【正文】 了應(yīng)聘者的性格是否能勝任坐席的工作。要成為一名優(yōu)秀的坐席，需要承受很大的壓力，因為有許多顧客都是比較強(qiáng)勢?？傊?，始終讓坐席代表感覺到自己的工作是重要，并能創(chuàng)造價值的，才能增加他們的成就感，愿意繼續(xù)積極工作下去。當(dāng)某坐席出色完成了某項任務(wù)，比如妥善解決了一個棘手的客戶問題，就應(yīng)當(dāng)公開表揚，進(jìn)行鼓勵。如果沒有人注意你在做什么，那么就很難說明這份工作的重要性。 此外，改變物理工作環(huán)境，比如在節(jié)日添加一些辦公室裝飾，也會有所幫助。 橫向培訓(xùn)是消除厭倦感的一種有效方法。 消除厭倦感 厭倦感是員工保持率的一個大敵。一名只懂得責(zé)罵和處罰，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管，會直接導(dǎo)致坐席的離去。對于那些會給其它 員工帶來負(fù)面壓力的人員，不管他的個人生產(chǎn)力有多高，也不值得去挽留。呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團(tuán)隊，并建立獎勵機(jī)制來促進(jìn)團(tuán)隊的績效。 融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境 正如前文所述，同事關(guān)系不融洽是導(dǎo)致坐席離開的主要原因。另外在那些 7x24 小時的呼叫中心里，可以讓坐席根據(jù)自己的具體情況來選擇適合自己的工作時間。 提供靈活的選擇 向坐席提供靈活的工作時間與條件選擇，讓他們能夠更有效地進(jìn)行工作。坐席流動率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗與技能，也會導(dǎo)致客戶滿意度降低，影響整體運營的績效。 C： 解決呼叫中心高坐席流動率的五種方法 坐席流動率偏高一直都是呼叫中心的一大問題。 而在進(jìn)行回訪后，所獲信息能夠幫助呼叫中心進(jìn)一步加強(qiáng)以下的工作： ? 提升、改善、強(qiáng)化坐席培訓(xùn) ? 提高首次呼叫解決率 ? 改進(jìn) IVR系統(tǒng)或呼叫轉(zhuǎn)接技能 ? 有針對性地下放更多職權(quán)給坐席人員 ? 降低呼叫等待時間 ? 與其它客戶觸點及管理層共享信息 ? 在如今的市場競爭環(huán)境下，客戶關(guān)系的好壞是公司之間的一種差異化表現(xiàn)。一旦超過這個期限，客戶的記憶就會開始模糊，從而難以向你表達(dá)出真正的感受。 此外，有 %的公司均認(rèn)為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿意度。 通過進(jìn)行客戶 滿意度調(diào)查， 中心 可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括： ? %的呼叫中心會根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果來增加、調(diào)整或改善坐席培訓(xùn) 。 ? 有 %呼叫中心會在呼叫結(jié)束后的 2 至 5 天內(nèi)進(jìn)行回訪 。 ? 有 %的呼叫中心會在呼叫結(jié)束的 10 后進(jìn)行回訪 。有 %的呼叫中心認(rèn)為坐席培訓(xùn)對呼叫滿意度有非同尋常的影響。不愿使用跟進(jìn) 回訪的公司比率從 %下降為 %。 B： 呼叫中心客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度調(diào)查機(jī)制 ， 會為 我們 帶來頗具價值的成效。 實現(xiàn)這一點需要呼叫中心主管將管理工作委派給專門的支持人員，而自己留出更多的時間與精力去培養(yǎng)后繼人才。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個環(huán)節(jié)，從一線員工直到高級管理層，質(zhì)量保證的觀念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個層級。它是一個整體的運作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質(zhì)量。盡管這種長跨度的培訓(xùn)要求呼叫中心在時間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶充分了解產(chǎn)品知識，進(jìn)行更高效的溝通，掌握應(yīng)有的客戶服務(wù)與銷售技巧，并對客戶目標(biāo)和 視角有更加全面的理解。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括書面測試與模擬訓(xùn)練，并根據(jù)該員工所接觸的客戶類型來量身定制。這是一種典型的失敗案例，但卻可以通過有針對性的培訓(xùn)來加以避免。她的 電話被掛起等待，有時還會被莫名掛斷，需要再次撥打。 通過培訓(xùn)打好基礎(chǔ) 沒有什么能讓一名表現(xiàn)不專業(yè)的坐席代表更讓客戶惱火的了。 定期獎勵并表彰高績效員工。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須： 提供基于績效和經(jīng)驗的獎勵制度。 I 高績效者的文化 優(yōu)秀的呼叫中心不會將他們的員工簡 單看作為坐席或客服代表，而是當(dāng)成與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。 總的來說，呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動向，以此為基礎(chǔ)，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并對客服代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)募钆c輔導(dǎo)，共同為 提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力；而通過 KPI 的設(shè)定，我們可以關(guān)注那些相對重要的 指標(biāo)，然后再區(qū)分這些指標(biāo)的權(quán)重以及如何均衡各項關(guān)鍵績效指標(biāo)，最終達(dá)到有效管 理的目標(biāo) 9：運營中心常見問題的解決方案 A： 呼叫中心提高銷售成功率的四條質(zhì)性因素 呼叫中心如何才能打造完美的客戶體驗 ?諸如人員編制、等待時間、掛斷率等量性因素都比較容易去定義及測量，而另有許多質(zhì)性因素卻無法用數(shù)字表示，但它們對改善銷售和績效也同樣重要。 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) ：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所不同。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：顧客滿意度要達(dá)到 85%以上。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 85%。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 80%的電話在 20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。 平均處理時長是最重要的效率指標(biāo)之一，因為它反映了呼叫中心流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度。 工時利用率 定義：通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間，該指標(biāo)用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效。從最小方 差管理法來看，可以將關(guān)鍵指標(biāo)分成效率和質(zhì)量這兩大類，效率類主要有接通率、工時利用率、平均處理時長、用戶滿意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類主要有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率： 接通率 定義：對于具有 IVR 和 ACD 的呼入式呼叫中心，接通率是指 IVR 終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。 三、 KPI管理 目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理， KPI 管理成為一種有效的管理手段。 除此之外，通過現(xiàn)場走動，可以給 CSR 一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面，特別是在話務(wù)量高峰期，一個簡單的肢體安撫能讓客服代表激起對工作的熱情，提高工作積極性；另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵，如提供一些提示，把培訓(xùn)信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于客服代表吸取經(jīng)驗。 現(xiàn)場管理是指管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案 ,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。例 如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。通常人力成本的控制有以下幾種方式 ： 與業(yè)務(wù)部門緊密溝通，及時了解企業(yè)的發(fā)展動向，并有效的進(jìn)行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務(wù)，則需做好人員儲備的工作；如進(jìn)入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據(jù)優(yōu)勝劣汰原則，進(jìn)行人力篩選，保存實力； II通過對歷史來話規(guī)律的分析，合理進(jìn)行排班與人員配備，對可預(yù)知的話務(wù)量影響因素提前做出反應(yīng)，合理利用人力資源； III 強(qiáng)化培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時長，設(shè)置合理的績效考核，提高客服代表的工作效能。而各種設(shè)施、設(shè)備成本、系統(tǒng)工具一般比較固定，不會輕易更換。 8：中心運營管理的幾個要點 呼叫中心是一個集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。 綜上所述，電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套非常完整的工作流程，通過信息化的處理，結(jié)合完善的客戶管理系統(tǒng)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，并且可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務(wù)的開展提供很好的技術(shù)支撐，也對市場銷售提供決策支持。 （四）： 語音信箱功能：當(dāng)坐席全滿時，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入語音信箱進(jìn)行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復(fù)電話。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 （二）： 錄音功能：通過