【正文】 范化，避免在項(xiàng)目運(yùn)營中因沒有記錄而產(chǎn)生的反復(fù)、誤解、錯(cuò)誤和溝通障礙，書面記錄不僅有助于我們準(zhǔn)確的描述目標(biāo)、補(bǔ)充目標(biāo)，還可作為日后績效考核的依據(jù)。項(xiàng)目運(yùn)營前期做到每日檢查糾偏和獎(jiǎng)罰。 3. 團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時(shí)段、日期原因、個(gè)人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的 “ 情緒周期 ” ，并及時(shí)做好預(yù)防工作。 2. 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時(shí)立即走到無人處去發(fā)作； 3. 主管需要 “ 單獨(dú)輔導(dǎo) ” 其他人時(shí)，實(shí)行 “1 對(duì) 1” 方式（表揚(yáng)實(shí)行 “1 對(duì)多 ” ）。 營造良好的工作氛圍 1. 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加 2. 人性化的職場布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。 1)回訪工作辦法可實(shí)現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。 ? 可細(xì)化承?；卦L和理賠回訪，包括首次承?；卦L、續(xù)?；卦L、客戶出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。每日 13點(diǎn) 30 分 16 點(diǎn) 30 分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定 45 分鐘之內(nèi)。而對(duì)于二次以上反饋的客戶，首先聯(lián)系內(nèi)部三級(jí) 反饋結(jié)果，并針對(duì)三級(jí)反饋結(jié)果組織再次回訪，其原則是不與三級(jí)反饋結(jié)果沖突，不與客戶反對(duì)建議一致。 ，將通過三種流轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行反饋，所有的重大問題及時(shí)提交，所有的問題結(jié)果歸檔計(jì)算，所有建議統(tǒng)計(jì)整理并反饋。每日 9 點(diǎn) 30 分 11 點(diǎn) 30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。并對(duì)未回復(fù)的客戶進(jìn)行電話回訪。 ? 回訪組長工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認(rèn)知的測評(píng)。 二、從行政角度 將情緒表現(xiàn)明朗化 1. 并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營人員清晰情緒帶來的極大的影響， 實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。 4. 經(jīng)常性的組織團(tuán) 隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。 一、從管理者角度 觀察情緒 1. 最簡單的觀察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì)，細(xì)致的看每個(gè)員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。而如何將項(xiàng)目運(yùn)營目標(biāo)與參與該項(xiàng)目的每個(gè)部門和每位座席的日常崗位工作緊密相連呢？ 一方面，根據(jù)運(yùn)營項(xiàng)目目標(biāo)確立運(yùn)營團(tuán)隊(duì)內(nèi)的分工協(xié)作關(guān)系，明確各部門的職能、內(nèi)部的座席崗位設(shè)立和座席人員的定編，將實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營目標(biāo)所必須開展的各項(xiàng)工作分解落實(shí)到運(yùn)營的各個(gè)部門、 各崗位。 再回到目標(biāo)管理中的目標(biāo)設(shè)定，目標(biāo)設(shè)定是項(xiàng)目運(yùn)營管理的首要任務(wù)。 當(dāng)管理人員把精力都集中于目標(biāo)時(shí)，項(xiàng)目運(yùn)營目標(biāo)就容易實(shí)現(xiàn)。 制定運(yùn)營計(jì)劃：它詳細(xì)說明了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需的運(yùn)營進(jìn)程，座席個(gè)人和各個(gè)部門均有該計(jì)劃。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問題的能力，而呼出型呼叫中心則要求坐席在冷訪 (cold call)方面擁有一定的技巧。當(dāng)某坐席出色完成了某項(xiàng)任務(wù)，比如妥善解決了一個(gè)棘手的客戶問題，就應(yīng)當(dāng)公開表揚(yáng)，進(jìn)行鼓勵(lì)。 消除厭倦感 厭倦感是員工保持率的一個(gè)大敵。 融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境 正如前文所述，同事關(guān)系不融洽是導(dǎo)致坐席離開的主要原因。 C： 解決呼叫中心高坐席流動(dòng)率的五種方法 坐席流動(dòng)率偏高一直都是呼叫中心的一大問題。 通過進(jìn)行客戶 滿意度調(diào)查， 中心 可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括： ? %的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果來增加、調(diào)整或改善坐席培訓(xùn) 。不愿使用跟進(jìn) 回訪的公司比率從 %下降為 %。它是一個(gè)整體的運(yùn)作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質(zhì)量。她的 電話被掛起等待，有時(shí)還會(huì)被莫名掛斷，需要再次撥打。 I 高績效者的文化 優(yōu)秀的呼叫中心不會(huì)將他們的員工簡 單看作為坐席或客服代表，而是當(dāng)成與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 85%。從最小方 差管理法來看，可以將關(guān)鍵指標(biāo)分成效率和質(zhì)量這兩大類，效率類主要有接通率、工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長、用戶滿意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類主要有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率： 接通率 定義：對(duì)于具有 IVR 和 ACD 的呼入式呼叫中心，接通率是指 IVR 終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。例 如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。 綜上所述，電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套非常完整的工作流程，通過信息化的處理，結(jié)合完善的客戶管理系統(tǒng)，可以對(duì)客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，并且可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額；不但對(duì)業(yè)務(wù)的開展提供很好的技術(shù)支撐，也對(duì)市場銷售提供決策支持。 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料以及以往的信息。 C： 易于使用、管理和維護(hù) 出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便、全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全、高效的運(yùn)行是非常重要的。 A： 系統(tǒng)自動(dòng)化：幫助座席提高工作效率；及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的問題，分析數(shù)據(jù)找出原因，并根據(jù)原因制定有效的解決方案，直到問題完全解決。 2： 電話進(jìn)線流程 一、判斷業(yè)務(wù) 類型 根據(jù)被叫號(hào)碼判斷此電話的業(yè)務(wù)類型 (為適應(yīng)在同一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)多個(gè)廣告片 )， 二、根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型 進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)隊(duì)列中進(jìn)行處理 三、黑名單 首先判斷下是否為黑名單號(hào)碼，是黑名單語音進(jìn)行提示 “ 系統(tǒng)繁忙中，請(qǐng)您稍后再試 ” ， 四、 VIP客戶 如果具有 VIP 客服服務(wù)組，則優(yōu)先轉(zhuǎn)接 VIP 客戶服務(wù)組進(jìn)行受理，當(dāng) VIP 客戶服務(wù)組全忙的情況下，提高 VIP客戶的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，分配到其他技能組優(yōu)先接待。而后10%的員工，則 需要經(jīng)受對(duì)業(yè)務(wù)處理能力的再次培訓(xùn)。 C： 溝通與協(xié)調(diào) :良好的合作 是 建立在有效的溝通上。 三：話務(wù)中心的運(yùn)營 一個(gè)好的呼叫中心的建設(shè)，打造成一個(gè)有銷售力的呼叫團(tuán)隊(duì)，必須在以下幾個(gè)方面不懈努力： 1： 人員管理 通過良好的員工關(guān)系管理直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來為公司創(chuàng)造更多的利潤。在新的形勢(shì)，新的購物環(huán)境下，資源整合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，是這個(gè)行業(yè)的必經(jīng)之路。從最初的招聘管理來找到適合的人放到合適的位子；到新員工入職 初期的溝通指導(dǎo)；再到員工離職時(shí)的一對(duì)一交流來識(shí)別員工的真正離職原因。目標(biāo)制定需要和呼叫中心的愿景相一致。為了了解員工對(duì)企業(yè)的意見和建議，呼叫中心要設(shè)計(jì)一定的方式來進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。 二、訂單審核 審核人員對(duì)訂單信息進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)此單的正確性 ，如果無問題，即一審?fù)ㄟ^后，轉(zhuǎn)交物流人員進(jìn)行發(fā)貨，如果此單核對(duì)沒有成功，核單人員將此訂單返回給下此訂單的坐席人員，從新審核 三、物 流 發(fā)貨 物流人員可以看到此張訂單信息，進(jìn)行二次審核，對(duì)客戶姓名、發(fā)貨地址進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)正確后根據(jù)發(fā)貨信息打印快遞單，交物流公司進(jìn)行發(fā)貨。 B： 知識(shí)管理庫：將每一位座席所解決的問題進(jìn)行知識(shí)積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類似的問題。 6：運(yùn)營系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)思想 我們認(rèn)為系統(tǒng)的建設(shè)必須從一個(gè)較高的起點(diǎn)出發(fā)，采用最先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目前的需求，并能夠保證將來業(yè)務(wù)的擴(kuò)充以及與其它應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)，還要在建成一段時(shí)間內(nèi)保持技術(shù)的先進(jìn)性。并可