【正文】 的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異 種系統(tǒng)的互操作性，以適應(yīng)系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和平滑升級(jí)。 （五）： 自動(dòng)記錄來(lái)電功能：當(dāng)坐席全忙時(shí)，客戶打進(jìn)電話后由于坐席全滿而沒(méi)有進(jìn)行任何操作時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)記錄客戶的電話號(hào)碼和來(lái)點(diǎn)時(shí)間，并在坐席空閑是自動(dòng)外撥電話給客戶。通常，呼叫中心的管理者通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種 KPI 指標(biāo)，通過(guò) KPI 指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)客服代表行為，從而達(dá)到完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的目的。比如公司文化、員工培訓(xùn)、質(zhì)量保證和人才培養(yǎng)。 III 從我做起的品質(zhì)保證 質(zhì)量保證不只是品管部門的責(zé)任，也不只是一次例行公事的檢查。 ? 有 %的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后 5 至 10天內(nèi)進(jìn)行回訪。 為坐席提供一定的靈活性，是提高坐席工作積極性，減低流動(dòng)率最廉價(jià)的方法。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績(jī)效報(bào)告，讓坐席有所參考，知道哪些地方需要改進(jìn)，同時(shí)也表明主管人員在密切留意他們的工作表現(xiàn)。項(xiàng)目結(jié)果可以用數(shù)字進(jìn)行量化。要解決這些問(wèn)題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間必須相互信認(rèn)，開(kāi)誠(chéng)布公，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)要清 晰明確，注重團(tuán)隊(duì)成員間人際關(guān)系的開(kāi)發(fā)，明確座席任務(wù)和職責(zé)的角色分析以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程分析等。下面，我從管理者角度和行政角度出發(fā)，闡述如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情緒管理。 6. 舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負(fù)面情緒的壓力。 2)隨著回訪方法的改變，回訪的方式也隨著發(fā)生變化 ? 通過(guò)回訪平臺(tái)，在客戶投保后（區(qū)分續(xù)保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶滿意度調(diào)研資料到客戶的有效郵箱?；卦L組召集客戶信息人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員、市場(chǎng)人員討論回訪問(wèn)題的變更或多套回訪問(wèn)題的準(zhǔn)備工作。 16點(diǎn) 3017點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)和提交時(shí)間，及后續(xù)待解決問(wèn)題追蹤時(shí)間。其中電話方面主要的工作不變，但是針對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過(guò)郵件或短信的形式獲得客戶的感知。 4. 其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo) ，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。 另一方面，根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的總體目標(biāo)制定月度工作目標(biāo)，并結(jié)合各部門職能分工，將其分解落實(shí)到各部門，形成各部門的月度工作目標(biāo)；在執(zhí)行過(guò)程中，根據(jù)項(xiàng)目月度工作目標(biāo)進(jìn)一步形成每周工作計(jì)劃，明確為了實(shí)現(xiàn)月度目標(biāo)在該周要完成的各項(xiàng)工作及其目標(biāo)要求；再進(jìn)而形成各部門每周的工作計(jì)劃，由各部門每周的工作計(jì)劃結(jié)合各崗位職責(zé)分工，明確各崗位在本周要完成的工作以及各項(xiàng)工作的目標(biāo) 要求；檢查督促各崗位、各部門完成既定計(jì)劃，再根據(jù)每周計(jì)劃完成情況，結(jié)合每月工作計(jì)劃形成下周計(jì)劃，循環(huán)往復(fù)，直至完成既定目標(biāo)。 但正如許多管理方法一樣，目標(biāo)管理若運(yùn)用得當(dāng)會(huì)帶來(lái)高收益，運(yùn)用不當(dāng)則會(huì)適得其反。這也給像我們賽迪呼叫一樣的呼叫中心外包商，提出更高的要求，要求我們?cè)趯?shí)際運(yùn)營(yíng)管理中運(yùn)用更多的方法，保證運(yùn)營(yíng)效果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)坐席人員進(jìn)行不同的崗位培訓(xùn)，并定期安排轉(zhuǎn)崗，可以幫助他們釋放枯燥、厭倦的情緒，保持他們對(duì)工作 的新鮮感。那么呼叫中心應(yīng)如何應(yīng)對(duì)高人員流動(dòng)率 ?調(diào)查顯示，在尋找工作時(shí)，坐席人員會(huì)將薪資和工作地點(diǎn)作為主要考慮因素，而在選擇離開(kāi)時(shí)，待遇卻并非主要考量，難以維持的同事關(guān)系才是決定坐席去留的主要原因。 各個(gè) 呼叫中心給出的答案各不相同： ? 有 26%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后立即進(jìn)行回訪 。 良好的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)從員工上任第一天就開(kāi)始。 質(zhì)檢分?jǐn)?shù) 定義：質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的錄音評(píng)分。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，管理者可以與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更 “ 親密 ” 的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán) 隊(duì) 工作信息，了解整體運(yùn)作情況；對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效的實(shí)施，有助于更好的開(kāi)展工作。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。 B： 知識(shí)管理庫(kù)：將每一位座席所解決的問(wèn)題進(jìn)行知識(shí)積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類似的問(wèn)題。為了了解員工對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，呼叫中心要設(shè)計(jì)一定的方式來(lái)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。從最初的招聘管理來(lái)找到適合的人放到合適的位子；到新員工入職 初期的溝通指導(dǎo)；再到員工離職時(shí)的一對(duì)一交流來(lái)識(shí)別員工的真正離職原因。 三：話務(wù)中心的運(yùn)營(yíng) 一個(gè)好的呼叫中心的建設(shè)，打造成一個(gè)有銷售力的呼叫團(tuán)隊(duì)，必須在以下幾個(gè)方面不懈努力： 1： 人員管理 通過(guò)良好的員工關(guān)系管理直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來(lái)為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。而后10%的員工，則 需要經(jīng)受對(duì)業(yè)務(wù)處理能力的再次培訓(xùn)。 A： 系統(tǒng)自動(dòng)化：幫助座席提高工作效率；及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，分析數(shù)據(jù)找出原因，并根據(jù)原因制定有效的解決方案，直到問(wèn)題完全解決。 來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料以及以往的信息。例 如，現(xiàn)場(chǎng)工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 85%。她的 電話被掛起等待，有時(shí)還會(huì)被莫名掛斷，需要再次撥打。不愿使用跟進(jìn) 回訪的公司比率從 %下降為 %。 C： 解決呼叫中心高坐席流動(dòng)率的五種方法 坐席流動(dòng)率偏高一直都是呼叫中心的一大問(wèn)題。 消除厭倦感 厭倦感是員工保持率的一個(gè)大敵。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問(wèn)題的能力，而呼出型呼叫中心則要求坐席在冷訪 (cold call)方面擁有一定的技巧。 當(dāng)管理人員把精力都集中于目標(biāo)時(shí)，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)就容易實(shí)現(xiàn)。而如何將項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與參與該項(xiàng)目的每個(gè)部門和每位座席的日常崗位工作緊密相連呢？ 一方面，根據(jù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目目標(biāo)確立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的分工協(xié)作關(guān)系，明確各部門的職能、內(nèi)部的座席崗位設(shè)立和座席人員的定編，將實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所必須開(kāi)展的各項(xiàng)工作分解落實(shí)到運(yùn)營(yíng)的各個(gè)部門、 各崗位。 4. 經(jīng)常性的組織團(tuán) 隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。 ? 回訪組長(zhǎng)工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認(rèn)知的測(cè)評(píng)。每日 9 點(diǎn) 30 分 11 點(diǎn) 30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。而對(duì)于二次以上反饋的客戶，首先聯(lián)系內(nèi)部三級(jí) 反饋結(jié)果，并針對(duì)三級(jí)反饋結(jié)果組織再次回訪，其原則是不與三級(jí)反饋結(jié)果沖突，不與客戶反對(duì)建議一致。 ? 可細(xì)化承?；卦L和理賠回訪，包括首次承?；卦L、續(xù)保回訪、客戶出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問(wèn)題回訪等。 營(yíng)造良好的工作氛圍 1. 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過(guò)為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加 2. 人性化的職場(chǎng)布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場(chǎng)可懸掛太陽(yáng)形狀的氫氣球等、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。 3. 團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的 “ 情緒周期 ” ，并及時(shí)做好預(yù)防工作。 準(zhǔn)確表述項(xiàng)目運(yùn) 營(yíng)目標(biāo)：要向管理人員及座席人員清楚地說(shuō)明項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，包括項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期內(nèi)每一階段的基本打算；要通過(guò)內(nèi)部溝通激發(fā)座席的熱情，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；采用書(shū)面形式讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的流程規(guī) 范化，避免在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中因沒(méi)有記錄而產(chǎn)生的反復(fù)、誤解、錯(cuò)誤和溝通障礙，書(shū)面記錄不僅有助于我們準(zhǔn)確的描述目標(biāo)、補(bǔ)充目標(biāo)，還可作為日后績(jī)效考核的依據(jù)。它可以在管理人員和座席人員之間非正式開(kāi)展?？傊?，始終讓坐席代表感覺(jué)到自己的工作是重要，并能創(chuàng)造價(jià)值的，才能增加他們的成就感，愿意繼續(xù)積極工作下去。呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團(tuán)隊(duì)，并建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。 此外，有 %的公司均認(rèn)為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿意度。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從一線