【正文】 方法。一名只懂得責(zé)罵和處罰，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管，會直接導(dǎo)致坐席的離去。呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團隊，并建立獎勵機制來促進團隊的績效。另外在那些 7x24 小時的呼叫中心里，可以讓坐席根據(jù)自己的具體情況來選擇適合自己的工作時間。坐席流動率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗與技能，也會導(dǎo)致客戶滿意度降低，影響整體運營的績效。 而在進行回訪后，所獲信息能夠幫助呼叫中心進一步加強以下的工作： ? 提升、改善、強化坐席培訓(xùn) ? 提高首次呼叫解決率 ? 改進 IVR系統(tǒng)或呼叫轉(zhuǎn)接技能 ? 有針對性地下放更多職權(quán)給坐席人員 ? 降低呼叫等待時間 ? 與其它客戶觸點及管理層共享信息 ? 在如今的市場競爭環(huán)境下，客戶關(guān)系的好壞是公司之間的一種差異化表現(xiàn)。 此外，有 %的公司均認為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿意度。 ? 有 %呼叫中心會在呼叫結(jié)束后的 2 至 5 天內(nèi)進行回訪 。有 %的呼叫中心認為坐席培訓(xùn)對呼叫滿意度有非同尋常的影響。 B： 呼叫中心客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度調(diào)查機制 ， 會為 我們 帶來頗具價值的成效。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個環(huán)節(jié)，從一線員工直到高級管理層，質(zhì)量保證的觀念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個層級。盡管這種長跨度的培訓(xùn)要求呼叫中心在時間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶充分了解產(chǎn)品知識，進行更高效的溝通，掌握應(yīng)有的客戶服務(wù)與銷售技巧，并對客戶目標(biāo)和 視角有更加全面的理解。這是一種典型的失敗案例，但卻可以通過有針對性的培訓(xùn)來加以避免。 通過培訓(xùn)打好基礎(chǔ) 沒有什么能讓一名表現(xiàn)不專業(yè)的坐席代表更讓客戶惱火的了。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須： 提供基于績效和經(jīng)驗的獎勵制度。 總的來說，呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動向，以此為基礎(chǔ)，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并對客服代表進行適當(dāng)?shù)募钆c輔導(dǎo)，共同為 提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力；而通過 KPI 的設(shè)定，我們可以關(guān)注那些相對重要的 指標(biāo)，然后再區(qū)分這些指標(biāo)的權(quán)重以及如何均衡各項關(guān)鍵績效指標(biāo)，最終達到有效管 理的目標(biāo) 9：運營中心常見問題的解決方案 A： 呼叫中心提高銷售成功率的四條質(zhì)性因素 呼叫中心如何才能打造完美的客戶體驗 ?諸如人員編制、等待時間、掛斷率等量性因素都比較容易去定義及測量，而另有許多質(zhì)性因素卻無法用數(shù)字表示，但它們對改善銷售和績效也同樣重要。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：顧客滿意度要達到 85%以上。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 80%的電話在 20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。 工時利用率 定義：通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間，該指標(biāo)用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效。 三、 KPI管理 目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理， KPI 管理成為一種有效的管理手段。 現(xiàn)場管理是指管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案 ,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。通常人力成本的控制有以下幾種方式 ： 與業(yè)務(wù)部門緊密溝通，及時了解企業(yè)的發(fā)展動向，并有效的進行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務(wù)，則需做好人員儲備的工作；如進入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據(jù)優(yōu)勝劣汰原則，進行人力篩選，保存實力； II通過對歷史來話規(guī)律的分析，合理進行排班與人員配備，對可預(yù)知的話務(wù)量影響因素提前做出反應(yīng)，合理利用人力資源； III 強化培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時長，設(shè)置合理的績效考核，提高客服代表的工作效能。 8：中心運營管理的幾個要點 呼叫中心是一個集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。 （四）： 語音信箱功能：當(dāng)坐席全滿時，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進入語音信箱進行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復(fù)電話。 （二）： 錄音功能：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。 7：運營系統(tǒng) 主要功能 (一 )： 通訊管理功能 坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等狀態(tài)。 D： 強大的可開發(fā)性 系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求。 B： 經(jīng)濟實用性、兼容性和擴展性 在滿足當(dāng)前功能需要的前提下，本著高定位、高起點的指導(dǎo)思想，平臺上采用先進的、開放性的軟硬件平臺，設(shè)備選型上適應(yīng) 35 年的技術(shù)發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計應(yīng)滿足 10 年內(nèi)的用電戶的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在實用可靠的基礎(chǔ)上，選擇先進的技術(shù)方案，提高系統(tǒng)的生存周期，使系統(tǒng)具有較強的生命力，同時充分利用現(xiàn)有資源（主機、網(wǎng)絡(luò)、 PC 等），避免重復(fù)投資，并留有升級的余地。為了支撐這些動作，呼叫中心就必須要有自己的自動化系統(tǒng)來支持日常業(yè)務(wù)運作，能幫助業(yè)務(wù)部門 來收集數(shù)據(jù)，生成可自定義的報表等。并協(xié)助管理者進行數(shù)據(jù)分析，采取行動解決即時出現(xiàn)的問題。 六、隊列超時 當(dāng)所有坐席組都忙的情況下，客戶進行在隊列中進行等待，當(dāng)?shù)却瑫r后， IVR 語音提示 “ 對不起，所有坐席全忙，您的電話已被記錄，稍后將有專人為您回復(fù)，請勿重復(fù)撥打，感謝您的配合，謝謝，再見 ” 3： 訂單流程 一、坐席下單 當(dāng)電話分配到坐席后，坐席軟件進行來電彈屏，顯示出來電號碼、客戶資料、歷史來電記錄、歷史訂單信息內(nèi)容，如果此客戶購買產(chǎn)品，坐席人員從系統(tǒng)中下訂單，訂單成功錄入。最近 10年，隨著呼叫中心迅速擴張，擺在大家面前一個共有的問題就是人才短缺和人才流失現(xiàn)象嚴重。只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。以某國際呼叫中心為例，他們會將自己的員工分為三類，前 20%，當(dāng)中 70%和末尾的 10%。 D： 績 效管理：呼叫中心必須對人員的績效加以評估，并根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)來衡量人員的表現(xiàn)。根據(jù)這個理念， 在 這個快速發(fā)展的行業(yè)。 A： 入職 /離職管理：呼叫中心要根據(jù)自己的實際需求設(shè)定入職 /離職管理方法。多方優(yōu)質(zhì)資源的整合，為未來的良性發(fā)展提供了強有力的保障 二：購物廣告的科學(xué)投放 廣告的投放主權(quán)方是電視臺直屬管理的購物公司，作為呼叫中心的承接方，我們有責(zé)任和義務(wù)依據(jù)中心接線的實際情況，為公司廣告投放提出建設(shè)性的建議。 電視購物呼叫中心可合作經(jīng)營分析報告 前言： 電視購物作為一種新穎的營銷模式，自 1997年開始，上海第一家電視購物公司 —— 帝威斯的出現(xiàn)到 2020年的今天，歷時了 15個春秋，從當(dāng)初的輝煌突起，到中途的跌蕩起伏，經(jīng)歷了 2020 的世界經(jīng)融危機，一個全新的商業(yè)模式，以自己青壯年般旺盛的生命力，在國家相關(guān)部門的宏觀調(diào)控下，正昂首闊步，如初升的太陽正冉冉升起。下面就圍繞著這個幾個方面做進一步闡述： 一：合作的背景 電視臺大量的廣告時間段，業(yè)經(jīng)工商備案的購物公司的成立，我們多年的行業(yè)運作經(jīng)驗。人員管理往往包含六個部分：入職 /離職管理，培訓(xùn)與發(fā)展，溝通與協(xié)調(diào)，績效管理，獎懲管理和投訴處理 /滿意度調(diào)查。 B： 培訓(xùn)與發(fā)展： “ 人的能力是可以通過教育和不斷的培訓(xùn)而提高的 ” 。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴張，建立與員工之間的溝通渠道，通過與員工的交流，解決實際工作中的沖突來提高員工的滿意度是每個呼叫中心都要完成的任務(wù)。并根據(jù)實際情況對獎懲措施進行定期修改。 F 投訴處理 /滿意度調(diào)查：人是呼叫中心的關(guān)鍵。引用一句大家都熟悉的電影臺詞： 21 世紀(jì)