【正文】 系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 D： 強(qiáng)大的可開發(fā)性 系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求。 6：運營系統(tǒng) 總體設(shè)計思想 我們認(rèn)為系統(tǒng)的建設(shè)必須從一個較高的起點出發(fā)，采用最先進(jìn)技術(shù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)目前的需求，并能夠保證將來業(yè)務(wù)的擴(kuò)充以及與其它應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)，還要在建成一段時間內(nèi)保持技術(shù)的先進(jìn)性。 電視購物呼叫中心系統(tǒng)不應(yīng)該是針對接聽電話做定單的一個簡單的模式，更不是用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式，而是融入 CRM(客戶關(guān)系管理 )實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。 客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與實施還應(yīng)該滿足以下需求： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，滿足客戶多層次、個性化的需求； 和其它應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行融 合，實現(xiàn)信息的溝通與共享； 為企業(yè)客戶服務(wù)以及營銷分析、決策提供準(zhǔn)確、及時的信息支持； 為企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法； 為公司強(qiáng)化服務(wù)管理提供現(xiàn)代化的手段。 7：運營系統(tǒng) 主要功能 (一 )： 通訊管理功能 坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等狀態(tài)。 班長席基本功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息 ， 以及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時間提交到后臺 管理系統(tǒng)。 （二）： 錄音功能：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 （三）： 短信、彩信、傳真發(fā)送功能：無需添加任何短信設(shè)備，只要和運營商對接就可以實現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內(nèi)所有手機(jī)（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經(jīng)設(shè)定的短信、彩信或傳真。 （四）： 語音信箱功能：當(dāng)坐席全滿時，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入語音信箱進(jìn)行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復(fù)電話。 （五）： 自動記錄來電功能：當(dāng)坐席全忙時，客戶打進(jìn)電話后由于坐席全滿而沒有進(jìn)行任何操作時，系統(tǒng)能自動記錄客戶的電話號碼和來點時間，并在坐席空閑是自動外撥電話給客戶。 綜上所述，電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套非常完整的工作流程，通過信息化的處理，結(jié)合完善的客戶管理系統(tǒng)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，并且可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務(wù)的開展提供很好的技術(shù)支撐，也對市場銷售提供決策支持。一套完整的 系統(tǒng) 能夠很好的幫 助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷售額。 8：中心運營管理的幾個要點 呼叫中心是一個集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對呼叫中心進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的運營管理一直是大家共同討論的話題，筆者結(jié)合自身的管理經(jīng)驗淺談運營管理的幾個要點： 一、成本控制 大體來說，呼叫中心的運營成本可分為人力成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。而各種設(shè)施、設(shè)備成本、系統(tǒng)工具一般比較固定，不會輕易更換。需要管理者重點關(guān)注的是 I 對人力成本的控制。通常人力成本的控制有以下幾種方式 ： 與業(yè)務(wù)部門緊密溝通，及時了解企業(yè)的發(fā)展動向，并有效的進(jìn)行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務(wù)，則需做好人員儲備的工作；如進(jìn)入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據(jù)優(yōu)勝劣汰原則，進(jìn)行人力篩選，保存實力； II通過對歷史來話規(guī)律的分析，合理進(jìn)行排班與人員配備，對可預(yù)知的話務(wù)量影響因素提前做出反應(yīng)，合理利用人力資源； III 強(qiáng)化培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時長，設(shè)置合理的績效考核，提高客服代表的工作效能。 二、現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 在呼叫中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例 如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對服務(wù)質(zhì)量有巨大的影響，需要通過現(xiàn)場管理的方式來解決。 現(xiàn)場管理是指管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案 ,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。通過現(xiàn)場管理，管理者可以與所有的團(tuán)隊成員進(jìn)行更 “ 親密 ” 的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán) 隊 工作信息，了解整體運作情況；對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。 除此之外，通過現(xiàn)場走動，可以給 CSR 一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面，特別是在話務(wù)量高峰期，一個簡單的肢體安撫能讓客服代表激起對工作的熱情，提高工作積極性；另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵，如提供一些提示，把培訓(xùn)信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于客服代表吸取經(jīng)驗。 在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進(jìn)行有針對性的分析和總結(jié)，可以幫助客服代表深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應(yīng)該改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個反復(fù)后，客服代表可以培養(yǎng)出服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力，結(jié)合自我監(jiān)聽和反復(fù)聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進(jìn)入崗位角色。 三、 KPI管理 目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理， KPI 管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過分解運營目標(biāo)制訂各種 KPI 指標(biāo)，通過 KPI 指標(biāo)來引導(dǎo)客服代表行為，從而達(dá)到完成運營目標(biāo)的目的。從最小方 差管理法來看，可以將關(guān)鍵指標(biāo)分成效率和質(zhì)量這兩大類，效率類主要有接通率、工時利用率、平均處理時長、用戶滿意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類主要有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率： 接通率 定義：對于具有 IVR 和 ACD 的呼入式呼叫中心，接通率是指 IVR 終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為 ≥80% ，呼出式業(yè)務(wù)的接通率 ≥60% 。 工時利用率 定義：通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間，該指標(biāo)用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù) 各業(yè)務(wù)而有所不同 平均處理時長 定義：把所有通話時間，加上所有話后處理時間，總和再除以總通話次數(shù)。 平均處理時長是最重要的效率指標(biāo)之一，因為它反映了呼叫中心流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同 服務(wù)水平 定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi) X 秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 80%的電話在 20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。 一次解決率 定義：客戶來電當(dāng)中，第一次就把客戶問題解決的比率，是影響客戶滿意度最深的一項指標(biāo)。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 85%。 客戶滿意度 定 義：顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：顧客滿意度要達(dá)到 85%以上。 質(zhì)檢分?jǐn)?shù) 定義：質(zhì)檢專員對客服代表的錄音評分。 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) ：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所不同。 通過對 KPI 的數(shù)字體現(xiàn)，可以很清晰地看到整個呼叫中心的運營水平以及需要改善之處。 總的來說，呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動向，以此為基礎(chǔ)，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場管