【正文】 ? 外部的客戶感知度提高 ：對(duì)于重大問(wèn)題及時(shí)反饋的客戶，不管對(duì)應(yīng)的反饋部門(mén)是否有所回饋，回訪專員都應(yīng)該在反饋問(wèn)題之后第二天 對(duì)客戶進(jìn)行二次回饋，一方面跟進(jìn)客戶解決進(jìn)度，一方面測(cè)評(píng)問(wèn)題被反饋方工作效率提出改進(jìn)建議。每日下午 13點(diǎn)到 13 點(diǎn) 20分之間為下午時(shí)段組內(nèi)會(huì)議或討論時(shí)間，用于組內(nèi)工作完成情況通報(bào)及員工情緒干擾，由組長(zhǎng)組織召開(kāi)。 ? 通過(guò)短信平臺(tái)，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對(duì)性的進(jìn)行。 ? 回訪專員工作定位于客戶滿意度調(diào)查，客戶建議 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集，客戶問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和反饋，適度的客戶關(guān)懷工作。 2. 設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開(kāi)放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。 引導(dǎo)情緒 和鼓勵(lì)情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響： 1. 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。 2. 在工作當(dāng)中，通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。與此同時(shí)，在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)施的過(guò)程中還要遵循：做好項(xiàng)目整體的計(jì)劃和安排，務(wù)必做好時(shí)間的管理，先做最緊要的事情。那么在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中，怎樣制定有效的目標(biāo)以及怎樣結(jié)合目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有效的管理呢？ 在項(xiàng)目準(zhǔn)備期內(nèi)準(zhǔn)確設(shè)定項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：由于制定的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)際完成的業(yè)績(jī)經(jīng)常會(huì)存在一定差距，為縮小甚至消除這種差距，在制定項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，可以根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期內(nèi)應(yīng)該達(dá)到或必須達(dá)到的程度，再結(jié)合兩方面的預(yù)估，綜合地形成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。當(dāng)座席人員致力于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，項(xiàng)目業(yè)績(jī)則得以改善。 定期檢查運(yùn)營(yíng)進(jìn)度：這對(duì)于保證項(xiàng)目有效實(shí)施至關(guān)重要。 D： 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之目標(biāo)管理 每一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，都是主要采用電話聯(lián)絡(luò)的模式為其客戶提供服務(wù)的，業(yè)務(wù)種類不外乎呼入、呼出。這不僅能激勵(lì)該坐席的士氣與工作熱情，還能給其它坐席形成 一個(gè)榜樣的作用。一名對(duì)工作產(chǎn)生厭倦的客服代表不僅沒(méi)有效率，而且也不會(huì)有歸屬感。當(dāng)坐席發(fā)現(xiàn)同事對(duì)他們不友善，或者上司難以相處時(shí)，他們就會(huì)感到孤立無(wú)助，繼而選擇離開(kāi)。 研究表明，呼叫中心客服代表的平均任職時(shí)間為 6 個(gè)月，年流動(dòng)率高達(dá) 40%。 ? %的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)提高首次呼叫解決率。有 %的呼叫中心愿意將回訪報(bào)告與公司管理層共享 。質(zhì)量保證的一大關(guān)鍵是通過(guò)多維度呼叫監(jiān)控流程來(lái)記錄從銷售，到客戶體驗(yàn)度量，甚至到語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等細(xì)節(jié)的各個(gè)方面。由于感到不滿，這名失望的客戶自然不會(huì)再接受坐席代表的任何縱向或橫向銷售建議。這些專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)是充滿激情、目標(biāo)導(dǎo)向，并和富有經(jīng)驗(yàn)。 客戶滿意度 定 義：顧客滿意度是指顧客對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為 ≥80% ，呼出式業(yè)務(wù)的接通率 ≥60% 。這些問(wèn)題往往對(duì)服務(wù)質(zhì)量有巨大的影響，需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理的方式來(lái)解決。一套完整的 系統(tǒng) 能夠很好的幫 助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷售額。坐席可以快速記錄客戶的基本信息 ， 以及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時(shí)間提交到后臺(tái) 管理系統(tǒng)。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。這是呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管們的主要職責(zé)。 五、老客戶 (曾訂過(guò)產(chǎn)品 ) 嘗試轉(zhuǎn)接到上次訂單的坐席進(jìn)行接待，當(dāng)此坐席忙的情況下 ，提高優(yōu)先級(jí)分配到其他技能組優(yōu)先 接待。 F 投訴處理 /滿意度調(diào)查：人是呼叫中心的關(guān)鍵。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)張，建立與員工之間的溝通渠道，通過(guò)與員工的交流，解決實(shí)際工作中的沖突來(lái)提高員工的滿意度是每個(gè)呼叫中心都要完成的任務(wù)。人員管理往往包含六個(gè)部分：入職 /離職管理，培訓(xùn)與發(fā)展，溝通與協(xié)調(diào)，績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲管理和投訴處理 /滿意度調(diào)查。 電視購(gòu)物呼叫中心可合作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告 前言： 電視購(gòu)物作為一種新穎的營(yíng)銷模式，自 1997年開(kāi)始，上海第一家電視購(gòu)物公司 —— 帝威斯的出現(xiàn)到 2020年的今天，歷時(shí)了 15個(gè)春秋，從當(dāng)初的輝煌突起，到中途的跌蕩起伏，經(jīng)歷了 2020 的世界經(jīng)融危機(jī)，一個(gè)全新的商業(yè)模式，以自己青壯年般旺盛的生命力，在國(guó)家相關(guān)部門(mén)的宏觀調(diào)控下，正昂首闊步，如初升的太陽(yáng)正冉冉升起。 A： 入職 /離職管理：呼叫中心要根據(jù)自己的實(shí)際需求設(shè)定入職 /離職管理方法。 D： 績(jī) 效管理：呼叫中心必須對(duì)人員的績(jī)效加以評(píng)估，并根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)來(lái)衡量人員的表現(xiàn)。只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。 六、隊(duì)列超時(shí) 當(dāng)所有坐席組都忙的情況下，客戶進(jìn)行在隊(duì)列中進(jìn)行等待，當(dāng)?shù)却瑫r(shí)后， IVR 語(yǔ)音提示 “ 對(duì)不起，所有坐席全忙，您的電話已被記錄，稍后將有專人為您回復(fù)，請(qǐng)勿重復(fù)撥打，感謝您的配合，謝謝，再見(jiàn) ” 3： 訂單流程 一、坐席下單 當(dāng)電話分配到坐席后，坐席軟件進(jìn)行來(lái)電彈屏，顯示出來(lái)電號(hào)碼、客戶資料、歷史來(lái)電記錄、歷史訂單信息內(nèi)容，如果此客戶購(gòu)買產(chǎn)品，坐席人員從系統(tǒng)中下訂單，訂單成功錄入。為了支撐這些動(dòng)作，呼叫中心就必須要有自己的自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)支持日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，能幫助業(yè)務(wù)部門(mén) 來(lái)收集數(shù)據(jù)，生成可自定義的報(bào)表等。 D： 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性 系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求。 （二）： 錄音功能：通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。 8：中心運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)要點(diǎn) 呼叫中心是一個(gè)集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。 現(xiàn)場(chǎng)管理是指管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案 ,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。 工時(shí)利用率 定義：通話時(shí)間除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間，該指標(biāo)用來(lái)考核排班人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作績(jī)效。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：顧客滿意度要達(dá)到 85%以上。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須： 提供基于績(jī)效和經(jīng)驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。這是一種典型的失敗案例，但卻可以通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)來(lái)加以避免。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從一線員工直到高級(jí)管理層，質(zhì)量保證的觀念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個(gè)層級(jí)。有 %的呼叫中心認(rèn)為坐席培訓(xùn)對(duì)呼叫滿意度有非同尋常的影響。 此外，有 %的公司均認(rèn)為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿意度。坐席流動(dòng)率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗(yàn)與技能，也會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度降低，影響整體運(yùn)營(yíng)的績(jī)效。呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團(tuán)隊(duì)，并建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。 橫向培訓(xùn)是消除厭倦感的一種有效方法?？傊?，始終讓坐席代表感覺(jué)到自己的工作是重要，并能創(chuàng)造價(jià)值的，才能增加他們的成就感，愿意繼續(xù)積極工作下去。近年來(lái)，隨著享受到企業(yè)呼叫中心服務(wù)的客戶的增多，企業(yè)自身對(duì)呼叫中心項(xiàng)目執(zhí)行的要求也日趨嚴(yán)格。它可以在管理人員和座席人員之間非正式開(kāi)展。由于座席可以參與決策并得到期望的結(jié)果，他們會(huì)受到激勵(lì)，發(fā)現(xiàn)自己 的工作價(jià)值，充分發(fā)揮才智，在工作中實(shí)行自我控制，通過(guò)自身的強(qiáng)力工作和自我實(shí)現(xiàn)的滿足，促使項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 準(zhǔn)確表述項(xiàng)目運(yùn) 營(yíng)目標(biāo)：要向管理人員及座席人員清楚地說(shuō)明項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，包括項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期內(nèi)每一階段的基本打算；要通過(guò)內(nèi)部溝通激發(fā)座席的熱情，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；采用書(shū)面形式讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的流程規(guī)