【正文】 型行業(yè)，員工的薪酬是旅游企業(yè)成本的重要組成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企業(yè)的成本控制；其次，薪酬本身存在著一種象征意義，從員工的薪酬就可以推測(cè)出其在企業(yè)的重要性和價(jià)值，合理的薪酬制度有利于帶動(dòng)員工的積極性和滿足感；第三，公平合理的薪酬制度有利于提高員工的工作效率。薪酬制度是指用人單位為激勵(lì)各類勞動(dòng)者，采取各種手段向其支付多種形式報(bào)酬的有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、方法的總稱，包含了薪金制度、福利制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度三個(gè)方面。 本文以 云南 省為例，對(duì)該省導(dǎo)游員薪酬制度進(jìn)行調(diào)研，分析其存在的問題，并在其薪酬管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，提出自己的設(shè)想。然而，隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，全國(guó)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻參差不齊。如果這種刺激對(duì)他有利，則這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn) ；若對(duì)他無利，這種行為就會(huì)減弱直至消逝。 這種理論觀點(diǎn)主張對(duì)激勵(lì)進(jìn)行針對(duì)性的刺激，只看員工的行為和結(jié)果之間的關(guān)系，而不是突出激勵(lì)的內(nèi)容和過程。 巴甫洛夫等的實(shí)驗(yàn)對(duì)象的行為是刺激引起的反應(yīng)，稱為 “ 應(yīng)答性反應(yīng) (respondents)” ；而斯金納的實(shí)驗(yàn)對(duì)象的行為是有機(jī)體自主發(fā)出 (emitted)的 ， 稱為 “ 操作性反應(yīng) (operant)” 。 最早提出強(qiáng)化概念的是 俄國(guó) 著名的生理學(xué)家巴甫洛夫，在巴甫洛夫 經(jīng)典條件反射 中，強(qiáng)化指伴隨于條件刺激物之后的無條件刺激的呈現(xiàn)，是一個(gè)行為前的、自然的、被動(dòng)的、特定的過程。當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時(shí)，這種行為就減弱或消失。斯金納認(rèn)為人是沒有尊嚴(yán)和自由的，人們作出某種行為，不做出某種行為，只取決于一個(gè)影響因素，那就是行為的后果。斯金納（ Burrhus Frederic Skinner）生于 1904年，他于 1931 年獲得 哈佛大學(xué) 的心理學(xué)博士學(xué)位，并于 1943 年回到 哈佛大學(xué)任教，直到1975 年退休。 （ 1）研究現(xiàn)狀 9 強(qiáng)化理論在管理學(xué)上屬于 行為主義 學(xué)派，強(qiáng)化理論主要的觀點(diǎn)是：人的行為是對(duì)其所獲刺激的函數(shù)，如果刺激對(duì)他有利，他的行為就可能重復(fù)出現(xiàn)；如刺激對(duì)他不利，則他的行為就可能減弱甚至消失。如埃及旅游部下設(shè)旅游監(jiān)督署，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查旅游法規(guī)、旅游價(jià)格、旅游稅收等政策的實(shí)施；英國(guó)旅行代理人協(xié)會(huì)，實(shí)際上不僅行使官方機(jī)構(gòu)的權(quán)力，還對(duì)違章經(jīng)營(yíng)進(jìn) 行嚴(yán)格的監(jiān)督，對(duì)違法者給予終止和取消會(huì)員資格的處罰。 b 在行業(yè)內(nèi)部建立監(jiān)督檢查體系 許多國(guó)家在各級(jí)政府的旅游行政管理機(jī)構(gòu)內(nèi)單獨(dú)設(shè)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，有的雖未單設(shè)，但也賦予某些機(jī)構(gòu)以監(jiān)督檢查職能。將員工培訓(xùn)常規(guī)化，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)。因此，旅行社可在單位里專門設(shè)立一個(gè)宣泄地 讓他們把不情緒宣泄出來，從而便他們能以嶄新的面貌面對(duì)工作?？蛇@樣了游客開心了，導(dǎo)游人員心中在心中產(chǎn)生不良情緒。導(dǎo)游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。 iii 改善員工的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量反映了旅行社是一個(gè)國(guó)家文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念和文明程度的體 現(xiàn)。將罰分明歷來是治企業(yè)的有效手段。員工提出的積極建議，一旦被采納，并提高了經(jīng)濟(jì)效益，也可獲得不同的獎(jiǎng)勵(lì)。通過一系列的培訓(xùn)教育活動(dòng)，不僅達(dá)到提升員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)員工服務(wù)技能、提高員工整體素質(zhì)的目的，而且通過教育培訓(xùn)為員工的個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造條件和空間，為企業(yè)旅游質(zhì)量的不斷提升提供持續(xù)的動(dòng)力和不竭的源泉。如外界舉辦之講座或培訓(xùn)課程可幫助職員工作參與培訓(xùn)課程的職員安排培訓(xùn)協(xié)議。為了幫助職員了解工作的要求及清楚公司的目標(biāo)，行政人事部將為職員安排入職的培訓(xùn)及實(shí)習(xí)課程。例如：對(duì)剛?cè)肼毷堑膯T工在試用期間就開始參加由行政人事部舉辦的“新職員指引“課程。但是，隨著旅游業(yè)日新月異的發(fā)展，游客個(gè)性化、差異化消費(fèi)需求的不斷增強(qiáng)，多元化、多樣性的旅游消費(fèi)形態(tài)日益顯現(xiàn)，我們只有不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富知識(shí)內(nèi)涵、提高服務(wù)技能，才能為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，才能滿足旅游消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求。且允許員工對(duì)冤屈事件的申訴，這是解決員工遇到不公平待遇問題的一種方法，并在員工手冊(cè)中以固定的程序予以明確，這是非常重要的一項(xiàng)。讓他們做到在競(jìng)爭(zhēng)中合作，在合作中競(jìng)爭(zhēng)。 e 完善員工管理辦法 俗話說得好：兄弟齊心，其力斷金。再如：財(cái)務(wù)部與計(jì)調(diào)部之間要協(xié)作共進(jìn)，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。財(cái)務(wù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新自己的理念，同時(shí)要認(rèn)真收集旅游財(cái)務(wù)信息，準(zhǔn)確提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，科學(xué)分析行業(yè)財(cái)務(wù)狀況。旅行社應(yīng)建立資金統(tǒng)籌制度，將各部門的支出按預(yù)算計(jì)劃財(cái)會(huì)部門按照各部門的付款要求，直接劃撥到收款人賬戶。因此，實(shí)施有效的財(cái)務(wù)管理非常關(guān)鍵，一定要選擇具備一定財(cái)務(wù)知識(shí)的人員且認(rèn)真執(zhí)行賬務(wù)管理制度，具備以成本管理為核心的思維方式和行動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)要擁有基本財(cái)務(wù)管理的方法論和工具，并結(jié)合本公司的實(shí)際逐 步推進(jìn)。 c 規(guī)范旅行社的賬務(wù)管理 財(cái)產(chǎn)是旅行社業(yè)績(jī)的直觀表現(xiàn)，而財(cái)產(chǎn)的管理就是旅行社合理利用資源的重要財(cái)產(chǎn)管理是隨著旅行社企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大而出現(xiàn)的一種管理職能。讓它具體負(fù)責(zé)到各地的分支機(jī)構(gòu)檢查和指導(dǎo)工作。但機(jī)構(gòu)要簡(jiǎn)，人員要精。 b 精減旅行社的內(nèi)部管理機(jī)構(gòu) 管理部門的設(shè)置是沒有固定模式的，可以因地制宜，根據(jù)實(shí)際需要合并或增加小的部門。這樣，有法可依，有度可查。當(dāng)然，還有管理體制存在的問題。 旅行社在不同的發(fā)展階段和外界環(huán)境發(fā)生變化的情況下，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)薪酬管理體系進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)環(huán)境的變化和企業(yè)發(fā)展的要求，這就要求薪酬管理體系具有一定的靈活性。用適當(dāng)工資成本的增加引發(fā)旅行社員工創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)增加值，保障出資者的利益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 c 可承受性原則 確定薪資的水平必須考慮旅行社 實(shí)際的支付能力，薪酬水平須與旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和承受能力保持一致。這樣的薪酬分配才是公平的 b 激勵(lì)性原則 制定的薪酬以增強(qiáng)工資的激勵(lì)性為導(dǎo)向，通過動(dòng)態(tài)工資和獎(jiǎng)金等激勵(lì)性工資單元的設(shè)計(jì)激發(fā)旅行社員工工作積極性；另外，應(yīng)設(shè)計(jì)和開放不同薪酬通道，使不同崗位的員工有同等的晉級(jí)機(jī)會(huì)。 促進(jìn)臻萬旅行社管理的完善 1）旅行社內(nèi)部管理 ① 管理遵循的原則 a 公平性原則 員工一般對(duì)薪酬的公平性十分敏感，即使可能因?yàn)槔麧?rùn)少導(dǎo)致全體員工薪酬少，但這不足以使員工十分激動(dòng)，而一但出現(xiàn)員工之間分配不公，就 會(huì)引起很大的不安。對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。 b 控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差 由于許多不可測(cè)因素對(duì)導(dǎo)游工作的干擾，導(dǎo)游 服務(wù)行為可能會(huì)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤，獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致，否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。 b 獎(jiǎng)懲激勵(lì) 獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式，是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。二是給予生活上的關(guān)懷，使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。 情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面 :一是給予充分的尊重和信任，使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。 3） 對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì) 激勵(lì)是通過 對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化 ,使之提高對(duì)導(dǎo)游工作的投入程度 ,要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況 ,采取不同的激勵(lì)方式。 b 在崗培訓(xùn) 在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn)，就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 4 a 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工 上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。這樣，將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。嚴(yán)格說來，服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi) (tip)和傭酬 (mission)。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金