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正文內(nèi)容

電話行銷中心可合作經(jīng)營分析報(bào)告1-wenkub

2022-09-02 20:50:55 本頁面
 

【正文】 術(shù),實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目前的需求,并能夠保證將來業(yè)務(wù)的擴(kuò)充以及與其它應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián),還要在建成一段時(shí)間內(nèi)保持技術(shù)的先進(jìn)性。 系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備,并充分保證異 種系統(tǒng)的互操作性,以適應(yīng)系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和平滑升級(jí)。 B: 知識(shí)管理庫:將每一位座席所解決的問題進(jìn)行知識(shí)積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類似的問題。運(yùn)營系統(tǒng)可以包含兩個(gè)部分:系統(tǒng)自動(dòng)化和知識(shí)管理庫。 二、訂單審核 審核人員對(duì)訂單信息進(jìn)行核對(duì),確認(rèn)此單的正確性 ,如果無問題,即一審?fù)ㄟ^后,轉(zhuǎn)交物流人員進(jìn)行發(fā)貨,如果此單核對(duì)沒有成功,核單人員將此訂單返回給下此訂單的坐席人員,從新審核 三、物 流 發(fā)貨 物流人員可以看到此張訂單信息,進(jìn)行二次審核,對(duì)客戶姓名、發(fā)貨地址進(jìn)行核對(duì),核對(duì)正確后根據(jù)發(fā)貨信息打印快遞單,交物流公司進(jìn)行發(fā)貨。 CCCMM 呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)為,只要經(jīng)過全面的人員管理,這個(gè)現(xiàn)象就能得到有效的改善。為了了解員工對(duì)企業(yè)的意見和建議,呼叫中心要設(shè)計(jì)一定的方式來進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。前 20%的員工可以享受到除固有福利以為更多的機(jī)會(huì),比如外出的培訓(xùn),升職,到其他部門實(shí)踐等。目標(biāo)制定需要和呼叫中心的愿景相一致。為了保證每一位客戶都接受到高品質(zhì)的服務(wù),企業(yè)也需要對(duì)所有員工就相對(duì)崗位所需的技能與知識(shí)提供培訓(xùn)與發(fā)展。從最初的招聘管理來找到適合的人放到合適的位子;到新員工入職 初期的溝通指導(dǎo);再到員工離職時(shí)的一對(duì)一交流來識(shí)別員工的真正離職原因。重點(diǎn)是按照不同的產(chǎn)品,不同的客戶類群,按排不 同的時(shí)段進(jìn)行有效投放,這是保證足夠進(jìn)線量的前提。在新的形勢(shì),新的購物環(huán)境下,資源整合,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,是這個(gè)行業(yè)的必經(jīng)之路?;厥锥嗄陙淼臉I(yè)界經(jīng)驗(yàn),要做好,做活,走可持續(xù)性發(fā)展之路,無外乎要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié):呼叫系統(tǒng)的建 立;適銷對(duì)路的產(chǎn)品選擇;電視廣告的科學(xué)投放;話務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理和工作流程;售后服務(wù)的跟進(jìn)回訪等幾個(gè)方面。 三:話務(wù)中心的運(yùn)營 一個(gè)好的呼叫中心的建設(shè),打造成一個(gè)有銷售力的呼叫團(tuán)隊(duì),必須在以下幾個(gè)方面不懈努力: 1: 人員管理 通過良好的員工關(guān)系管理直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè),引發(fā)員工的工作熱情,來為公司創(chuàng)造更多的利潤。通過這些方法來留住優(yōu)秀人才,減少流失率。 C: 溝通與協(xié)調(diào) :良好的合作 是 建立在有效的溝通上。 E: 獎(jiǎng)懲管理:為提高員工的工作積極性,不斷追求高質(zhì)量的服務(wù),呼叫中心要制定有效的獎(jiǎng)懲措施來激勵(lì)員工,獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)越的員工,懲罰績效持續(xù)不達(dá)標(biāo),工作態(tài)度有問題的員工。而后10%的員工,則 需要經(jīng)受對(duì)業(yè)務(wù)處理能力的再次培訓(xùn)。主動(dòng)收集員工的反饋,并針對(duì)其采取適當(dāng)?shù)母纳菩袆?dòng)。 2: 電話進(jìn)線流程 一、判斷業(yè)務(wù) 類型 根據(jù)被叫號(hào)碼判斷此電話的業(yè)務(wù)類型 (為適應(yīng)在同一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)多個(gè)廣告片 ), 二、根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型 進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)隊(duì)列中進(jìn)行處理 三、黑名單 首先判斷下是否為黑名單號(hào)碼,是黑名單語音進(jìn)行提示 “ 系統(tǒng)繁忙中,請(qǐng)您稍后再試 ” , 四、 VIP客戶 如果具有 VIP 客服服務(wù)組,則優(yōu)先轉(zhuǎn)接 VIP 客戶服務(wù)組進(jìn)行受理,當(dāng) VIP 客戶服務(wù)組全忙的情況下,提高 VIP客戶的排隊(duì)優(yōu)先級(jí),分配到其他技能組優(yōu)先接待。 整體業(yè)務(wù)流程如下圖 所示: 4: 運(yùn)營系統(tǒng) 呼叫中心在具 備了規(guī)范的流程,合適的人員以后,為了不斷提高運(yùn)營效率,我們還需要用到一些先進(jìn)的運(yùn)營系統(tǒng)。 A: 系統(tǒng)自動(dòng)化:幫助座席提高工作效率;及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的問題,分析數(shù)據(jù)找出原因,并根據(jù)原因制定有效的解決方案,直到問題完全解決。知識(shí)管理庫能夠很好得起到效率提升的作用,同時(shí)避免知識(shí)的流失。 C: 易于使用、管理和維護(hù) 出于企業(yè)管理和效益的考慮,建立方便、全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全、高效的運(yùn)行是非常重要的。 電視購物呼叫中心系統(tǒng)不應(yīng)該是針對(duì)接聽電話做定單的一個(gè)簡單的模式,更不是用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式,而是融入 CRM(客戶關(guān)系管理 )實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。 來電彈屏:當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料以及以往的信息。同時(shí),通過錄音系統(tǒng),還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 綜上所述,電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套非常完整的工作流程,通過信息化的處理,結(jié)合完善的客戶管理系統(tǒng),可以對(duì)客戶提供全程專業(yè)化服務(wù),并且可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存,同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存,全面提高銷售額;不但對(duì)業(yè)務(wù)的開展提供很好的技術(shù)支撐,也對(duì)市場(chǎng)銷售提供決策支持。而各種設(shè)施、設(shè)備成本、系統(tǒng)工具一般比較固定,不會(huì)輕易更換。例 如,現(xiàn)場(chǎng)工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。 除此之外,通過現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng),可以給 CSR 一定的心理安慰,這包括肢體安撫及語言安撫兩個(gè)方面,特別是在話務(wù)量高峰期,一個(gè)簡單的肢體安撫能讓客服代表激起對(duì)工作的熱情,提高工作積極性;另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時(shí)候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵(lì),如提供一些提示,把培訓(xùn)信息及時(shí)的融合到現(xiàn)場(chǎng)問題中,更易于客服代表吸取經(jīng)驗(yàn)。從最小方 差管理法來看,可以將關(guān)鍵指標(biāo)分成效率和質(zhì)量這兩大類,效率類主要有接通率、工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長、用戶滿意度、服務(wù)水平;質(zhì)量類主要有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率: 接通率 定義:對(duì)于具有 IVR 和 ACD 的呼入式呼叫中心,接通率是指 IVR 終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。 平均處理時(shí)長是最重要的效率指標(biāo)之一,因?yàn)樗从沉撕艚兄行牧鞒虡?biāo)準(zhǔn)化的程度。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn): 85%。 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) :依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所不同。 I 高績效者的文化 優(yōu)秀的呼叫中心不會(huì)將他們的員工簡 單看作為坐席或客服代表,而是當(dāng)成與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁,以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。 定期獎(jiǎng)勵(lì)并表彰高績效員工。她的 電話被掛起等待,有時(shí)還會(huì)被莫名掛斷,需要再次撥打。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括書面測(cè)試與模擬訓(xùn)練,并根據(jù)該員工所接觸的客戶類型來量身定制。它是一個(gè)整體的運(yùn)作理念,這樣才能確保每次呼叫的高質(zhì)量。 實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)需要呼叫中心主管將管理工作委派給專門的支持人員,而自己留出更多的時(shí)間與精力去培養(yǎng)后繼人才。不愿使用跟進(jìn) 回訪的公司比率從 %下降為 %。 ? 有 %的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束的 10 后進(jìn)行回訪 。 通過進(jìn)行客戶 滿意度調(diào)查, 中心 可以取得多方面的改善,其中排在前兩位的成效包括: ? %的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果來增加、調(diào)整或改善坐席培訓(xùn) 。一旦超過這個(gè)期限,客戶的記憶就會(huì)開始模糊,從而難以向你表達(dá)出真正的感受。 C: 解決呼叫中心高坐席流動(dòng)率的五種方法 坐席流動(dòng)率偏高一直都是呼叫中心的一大問題。 提供靈活的選擇 向坐席提供靈活的工作時(shí)間與條件選擇,讓他們能夠更有效地進(jìn)行工作。 融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境 正如前文所述,同事關(guān)系不融洽是導(dǎo)致坐席離開的主要原因。對(duì)于那些會(huì)給其它 員工帶來負(fù)面壓力的人員,不管他的個(gè)人生產(chǎn)力有多高,也不值得去挽留。 消除厭倦感 厭倦感是員工保持率的一個(gè)大敵。 此外,改變物理工作環(huán)境,比如在節(jié)日添加一些辦公室裝飾,也會(huì)有所幫助。當(dāng)某坐席出色完成了某項(xiàng)任務(wù),比如妥善解決了一個(gè)棘手的客戶問題,就應(yīng)當(dāng)公開表揚(yáng),進(jìn)行鼓勵(lì)。要成為一名優(yōu)秀的坐席,需要承受很大的壓力,因?yàn)橛性S多顧客都是比較強(qiáng)勢(shì)。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問題的能力,而呼出型呼叫中心則要求坐席在冷訪 (cold call)方面擁有一定的技巧。 目標(biāo)管理主要包括以下幾個(gè)基本步驟: 目標(biāo)設(shè)定:這是目標(biāo)管理的第一步,也是最重
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