【正文】 錄音系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料以及以往的信息。 7：運營系統(tǒng) 主要功能 (一 )： 通訊管理功能 坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等狀態(tài)。 電視購物呼叫中心系統(tǒng)不應(yīng)該是針對接聽電話做定單的一個簡單的模式，更不是用先進(jìn)的計算機技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式，而是融入 CRM(客戶關(guān)系管理 )實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。 D： 強大的可開發(fā)性 系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求。 C： 易于使用、管理和維護(hù) 出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便、全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全、高效的運行是非常重要的。 B： 經(jīng)濟(jì)實用性、兼容性和擴展性 在滿足當(dāng)前功能需要的前提下，本著高定位、高起點的指導(dǎo)思想，平臺上采用先進(jìn)的、開放性的軟硬件平臺，設(shè)備選型上適應(yīng) 35 年的技術(shù)發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計應(yīng)滿足 10 年內(nèi)的用電戶的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在實用可靠的基礎(chǔ)上，選擇先進(jìn)的技術(shù)方案，提高系統(tǒng)的生存周期，使系統(tǒng)具有較強的生命力，同時充分利用現(xiàn)有資源（主機、網(wǎng)絡(luò)、 PC 等），避免重復(fù)投資，并留有升級的余地。知識管理庫能夠很好得起到效率提升的作用，同時避免知識的流失。為了支撐這些動作，呼叫中心就必須要有自己的自動化系統(tǒng)來支持日常業(yè)務(wù)運作，能幫助業(yè)務(wù)部門 來收集數(shù)據(jù)，生成可自定義的報表等。 A： 系統(tǒng)自動化：幫助座席提高工作效率；及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題，分析數(shù)據(jù)找出原因，并根據(jù)原因制定有效的解決方案，直到問題完全解決。并協(xié)助管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采取行動解決即時出現(xiàn)的問題。 整體業(yè)務(wù)流程如下圖 所示： 4： 運營系統(tǒng) 呼叫中心在具 備了規(guī)范的流程，合適的人員以后，為了不斷提高運營效率，我們還需要用到一些先進(jìn)的運營系統(tǒng)。 六、隊列超時 當(dāng)所有坐席組都忙的情況下，客戶進(jìn)行在隊列中進(jìn)行等待，當(dāng)?shù)却瑫r后， IVR 語音提示 “ 對不起，所有坐席全忙，您的電話已被記錄，稍后將有專人為您回復(fù)，請勿重復(fù)撥打，感謝您的配合，謝謝，再見 ” 3： 訂單流程 一、坐席下單 當(dāng)電話分配到坐席后，坐席軟件進(jìn)行來電彈屏，顯示出來電號碼、客戶資料、歷史來電記錄、歷史訂單信息內(nèi)容，如果此客戶購買產(chǎn)品，坐席人員從系統(tǒng)中下訂單，訂單成功錄入。 2： 電話進(jìn)線流程 一、判斷業(yè)務(wù) 類型 根據(jù)被叫號碼判斷此電話的業(yè)務(wù)類型 (為適應(yīng)在同一時間段內(nèi)進(jìn)多個廣告片 )， 二、根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型 進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)隊列中進(jìn)行處理 三、黑名單 首先判斷下是否為黑名單號碼，是黑名單語音進(jìn)行提示 “ 系統(tǒng)繁忙中，請您稍后再試 ” ， 四、 VIP客戶 如果具有 VIP 客服服務(wù)組，則優(yōu)先轉(zhuǎn)接 VIP 客戶服務(wù)組進(jìn)行受理，當(dāng) VIP 客戶服務(wù)組全忙的情況下，提高 VIP客戶的排隊優(yōu)先級，分配到其他技能組優(yōu)先接待。最近 10年，隨著呼叫中心迅速擴張，擺在大家面前一個共有的問題就是人才短缺和人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。主動收集員工的反饋，并針對其采取適當(dāng)?shù)母纳菩袆印Ｖ挥袧M意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。而后10%的員工，則 需要經(jīng)受對業(yè)務(wù)處理能力的再次培訓(xùn)。以某國際呼叫中心為例，他們會將自己的員工分為三類，前 20%，當(dāng)中 70%和末尾的 10%。 E： 獎懲管理：為提高員工的工作積極性，不斷追求高質(zhì)量的服務(wù)，呼叫中心要制定有效的獎懲措施來激勵員工，獎勵表現(xiàn)優(yōu)越的員工，懲罰績效持續(xù)不達(dá)標(biāo)，工作態(tài)度有問題的員工。 D： 績 效管理：呼叫中心必須對人員的績效加以評估，并根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)來衡量人員的表現(xiàn)。 C： 溝通與協(xié)調(diào) :良好的合作 是 建立在有效的溝通上。根據(jù)這個理念， 在 這個快速發(fā)展的行業(yè)。通過這些方法來留住優(yōu)秀人才，減少流失率。 A： 入職 /離職管理：呼叫中心要根據(jù)自己的實際需求設(shè)定入職 /離職管理方法。 三：話務(wù)中心的運營 一個好的呼叫中心的建設(shè)，打造成一個有銷售力的呼叫團(tuán)隊，必須在以下幾個方面不懈努力： 1： 人員管理 通過良好的員工關(guān)系管理直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來為公司創(chuàng)造更多的利潤。多方優(yōu)質(zhì)資源的整合，為未來的良性發(fā)展提供了強有力的保障 二：購物廣告的科學(xué)投放 廣告的投放主權(quán)方是電視臺直屬管理的購物公司，作為呼叫中心的承接方，我們有責(zé)任和義務(wù)依據(jù)中心接線的實際情況，為公司廣告投放提出建設(shè)性的建議。回首多年來的業(yè)界經(jīng)驗，要做好，做活，走可持續(xù)性發(fā)展之路，無外乎要抓好以下幾個環(huán)節(jié)：呼叫系統(tǒng)的建 立；適銷對路的產(chǎn)品選擇；電視廣告的科學(xué)投放；話務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)、培訓(xùn)、管理和工作流程；售后服務(wù)的跟進(jìn)回訪等幾個方面。 電視購物呼叫中心可合作經(jīng)營分析報告 前言： 電視購物作為一種新穎的營銷模式，自 1997年開始，上海第一家電視購物公司 —— 帝威斯的出現(xiàn)到 2020年的今天，歷時了 15個春秋，從當(dāng)初的輝煌突起，到中途的跌蕩起伏，經(jīng)歷了 2020 的世界經(jīng)融危機，一個全新的商業(yè)模式，以自己青壯年般旺盛的生命力，在國家相關(guān)部門的宏觀調(diào)控下，正昂首闊步，如初升的太陽正冉冉升起。在新的形勢，新的購物環(huán)境下，資源整合，強強聯(lián)手，是這個行業(yè)的必經(jīng)之路。下面就圍繞著這個幾個方面做進(jìn)一步闡述： 一：合作的背景 電視臺大量的廣告時間段，業(yè)經(jīng)工商備案的購物公司的成立，我們多年的行業(yè)運作經(jīng)驗。重點是按照不同的產(chǎn)品，不同的客戶類群，按排不 同的時段進(jìn)行有效投放，這是保證足夠進(jìn)線量的前提。人員管理往往包含六個部分：入職 /離職管理，培訓(xùn)與發(fā)展，溝通與協(xié)調(diào)，績效管理，獎懲管理和投訴處理 /滿意度調(diào)查。從最初的招聘管理來找到適合的人放到合適的位子；到新員工入職 初期的溝通指導(dǎo)；再到員工離職時的一對一交流來識別員工的真正離職原因。 B： 培訓(xùn)與發(fā)展： “ 人的能力是可以通過教育和不斷的培訓(xùn)而提高的 ” 。為了保證每一位客戶都接受到高品質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)也需要對所有員工就相對崗位所需的技能與知識提供培訓(xùn)與發(fā)展。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴張，建立與員工之間的溝通渠道，通過與員工的交流，解決實際工作中的沖突來提高員工的滿意度是每個呼叫中心都要完成的任務(wù)。目標(biāo)制定需要和呼叫中心的愿景相一致。并根據(jù)實際情況對獎懲措施進(jìn)行定期修改。前 20%的員工可以享受到除固有福利以為更多的機會，比如外出的培訓(xùn)，升職，到其他部門實踐等。 F 投訴處理 /滿意度調(diào)查：人是呼叫中心的關(guān)鍵。為了了解員工對企業(yè)的意見和建議，呼叫中心要設(shè)計一定的方式來進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。引用一句大家都熟悉的電影臺詞： 21 世紀(jì)最缺的是人才。 CCCMM 呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)為，只要經(jīng)過全面的人員管理，這個現(xiàn)象就能得到有效的改善。 五、老客戶 (曾訂過產(chǎn)品 ) 嘗試轉(zhuǎn)接到上次訂單的坐席進(jìn)行接待，當(dāng)此坐席忙的情況下 ，提高優(yōu)先級分配到其他技能組優(yōu)先 接待。 二、訂單審核 審核人員對訂單信息進(jìn)行核對，確認(rèn)此單的正確性 ，如果無問題，即一審?fù)ㄟ^后，轉(zhuǎn)交物流人員進(jìn)行發(fā)貨，如果此單核對沒有成功，核單人員將此訂單返回給下此訂單的坐席人員，從新審核 三、物 流 發(fā)貨 物流人員可以看到此張訂單信息，進(jìn)行二次審核，對客戶姓名、發(fā)貨地址進(jìn)行核對，核對正確后根據(jù)發(fā)貨信息打印快遞單，交物流公司進(jìn)行發(fā)貨。運營系統(tǒng)的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導(dǎo)下更有效地完成日常的工作。運營系統(tǒng)可以包含兩個部分：系統(tǒng)自動化和知識管理庫。這是呼叫中心運營主管們的主要職責(zé)。 B： 知識管理庫：將每一位座席所解決的問題進(jìn)行知識積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地