【正文】 提高和完善服務(wù)的基礎(chǔ)上打造一支高效的施工隊伍，隨時為客戶提供專業(yè)級的服務(wù)。 一、 售后人員配備及管理 盛友木門有著自己的安裝隊伍并實行高標準的管理。 總公司工作監(jiān)督小組巡察時，有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定直接對違紀人員與直接負責人予以相應(yīng)處罰。城市經(jīng)理不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。處罰金額從本月工資中扣除。（ A） 2泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（ C） 2盜竊專賣店財物。 2收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（ A） 2營業(yè)時間補 /化妝。（ A） 2對顧客進出無迎送問候。（ B） 1上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街 。（ B） 1沒有進行公正、客觀的有效監(jiān)督。（ B） 1不及時報告遺失或缺溢財物。（ A） 1營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（ A） 1私人物品亂擺放。 貨品擺放不整 齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（ A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留 35 分鐘（ A）； 515 分鐘（ B）； 15 分鐘以上（ C）。（ A） 工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（ A） 遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費 5 元。 （ 4） 所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作 A類處理，同時考勤監(jiān)督人按 B 類處理?？鄢嘟M分 10 分。試用期員工結(jié)束試用期，解聘?？郯嘟M分 2 分。 B 類：對違反者進行通報批評，每次罰款 20 元，月累計 2次，扣除半個月獎金；月累計 3 次扣除當月獎金。 二、 處罰條例 A類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款 5 元。平時考核分數(shù)平均達到 80 分以上 對連續(xù)三個季度 評為服務(wù)明星的員工，其中 基本 工資晉升 50 元，并作為店 長候選人。產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各種商品優(yōu)缺點 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 獎勵對象： （ 1） 每季 評選一次“服務(wù)明星” ，（總公司市場部執(zhí)行，各自營店提報 ） 評選條件： （ 3） 只能決定次日第一單送貨時間，其他單會在到顧客家前司機提前一個小時通知； 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 第六章 自營店 獎罰條例 一、 獎勵條例 獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。 （ 2） 同時通知顧客預(yù)約送貨時間，確認安裝條件是否符合。應(yīng)給顧客以合理的時間安排 —— 家裝是有程序的工作；另也方便顧客安排其他的事情，如婚期等特殊情況； ②表單填寫完畢正確，并且校單準確； 單與單的校對， 訂貨合同 與 銷售 合同單、測量單之間的校對 單據(jù)與顧客“真實意愿 ”的核對 —— 顧客的簽字很多都是形式 ③對延期訂單應(yīng)有預(yù)警機制，以跟蹤表為準，對在交貨期內(nèi)確實完成不了的訂單，導(dǎo)購應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，確定準確時間，取得顧客諒解。 （ 2） 銷售合同 第一聯(lián)存根聯(lián)店內(nèi)留存，第二聯(lián)財務(wù)聯(lián)和 預(yù)付款 以及 訂貨合同 一并交給收款員，記賬 （ 3） 店長根據(jù)正式銷售合同填制公司 生產(chǎn)合同 與公司訂貨。 ⑥ 提前三天預(yù)約測量 測量流程 （客戶一聯(lián)，店內(nèi)一聯(lián)） （ 1） 顧客通知店面預(yù)約測量時間，不能當日測量 ； （ 2） 測量日是預(yù)約測量日的 N+1 日起的某一日 ； （ 3） 只能決定當日 第一單的時間，其他單由測量人員到顧客家前一個小時與顧客聯(lián)系 ； （ 4） 店長應(yīng)統(tǒng)計次日將要測量的明細，于 當日下班前與客戶取得聯(lián)系 （也可由售后主管或?qū)T聯(lián)系） （ 5） 測量人員穿標準工裝，儀容要求干凈無塵土，無口氣，穿膠鞋 ； （ 6） 測量人員根據(jù)測量結(jié)果填制測量單，填寫完畢后請顧客簽字，洞口如需修改應(yīng)明示顧客修改方 法，并將第二聯(lián)留給顧客 ； （ 7） 測量人員將存根聯(lián)交予店長（第一聯(lián)） ； （ 8） 導(dǎo)購根據(jù)測量單計算填制正式 銷售合同 ； （ 9） 店長根據(jù)測量單驗證合同單，無誤后，由導(dǎo)購?fù)ㄖ櫩透犊睢?上應(yīng)標明專賣店名稱，店電話（對外），寫明顧客的姓名，地址，聯(lián)系方式（兩個電話），初定產(chǎn)品的名稱等相關(guān)信息， 所享有活動內(nèi)容的明細，原價和折后價。 （二） 訂 貨流程 展廳選門 → 簽訂 貨合同收 500元定金 → 上門初次測量 → 二次測量（在需要時） → 簽訂 銷售合同 ,交付 預(yù)付款 → 安排生產(chǎn) → 結(jié)清貨款 → 送貨安裝 → 簽發(fā)收據(jù)和保修卡 具體實施人：導(dǎo)購：→開具預(yù)付定金→開具預(yù)付款收據(jù)→開具訂貨合同 收銀：→收取預(yù)付定金→收取預(yù)付款 店長 ：→審核 銷售 合同（對顧客的）→下生產(chǎn)合同 →收回執(zhí)單→通知打款 售后：→上門測量→填寫 測量 單據(jù)→安排安裝→售后驗收→交顧客驗收→電話回訪。檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。離店時不允許帶走和挪用、借用專賣店營業(yè)用具。更換好便服，班組人員一起離店。離店時間必須是打烊規(guī)定時間。店長 或收款員 核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結(jié)。對營業(yè)用具、 店面、樣品 進行 全面 清潔整理工作。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認領(lǐng)。”“真抱歉，沒有選中合適的門，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★ 注意：當顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供公司形象紙袋?！薄罢堊吆谩！? 當顧客沒購賣任何 產(chǎn)品 準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。”“請走好?！薄皻g迎下次再來。 送別 當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。 ⑤ 做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。 ③ 每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ① 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請走好。預(yù)收 X定金 二、收您 XX元。 收銀要做到唱收唱付 ，請顧客當面點清。負責現(xiàn)金保管，不準私自挪用或外借。勸說應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、商品本身質(zhì)量與家裝整體風格等。 ⑥尾隨顧客應(yīng)帶的幾樣物品：簽字筆、計算器、訂貨單。 ④介紹 產(chǎn)品 不要用 極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。 ②介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款商品；伸手觸摸；與朋友談?wù)撋唐?；請?dǎo)購員推薦時。” 適時介紹 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 介紹時一般以新貨開始（表皮木，顏色，款式，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。主動說：“您好，面巾紙是給您 擦手專門準備的，垃圾桶在 XX位置。” 顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。 ③ 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。 ★注意： ① 對進店的 顧客 要有 目光接觸，表情自然，面帶微笑。員工輪流用餐，用餐時間不超過 20分鐘。顧客入店馬上問候并提供相宜服務(wù)。 （ 2） 服務(wù)位置規(guī)定 導(dǎo)購員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠產(chǎn)品、靠沙發(fā)。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。頭發(fā)梳理整齊。工作時間不允許補妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補妝時 間。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。保持服裝整潔大方。每半月應(yīng)經(jīng)行全面衛(wèi)生清理一次。清潔整理全過程由店長負責抽檢。 （ 6） 商品上無明顯積塵，特別是手印。 （ 3） 展示配件平整有序，顏色協(xié)調(diào) （ 4） 收銀臺及各種架、柜上無私人用品或雜物堆放。清潔整理要求： （ 1） 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，洗手間無異味、異物。清潔對象：陳列產(chǎn)品、墻面、地板、地轉(zhuǎn)、形象 臺、公共設(shè)施、配件、飾物、專賣店周圍環(huán)境的清理。 清潔整理 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 早班會 8： 25～ 8： 30 工作牌佩戴端正。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運作。一個星期不超過 1次。因急事臨時請假，必須電告相關(guān)主管，并于事后補網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 填請假單，無請假單均視為曠工。病假、事假要填寫請假單（提前一 天）， 1 天由店長批準執(zhí)行； 23 天由城市經(jīng)理； 3天上以由市場部經(jīng)理批準執(zhí)行。簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。 同時全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。簽到時間：營業(yè)時間前 20分鐘 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 （一） 收銀員的職責及工作說明 職稱：收銀員 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記帳工作 各種關(guān)系： 直接上司： 城市 經(jīng)理 平行關(guān)系：導(dǎo)購員 （二） 職責： 收受貨款，準備找零，并將銷售憑單計入報表 零錢的核算與預(yù)留 按時結(jié)帳，制作銷售日報表 發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取 保持收銀臺區(qū)域的清潔 現(xiàn)金盤點，實物盤點與對帳 新品種上市時價目牌的制作 異常商品的管理與維修服務(wù) 店長暫時不在時代理店長職務(wù) （三） 權(quán)力：店長暫時不在時代理店長職務(wù) （四） 評估績效標準： 確實收貨款 確實報帳 結(jié)帳報表的準確 財物保管的無誤 第 五 章 作業(yè)標準 一、 專賣店現(xiàn)場營運規(guī)范 （一 ） 日常營業(yè)流程 考勤簽到 → 早班會 → 清潔整理 → 開始營業(yè)→ 全面清潔→ 營業(yè)結(jié)束 → 離店 （ 二 ） 流程作業(yè)標準 考勤 （三） 權(quán)力：無 （四） 評定績效的標準：根據(jù)個人月銷售額確定績效 三、 收銀員 人員配備： 平 營業(yè)面積在 500 平以上應(yīng)設(shè)置專職， 500平以下可設(shè)置兼職 職位描述：對數(shù)字敏感，懂基本計算原理，細心。 收集客戶資料及客戶對商品的建議與要求。 及時整理店內(nèi)弄亂的陳列，清理陳列品衛(wèi)生。 確實完成店長布置的各項工作，與同事建立良好的工作關(guān)系。 正確填寫銷售單據(jù)，熟悉銷售流程 。 職位描述： 有良好的語言組織能力，善于溝通，具有親和力，有團隊意識，具備良好的業(yè)務(wù)知識，積極主動的工作。 ② 銷售有問題時：及時研究，迅速調(diào)整。 （ 3） 每周一次大掃除，由店長自行安 排，公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、指導(dǎo)員應(yīng)與次日檢查清潔之效果。 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 賣場環(huán)境清潔的管理 （ 1） 店長根據(jù)賣場、倉庫、店門前等化分區(qū)域，指派專人負責。 （ 3） 根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。 店長的績效評定內(nèi)容 （ 1） 開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新， POP 廣告的制作張貼，陳列臺擺放的整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工作，特別訂貨的檢查確認，銷售活動的推行和促銷 （ 2） 部屬的掌握與管理 （ 3） 考勤表的制作、實施、依崗位不同分配人員，人事考核的實施 （ 4） 情報收集和傳達事情的管理 （ 5） 商品質(zhì)量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù) （ 6） 業(yè)績的掌握和目標管理 （ 7） 將店內(nèi)的各項目標傳達給部屬，要掌握每周、每月、累計等目標達成情況，并依據(jù)實際情況制定對策 （ 8） 教育、培訓(xùn)活動的推進 （ 9） 利用早、晚，營運作業(yè)的待客時間按公司規(guī)范教育、并相互討論，在工作時間有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù) （ 10） 店鋪，設(shè)備的保全管理 （ 11） 專賣店內(nèi)外環(huán)境的維護，資產(chǎn)