【導(dǎo)讀】的太陽(yáng)正冉冉升起。在新的形勢(shì)，新的購(gòu)物環(huán)境下，資源整合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，是這個(gè)行業(yè)的必經(jīng)之路。不同的時(shí)段進(jìn)行有效投放，這是保證足夠進(jìn)線量的前提。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)張，建立與員工之間的溝。通渠道，通過(guò)與員工的交流，解決實(shí)際工作中的沖突來(lái)提高員工的滿意度是每個(gè)呼叫中心都要完成的任務(wù)。和呼叫中心的愿景相一致。并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)獎(jiǎng)懲措施。以某國(guó)際呼叫中心為例，他們會(huì)將自己的員工分為三類，前20%，當(dāng)中70%和末尾的10%。F投訴處理/滿意度調(diào)查：人是呼叫中心的關(guān)鍵。業(yè)的意見(jiàn)和建議，呼叫中心要設(shè)計(jì)一定的方式來(lái)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。最近10年，隨著呼叫中心。提高VIP客戶的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，分配到其他技能組優(yōu)先接待。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導(dǎo)下更有效地完成日常的工作。這是呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管們的主要職責(zé)。的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

　　

【正文】 充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。 2. 制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。 3. 組內(nèi)會(huì)議形式多樣化，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。 4. 經(jīng)常性的組織團(tuán) 隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。 引導(dǎo)情緒 和鼓勵(lì)情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響： 1. 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。 2. 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開(kāi)罵；不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作； 3. 主管需要 “ 單獨(dú)輔導(dǎo) ” 其他人時(shí)，實(shí)行 “1 對(duì) 1” 方式（表?yè)P(yáng)實(shí)行 “1 對(duì)多 ” ）。 4. 其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo) ，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題。 5. 通過(guò)員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的 “ 一幫一，對(duì)碰對(duì) ” 形式。 6. 舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負(fù)面情緒的壓力。 二、從行政角度 將情緒表現(xiàn)明朗化 1. 并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣，而是通過(guò)展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營(yíng)人員清晰情緒帶來(lái)的極大的影響， 實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。 2. 設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開(kāi)放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。 營(yíng)造良好的工作氛圍 1. 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過(guò)為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加 2. 人性化的職場(chǎng)布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場(chǎng)可懸掛太陽(yáng)形狀的氫氣球等、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。 鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣 1. 優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒，例如問(wèn)好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個(gè)人在電話中都 可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢？ 2. 組織專門的會(huì)議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。 在呼叫中心管理中，對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過(guò)對(duì)員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道 關(guān)。 四： 中心回訪工作方案 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，回訪工作從制度到流程再到運(yùn)作都較成熟，但是隨之而來(lái)是對(duì)其更高的要求，如何通過(guò)回訪工作尋找呼叫中心發(fā)展的契機(jī)，奠定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)： 1)目標(biāo)： 建立多級(jí)客戶回訪機(jī)制，形成立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運(yùn)作流程，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的提升。 2)定位：回訪是服務(wù)監(jiān)督和客戶信息收集的部門，主要的工作是調(diào)研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時(shí)的反饋客戶問(wèn)題，同時(shí)還可了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)手段和發(fā)展趨勢(shì)等情況。 ? 回訪組長(zhǎng)工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認(rèn)知的測(cè)評(píng)。 ? 回訪專員工作定位于客戶滿意度調(diào)查，客戶建議 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集，客戶問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和反饋，適度的客戶關(guān)懷工作。 1)回訪工作辦法可實(shí)現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過(guò)郵件或短信的形式獲得客戶的感知。主要方法如下： ? 優(yōu)化客戶回訪工作平臺(tái)，通過(guò)多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例，從而獲得最多數(shù)的客戶反饋，利于量化統(tǒng)計(jì)資料，更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。 ? 客戶回訪專用郵箱和客戶回訪專用短信平臺(tái)的申請(qǐng)和啟用。 ? 客戶回訪結(jié)果分值的量化，將客戶滿意度分值與客戶服 務(wù)專員或落地服務(wù)專員實(shí)際工資體系掛鉤。 2)隨著回訪方法的改變，回訪的方式也隨著發(fā)生變化 ? 通過(guò)回訪平臺(tái)，在客戶投保后（區(qū)分續(xù)保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶滿意度調(diào)研資料到客戶的有效郵箱。并對(duì)未回復(fù)的客戶進(jìn)行電話回訪。 ? 通過(guò)短信平臺(tái)，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對(duì)性的進(jìn)行。 ? 可細(xì)化承?；卦L和理賠回訪，包括首次承?；卦L、續(xù)?；卦L、客戶出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問(wèn)題回訪等。 3)回訪的執(zhí)行步驟 回訪在執(zhí)行步 驟，主要的不同體現(xiàn)在一頭一尾，即客戶回訪信息在分配之前應(yīng)該進(jìn)行歸檔工作，將客戶信息依據(jù)地區(qū)（片區(qū)）、投保金額、客戶級(jí)別、客戶性質(zhì)等進(jìn)行劃分，便于后期進(jìn)行分門別類的操作和管理。客戶回訪獲得相關(guān)內(nèi)容之后首先是回訪組長(zhǎng)將重要問(wèn)題及時(shí)反饋，其次依據(jù)客戶歸檔文件進(jìn)行內(nèi)容梳理再分析工作，最后根據(jù)客戶回訪反饋統(tǒng)計(jì)并報(bào)送回訪報(bào)告。 4)回訪工作的提升重點(diǎn) ? 內(nèi)部工作效率（質(zhì)量、數(shù)量）的提高，主要的方法有三 ： ，除接受公司的入職培訓(xùn)外，當(dāng)被指定為培訓(xùn)專員后。培訓(xùn)組長(zhǎng)必須對(duì)新回訪專員進(jìn)行回訪 制度、規(guī)范、內(nèi)容、技巧、操作方面的培訓(xùn)，并給予新培訓(xùn)專員三個(gè)工作日的考核期。 ，以每日完成 80 成功量、每條成功錄音在 1 分 30 秒之內(nèi)、每通問(wèn)卷六個(gè)問(wèn)題計(jì)算，每日 9 點(diǎn)到 9 點(diǎn) 20 分為回訪組內(nèi)部會(huì)議時(shí)間由回訪組長(zhǎng)或質(zhì)檢組長(zhǎng)組織召開(kāi)，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗(yàn)。每日 9 點(diǎn) 30 分 11 點(diǎn) 30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。每日下午 13點(diǎn)到 13 點(diǎn) 20分之間為下午時(shí)段組內(nèi)會(huì)議或討論時(shí)間，用于組內(nèi)工作完成情況通報(bào)及員工情緒干擾，由組長(zhǎng)組織召開(kāi)。每日 13點(diǎn) 30 分 16 點(diǎn) 30 分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定 45 分鐘之內(nèi)。 16點(diǎn) 3017點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)和提交時(shí)間，及后續(xù)待解決問(wèn)題追蹤時(shí)間。 ，及針對(duì)性的人員在崗教導(dǎo)，回訪技能鍛煉、考核，回訪問(wèn)題及時(shí)分享等補(bǔ)充類培訓(xùn)工作。 部門之間協(xié)作的提高 ，應(yīng)該是有選擇有目的的發(fā)放，因此回訪組應(yīng)該給出回訪地區(qū)、回訪客戶、回訪數(shù)量建議，并協(xié)調(diào)客戶信息專員配合進(jìn)行客戶歸檔的管理。 ，為了調(diào)研相關(guān)的情況，應(yīng)該進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)，因此 客戶問(wèn)題是隨著客戶的種類、調(diào)研的目的、調(diào)研的結(jié)果而變化的，例如某一個(gè)問(wèn)題的調(diào)研結(jié)果長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)秀的情況下，應(yīng)該輪換一個(gè)同類型或同方向的問(wèn)題?；卦L組召集客戶信息人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員、市場(chǎng)人員討論回訪問(wèn)題的變更或多套回訪問(wèn)題的準(zhǔn)備工作。 ，將通過(guò)三種流轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行反饋，所有的重大問(wèn)題及時(shí)提交，所有的問(wèn)題結(jié)果歸檔計(jì)算，所有建議統(tǒng)計(jì)整理并反饋。 ? 外部的客戶感知度提高 ：對(duì)于重大問(wèn)題及時(shí)反饋的客戶，不管對(duì)應(yīng)的反饋部門是否有所回饋，回訪專員都應(yīng)該在反饋問(wèn)題之后第二天 對(duì)客戶進(jìn)行二次回饋，一方面跟進(jìn)客戶解決進(jìn)度，一方面測(cè)評(píng)問(wèn)題被反饋方工作效率提出改進(jìn)建議。而對(duì)于二次以上反饋的客戶，首先聯(lián)系內(nèi)部三級(jí) 反饋結(jié)果，并針對(duì)三級(jí)反饋結(jié)果組織再次回訪，其原則是不與三級(jí)反饋結(jié)果沖突，不與客戶反對(duì)建議一致。 ：?jiǎn)栴}點(diǎn)即多數(shù)客戶都提及的方面，當(dāng)所回訪客戶反饋某點(diǎn)問(wèn)題超過(guò)15次以上，即將該問(wèn)題列為關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)，由回訪組長(zhǎng)向回訪專員發(fā)布，并不再對(duì)該問(wèn)題點(diǎn)客戶執(zhí)行客戶二次回饋，由回訪組將問(wèn)題上報(bào)，由對(duì)應(yīng)的部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)問(wèn)題的解決，并且待解決后，回訪組將對(duì)所有該問(wèn)題點(diǎn)客戶 進(jìn)行選擇性的回饋，其原則是征得并感謝客戶的認(rèn)可。