【正文】 （ 2 分） 特別是銷售技巧，重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)；銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括公司企業(yè)文化、公司產(chǎn) 品與設(shè)備及生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競爭對(duì)手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵(lì)等。采用分散與集中相結(jié)合，課堂學(xué)習(xí)與在職實(shí)踐相結(jié)合。（ 2 分） 制定科學(xué)的新員工上崗培訓(xùn)方案，內(nèi)容全面：包括產(chǎn)品介紹、公司相關(guān)政策、企業(yè)文化、公司管理制度、員工行為守則；產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競爭對(duì)手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵(lì)等。（ 2 分）培訓(xùn)方式不科學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容不完善，應(yīng)包括企業(yè)文化、公司管理制度、相關(guān)政策、員工行為 守則等內(nèi)容。 二 .案例分析：參考答案 ：參考答案 這家公司的培訓(xùn)工作沒有做好。 ，還有其它因素可考慮，依據(jù)售后服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作和員工忠誠度作為因素來設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu)，將他們作為激勵(lì)的要素之一，一起設(shè)計(jì)在薪酬制度中。另一方面，薪資制度完全偏重于保險(xiǎn)訂單金額也易導(dǎo)致員工缺乏服務(wù)顧客的心態(tài)等其它情況。（ 1 分） ：參考答案 問題分析： 就馬斯洛的需要理論理論而言，在低層的生理和安全需求未被滿足下，高層需求也較不易滿足。（ 1 分） (六 )邀請優(yōu)秀的候選人到公司進(jìn)行現(xiàn)場訪問 13 訪問 `活動(dòng)應(yīng)該安排專人事先仔細(xì)策劃，準(zhǔn)備好訪問活動(dòng)的時(shí)間表，在活動(dòng)開始之前交到被邀請者手里；同時(shí)，準(zhǔn)備相關(guān)的介紹材料；在訪問結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該告訴被邀請者，什么時(shí)候能夠得到是否錄用的決定，讓候選人更了解公司，并感覺被尊重而對(duì)公司產(chǎn)生好印象。而這些畢業(yè)生在資歷方面都差不多，要從中鑒別出有利于企業(yè)發(fā)展的人才是比較困難 的。挑選最好的候選人參加現(xiàn)場面試。 (3)過去公司在該學(xué)校進(jìn)行校園招聘時(shí)的成功率，即 M 公司在校園招聘中提供給應(yīng)聘者的職位和被應(yīng)聘者接受的職位的比率。（ 2 分） （三）挑選學(xué)校并制訂招聘日程表 挑選學(xué)校要考慮下列幾點(diǎn)： (1)要考慮學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和其名聲。（ 3 分） 校園招聘活動(dòng)策劃，可以從下列幾個(gè)方面進(jìn)行工作： （一）進(jìn)行招聘分析 在進(jìn)入招聘活動(dòng)之前，首先應(yīng)該做招聘分析，來估計(jì)對(duì)長期或短期所需要的新的特定人才的必要條件及人數(shù)。但是，這幾年，由于很多畢業(yè)生工作幾年后想出國，流失嚴(yán)重，使得天龍公司的應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生下降，只占總招聘人數(shù)的 10%~20%，但是以長遠(yuǎn)的目標(biāo)，總經(jīng)理要求達(dá)到 50%。（ 5 分） 表 2 員工流動(dòng)概率矩陣 職位 員 工 調(diào) 動(dòng) 的 概 率 人數(shù) P M S A 離職 合伙 人 P 40 經(jīng)理 M 80 高級(jí)會(huì)計(jì)師 S 120 會(huì)計(jì) 員 A 160 3 中的這些數(shù)據(jù)將期初人員數(shù)量與 每一種工作人員變動(dòng)概率相乘，然后縱向相加就可得出組織內(nèi)部未來勞動(dòng)力的凈供給量，其情況如表 3 所示。（ 5 分） 表 1 歷史平均百分比 職位 合伙人 經(jīng)理 高級(jí)會(huì)計(jì)師 會(huì)計(jì)師 年度 離職 升為合伙人 離職 升為合伙人 升為經(jīng)理 離職 升為高級(jí)會(huì)計(jì)師 離職 1995 1996 12 1997 1998 1999 平均 。此方法適用于外在環(huán)境沒有大變動(dòng)的時(shí)候，否則難以用過去的情況預(yù)估未來。人力資源需求預(yù)測是以組織目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)各種環(huán)境的變化，主觀或運(yùn)用科學(xué)的方法，預(yù)測未來企業(yè)所需的人力資源需求，其預(yù)測方法種類繁多，大致可分為判斷法、數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法以及計(jì)算機(jī)仿真法，透過以上資料的提供，可采用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法中的馬可夫鏈法 (Markov)。 ” 常務(wù)副總裁說： “ 我們怎么能像你所說的那樣直接地參與這類訓(xùn)練計(jì)劃呢 ?我們有這么多的事要做，而且，正因?yàn)槿绱?，我們才在人事部門里設(shè)了一個(gè)培訓(xùn)科。第三，對(duì)每一項(xiàng)計(jì)劃的評(píng)價(jià)都應(yīng)以其對(duì)公司成果所作的貢獻(xiàn)為依據(jù)。首先，企業(yè)最高層管理人員 不論是大的部門經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理或企業(yè)總經(jīng)理 必須詳細(xì)地了解提出的管理者發(fā)展計(jì)劃要求完成的內(nèi)容，必須確信這種計(jì)劃是必由之路，必須有耐心和決心去促使每 一個(gè)管理人員把理論與實(shí)踐結(jié)合起來。常務(wù)副總裁問起在管理者發(fā)展方面是否有一些概括性的原則。 問題： 請分析王永是如何成功塑造高績效的工作團(tuán)隊(duì)的。如 鼓勵(lì)提出不同意見 、 不能提出改進(jìn)意見，就不要反對(duì)別人的觀點(diǎn) 、 不提出改進(jìn)意見，就完全按別人意見做 等等。 王永在部門中一直提倡創(chuàng)新觀念，他本人就一直提出各種各樣新的觀點(diǎn)和想法來幫助大家更好的完成工作，而一般 D 先生會(huì)幫助王永將他的觀念落實(shí)，如制定操作程序等等， B 先生和 C 小姐也經(jīng)常會(huì)對(duì)這些觀念提些 建議，而 E 小姐小心謹(jǐn)慎，她會(huì)考慮新觀點(diǎn)對(duì)各方面的影響。而要做到這點(diǎn)，大家都知道互相信任、互相幫助、開誠布公的重要性。 由于本部門工作完成情況要與其他部門的配合，所有的工作都 需要與人溝通才能完成，如要完成生產(chǎn)計(jì)劃，不僅要與本部門生產(chǎn)排程、采購計(jì)劃、分銷計(jì)劃充分溝通，還需要與市場部、財(cái)務(wù)部、研發(fā)部、技術(shù)部、工程部等部門進(jìn)行有效的溝通，同樣制作分銷計(jì)劃，不僅要與本部門的生產(chǎn)排程進(jìn)行溝通，還要與工廠倉庫、運(yùn)輸公司、各經(jīng)營部客戶服務(wù)人員、市場部人員、各地倉庫等進(jìn)行溝通。 B 先生負(fù)責(zé)安排日常生產(chǎn)排程， C 小姐負(fù)責(zé)制作采購計(jì)劃。 （ 5）制作分銷資源計(jì)劃，由于公司在全國各地有五個(gè)倉 庫向各地發(fā)貨，所以需要向各倉庫分配產(chǎn)品，安排運(yùn)輸，同時(shí)還要與各地經(jīng)營部聯(lián)絡(luò)滿足各地的訂單需求與控制各地庫存水平等。 （ 3）安排日常生產(chǎn)排程，主要將客戶訂單及生產(chǎn)計(jì)劃變成生產(chǎn)指令下達(dá)給生產(chǎn)部門組織生產(chǎn)。 在四年前公司 ERP 系統(tǒng)成功上線后，經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組，王永負(fù)責(zé)的生產(chǎn)管理部門主要包括以下這些工作職責(zé)： （ 1） 制作生產(chǎn)計(jì)劃，主要是根據(jù)公司市場部門提供的銷售預(yù)測及公司財(cái)務(wù)部門的庫存目標(biāo)，結(jié)合工廠產(chǎn)能計(jì)劃，制作年度、季度、月度的生產(chǎn)計(jì)劃。 D 先生從公司剛成立就已在此部門工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，而且工作積極主動(dòng)。在進(jìn)入此部門兩星期后，王永了解到B 先生做事有條理，交給他做的事總能有計(jì)劃的完成，但是 B 先生在工作中主動(dòng)性不夠。目標(biāo)管理與 ERP 系統(tǒng)相輔相成，使公司具備了良好的管理基礎(chǔ)，并形成了目前的企業(yè)文化。公司這幾年一直采用目標(biāo)管理（ MBO）這一管理工具，強(qiáng)調(diào)參與式的目標(biāo)設(shè)置，并且強(qiáng)調(diào)所有目標(biāo)都必須是明確的、可檢驗(yàn)的和可衡量的。 問題： 你認(rèn)為這家公司新員工培訓(xùn)存在哪些問題？ 針對(duì)此案例，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，就如何避免上述問題提出你的建議。所以我覺得這里不適合我。第三周，又讓我整理公司的圖書。 李娜：能夠告訴我為什么？ 李勇：在我上班的第一天，別人告訴我，正式的產(chǎn)品培訓(xùn)要一個(gè)月后才進(jìn)行，他們給我一本銷售手冊，讓我在這段時(shí)間里閱讀學(xué)習(xí)。實(shí)際上我還沒有其他工作。 李勇：我不這樣認(rèn)為。 李娜：李勇，我想和你談?wù)??？墒牵瑑尚瞧诤箐N售部經(jīng)理卻告訴她，李勇提出離開公司。 策劃要求： 針對(duì)該公司現(xiàn)存問題，希望通過您策劃的項(xiàng)目來解決問題，達(dá)成公司的運(yùn)營目標(biāo)。最后，這些凡事以業(yè)務(wù)掛帥的人員只對(duì)如何提升業(yè)績感興趣，對(duì)于公司其它政策的配合度上意愿不高，致使公司許多政策不易貫徹。首先由于公司獎(jiǎng)金計(jì)算方式是以當(dāng)期新保單金額累加基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)人員想盡辦 法讓客戶買完保險(xiǎn)之后，對(duì)于后續(xù)客戶的問題處理與售后服務(wù)就變得不是那么積極，許多客戶常打電話過來抱怨，長期下來恐有損公司品牌形象。除了薪資制度的設(shè)計(jì)外，公司每季還舉辦季競賽來獎(jiǎng)勵(lì)那些銷售成績優(yōu)異的人員。公司也為業(yè)務(wù)人員設(shè)計(jì)一套完全包底的制度，也就是有業(yè)績有獎(jiǎng)金，沒業(yè)績沒獎(jiǎng)金。 背景綜述： AB 公司是一家創(chuàng)立于 1990 年在北京的保險(xiǎn)公司，旗下員工以業(yè)務(wù)人員比率最高。目前，天龍公司雖然用應(yīng)屆大學(xué)生的比例有所下降，但是長遠(yuǎn)的目標(biāo)是應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)達(dá)到占總招聘人數(shù)的 50%。天龍公司認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)屆大學(xué)生是生力軍，他們有很多長處。天龍公司在天津有一個(gè)語言室，是專門用來提高員工的英語能力的。 和所有外企一樣，天龍公司對(duì)英語有同樣的要求，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)全球公司，天龍公司希望員工的交談不讓人誤解，自己的想法也能讓人正確理解。天龍公司有標(biāo)準(zhǔn)的試題庫，每次考試 9 的試題都不一樣。 天龍公司在天津的生產(chǎn)廠主要是招聘技術(shù)員和操作工，人力資源部會(huì)根據(jù)工廠需要的工作崗位出考題，通過筆試來錄用人。天龍公司在招聘時(shí)，從他以前的工作經(jīng)驗(yàn)來看他在這方面的素質(zhì)。 天龍公司在招聘時(shí)非常注重個(gè)人素質(zhì)：看這個(gè)人有沒有發(fā)展意識(shí)，既要發(fā)展自己，同時(shí)也必須發(fā)展別人。移動(dòng)電話有高達(dá) 40％的市場占有率。 背景綜述： 天龍公司被視為中國的無線通訊巨人，支配無線通訊市場已有多年歷史。在升遷部分，各職位除最高合伙人之外，只要表現(xiàn)好，皆有升遷的機(jī)會(huì)，對(duì)于特別優(yōu)異的高級(jí)會(huì)計(jì)師還有機(jī)會(huì)直接升為合伙人，只是機(jī)會(huì)不大；在離職方面，由于人才競爭激烈，每年在各職位上的人員皆有離職的情況。各職位人員如下表 1。 由于公司業(yè)務(wù)日趨繁忙，常造成公司事務(wù)工作應(yīng)接不暇，總是等到人才流失后才開始招聘人才，對(duì)于人才不到位，以及人員到位后學(xué)習(xí)階段的中間工作績效空缺階段，一直沒有能夠填補(bǔ)起來。梁某的次女已超出國家規(guī)定的撫養(yǎng)年齡，不屬于扶養(yǎng)范圍。經(jīng)仲裁委員會(huì)調(diào)查：梁父于 1995 年 10 月去世，曹某提出供養(yǎng)請求時(shí)，其法定代理已終止；梁母僑居美國沒有直接參與申訴。關(guān)于焦點(diǎn)一，根據(jù)梁某與設(shè)計(jì)院之間的事先約定，應(yīng)享受因工死亡待遇。完全是一種侵犯李強(qiáng)合法權(quán)益的行為。（ 6 分） （ 3）李強(qiáng)與公司的勞動(dòng)合同到期自然終止，李強(qiáng)在離職前盡職盡責(zé)的完成了追款的工作。本案中的公司，就是采取了這種辦法，因此，才出現(xiàn)了李強(qiáng)在離開公司之前，尚有他銷出的產(chǎn)品未收回貨款的現(xiàn)象。對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)來說，銷售自己的產(chǎn)品因此成了一大難題。否則，就是對(duì)勞動(dòng)者工資權(quán)益的侵犯 ，就應(yīng)承擔(dān)違法責(zé)任。（ 4 分） 原因（ 18 分）： （ 1）工資是勞動(dòng)者通過勞動(dòng)而依法獲得的勞動(dòng)報(bào)酬，企業(yè)不得克扣或者無故拖欠勞動(dòng)者的工資。因此，武幫濤教授還需從整個(gè)公共關(guān)系學(xué)系的角度重新對(duì)此加薪方案加以完善，真正做到薪酬與工作績效相掛鉤，從而更好地調(diào)動(dòng)全系教師的工作積極性。（ 3 分）所以，總體來看，這個(gè)加薪方案并沒有與薪酬激勵(lì)效應(yīng)相悖。（ 6 分） 1 所反映出的每位教授的加薪幅度和加薪額度與綜合考評(píng)不完全一致 ，但并不能說武幫濤教授所制定的公共關(guān)系學(xué)系的加薪方案就違背了安瑞院長所提到的 “ 應(yīng)該根據(jù)各位教師的工作績效來確定其增薪的幅度 ” 的原則。而且，從表 1 看，其他幾位教授的加薪幅度與其綜合考評(píng)得分之間的關(guān)系也不是完全的線性相關(guān)。 二 .案例分析：參考答案 1. 背景綜述：參考答案 1 可以看出，武幫濤教授制定的公共關(guān)系學(xué)系的 總體加薪原則是：教師薪酬與工作績效掛鉤，但同時(shí)也考慮到了教師的級(jí)別、工作年限等。 參考答案 一 .方案設(shè)計(jì)：參考答案 面試提問時(shí)應(yīng)注意的問題包括：注意簡歷并不能代表本人，應(yīng)對(duì)應(yīng)聘者提供材料進(jìn)行提問，鑒別材料的真?zhèn)?；注意工作?jīng)歷比學(xué)歷重要，應(yīng)了解應(yīng)聘者過去的實(shí)際表現(xiàn)而不是對(duì)未來承諾；通過了解應(yīng)聘者過去工作經(jīng)歷中的一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)，判斷其能力，而不要輕信應(yīng)聘者自己的評(píng)價(jià)。 仲裁結(jié)果： 、喪葬費(fèi)差額 11000 元，差額一年期利息 1000 元； 2．該設(shè)計(jì)院主管單位 —— 某總公司負(fù)連帶責(zé)任； 3．駁回申撫養(yǎng)梁某父親、母親、次女的申訴請求； 4．仲裁費(fèi) 490 元，申訴人承擔(dān) 190 元，被訴人承擔(dān) 300 元。曹某對(duì)此處理不服，向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭議仲裁機(jī)構(gòu)提出申訴請求：第一，梁某的死亡應(yīng)按因工死亡 處理，用人單位應(yīng)補(bǔ)差（現(xiàn)待遇與因工死亡待遇之差）；第二，根據(jù)深圳市有關(guān)工傷保險(xiǎn)的規(guī)定，梁某的直系親屬包括其父親、母親（僑居海外）、子女（次女己 18 周歲）。經(jīng)該設(shè)計(jì)院、設(shè)計(jì)院主管單位某，總公司以及死者的親屬與交通肇事者交涉，肇事者賠償梁某親屬 1． 6 萬元。當(dāng)時(shí)她同設(shè)計(jì)院雙方約定，梁某如因工致殘、死亡，按正式員工的待遇處理。 ” 李強(qiáng)離開公司那天，公司果然扣發(fā)了他的當(dāng)月工資。所以公司決定扣發(fā)你這月的工資。 ”“ 但是從現(xiàn)在的情況看，將來找到這家企業(yè)并收回 萬元欠款是將來的事情。總經(jīng)理聽完李強(qiáng)的匯報(bào)，說道： “ 因?yàn)槭悄阆蜻@家企業(yè)銷售了產(chǎn)品，但最終卻沒把貨款收回來，公司準(zhǔn)備扣發(fā)你最后一個(gè)月的工資 ” 。根據(jù)總經(jīng)理這一要求，李強(qiáng)經(jīng)過 30 多天的努力，收回了大部分欠款，只有一筆 萬元的欠款沒有收回，原因是：這筆欠款來自是山東省濟(jì)寧市的一個(gè)企業(yè)，該企業(yè)的營業(yè)場所已經(jīng)搬遷，李強(qiáng)在濟(jì)寧反復(fù) 尋找，也沒找到這個(gè)企業(yè)的新地址。 ” 人事經(jīng)理一聽，李強(qiáng)的口氣很堅(jiān)決，也就沒說挽留的話，立即安排有關(guān)人員，開始為李強(qiáng)辦理工作交接?？墒牵顝?qiáng)由于另一公司已經(jīng)向他發(fā)出正式邀請，因此不想繼續(xù)續(xù)約。公司希望與你再續(xù)訂為期 3 年的勞動(dòng)合同，不知你意下如何？請慎重考慮后，告知人事部 。 分析要求： 武幫濤教授制定的公共關(guān)系 學(xué)系的加薪方案總體原則是什么？此方案是否存在著與薪酬的激勵(lì)效應(yīng)相悖的問題？。 ” 經(jīng)過數(shù)對(duì)其他各類因素的綜合考慮，武幫濤系主任終