長匯報，并通知當(dāng)值 2將該小姐帶到管理處便返回崗位，可該小姐由于在前臺說不清楚房號及業(yè)主的姓名，前臺拒絕為其開具放行條。 經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） :工地現(xiàn)場情況復(fù)雜，施工單位人員較多，素質(zhì)較低，可能會因一些小事爭執(zhí)發(fā)生沖突。 及時發(fā)現(xiàn)，及時控制事態(tài) 案例描述 :2021 年 1 月 28 日上午 9： 30 分，東海岸工地巡邏崗安全員巡邏到二期堆放土方位置時，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)筑公司和市建公司兩方幾十人手中拿著鐵棒木棍圍在一起吵鬧，場面極為火爆。 加強小區(qū)防火宣傳力度，并將此事件在小區(qū)內(nèi)公布，讓全體業(yè)主都行動起來，對自家的電器設(shè)備進行自我檢查，避免類事件再次發(fā)生。 由于發(fā)生火災(zāi)時，中心未收到該戶煤氣探測儀的報警，業(yè)主認為該系統(tǒng)有問題而向我方提出質(zhì)疑，對此，我處即與供應(yīng)商聯(lián)系了解，該系統(tǒng)性能為煤氣泄露探測儀，當(dāng)有煤氣泄露超過一定的濃度時該探測儀方可報警，而本次火災(zāi)是由于消毒柜自身質(zhì)量問題電路短路而引發(fā)，煤氣探測儀對此類引發(fā)的火災(zāi)是根本感應(yīng)不到的，在與供應(yīng)商了解時業(yè)主也在旁聽，同時我處也及時對該報警體統(tǒng)進行檢測，性能正常。 事后經(jīng)了解該女子為該戶業(yè)主妹妹，我中心逐與業(yè)主取得聯(lián)系，將情況向業(yè)主作了反饋。事后經(jīng)現(xiàn)場查看起火原因，疑為消毒 柜因線路短路而引發(fā)火災(zāi)，該業(yè)主事后報與消防部門來到場，經(jīng)其鑒定也認為是消毒碗柜故障引起火災(zāi)；但也不敢確定，下午消防部門派員再次帶上檢測工具與業(yè)主聯(lián)系的消毒碗柜的供應(yīng)商共同到現(xiàn)場進行了第二次鑒定 . 解決過程 : 由于發(fā)現(xiàn)及時，我當(dāng)值安全員在中心的指揮下，快速趕到事發(fā)地迅速將火災(zāi)予以撲滅，即時對現(xiàn)場進行拍照取證，保護現(xiàn)場。事件發(fā)生后，管理處領(lǐng)導(dǎo)積極協(xié)助王海龍同志追查李鋒的去向，打電話向以前他所在的警校聯(lián)系，反映實情，同時及時向公安機關(guān)報案 經(jīng)驗或教訓(xùn)（ 含預(yù)防措施） : 安全班宿舍安全管理有所放松； 對離職人員缺乏監(jiān)督管理機制；也反映出離職人員存在情緒化心理，才予以打擊報復(fù)的行為。 離職安全員的偷盜事件 案例描述 :李鋒是安全三班的班員，在其 02 年 11 月因試用不合格被辭退，手續(xù)辦理完畢收拾行李時，順手牽羊拿走本班班員王海龍 (報喜鳥 )西裝上衣一件，另一班員夾克服一件，其離開時該班剛好當(dāng)班，下班之后到晚上才被發(fā)現(xiàn)。 經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） : 對類似問題現(xiàn)場安全員第一時間了解老太太的傷勢，并安慰，必要時送醫(yī)院救治； 老太太被道閘誤傷的責(zé)任問題應(yīng)由管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)界定，現(xiàn)場安全員只負責(zé)描述現(xiàn)場事情發(fā)生的經(jīng)過。 溝通不當(dāng)傷人心 案例描述 :深圳某小區(qū)行人和車輛混合出入，車輛、行人流量較大，共用一條小馬路，行人靠邊靠墻行走，則不在 車輛的行走的范圍內(nèi)，可安全行走，但現(xiàn)場無說明標(biāo)識，一日一老太太在一輛車刷卡入內(nèi)后尾隨從路中間進入，由于老太太緊跟在車輛后面，道閘落下來正好砸在老太太的頭上，當(dāng)時車輛很多，門口值班人員也沒注意，等發(fā)現(xiàn)后老太已倒在地上，趕忙把老太太扶起來，并呼叫現(xiàn)場值班長過來處理，班長過來問明情況后說；你不知道道閘會砸下來呀，你還不靠邊走，這是你自己的責(zé)任”。 案例分析 : 現(xiàn)場崗位人員處理問題的專業(yè)能力、技巧不夠； 崗位人員對于白話的熟悉程度不夠，存在理解偏差； 未能充分站在來訪客戶的角度處理問題 經(jīng)驗或教訓(xùn) : 針對業(yè)主的建議，改