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酒店培訓(xùn)-文庫吧資料

2024-08-28 08:27本頁面
  

【正文】 的管理人員,負責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽度和知名度。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。同時,還要負責(zé)制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的經(jīng)濟效益。主管對部門經(jīng)理負責(zé),領(lǐng)班對主管負責(zé)。特別是在服務(wù)高峰的時候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本 班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。 ( 2)督導(dǎo)層 主管(領(lǐng)班)主要負責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、 語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。 (二)酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。 ( 3)內(nèi)部運行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 ( 1)工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施 ,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 娛樂服務(wù)設(shè)施 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如:梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡) 、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道,用智慧編織美好人生 . 13 途電話;每間客房都配有電視機和音響設(shè)備;每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 (二)酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。 汽車出租服務(wù)項目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 娛樂服務(wù)項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 客房服務(wù)項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng),電話、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。一般情況下,星級越高,服務(wù)項目越多、越全。 酒店產(chǎn)品的上述特點,要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高 服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠顧客。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 (四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。 (三)不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性: (一)無形性 服務(wù)是無形的,對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān),因而帶有較大的個人主觀性。五星級為最高級,在五星級的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店,客房在 300間以下; ②中型酒店,客房在 300— 600間之間; ③大型酒店,客房在 600間以上。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點,經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè) 施。 ④會議性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。 ③長住性酒店。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。 ②度假 性酒店。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主,是為商務(wù)活動服務(wù)的。此時的酒店具有一些明顯的特點,如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等);成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道,用智慧編織美好人生 . 11 同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn),商品的進一步豐富,交通也開始發(fā)達,從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第一家豪華旅館別墅在法國建成。 第一時期:客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前,當(dāng)時名稱是客棧,設(shè)備簡陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務(wù)質(zhì)量差。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。 酒店是以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目,向客人提供服務(wù)的一種專門場所。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 4)不經(jīng)宿舍管理員同意,帶外來人員在宿舍住宿。 2)拒絕管理,與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。 6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道,用智慧編織美好人生 . 10 4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 2)用力關(guān)門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它 同事的休息。 1員工遇到問題和困難,可向人力資源部投訴,人力資源部盡量給予幫助。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理,不得私自換房、換床,不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi),將追究其經(jīng)濟責(zé)任,觸犯刑律的,追究其刑事責(zé)任。 出入宿舍須及時關(guān)門,注意提防盜賊,做好財產(chǎn)安全防范工作。 養(yǎng)成 良好的消防意識,做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用高壓電器等,同時節(jié)約用水、用電,做到人走燈熄,斷電源,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,以保持宿舍的清潔。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理,使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境,現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例,希望全體員工共同遵守: 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 1文明就餐,不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用,員 工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。 愛護食物,珍惜糧食,堅決反對浪費現(xiàn)象,對浪費糧食的一次記書面警告一次。 自覺保持員工餐廳的秩序,領(lǐng)取飯菜須依次排隊,不可爭先恐后。 員工就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,若有發(fā)現(xiàn),書面警告一次。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境,特制定本店員工餐廳管理條例,希望大家共同遵守: 開餐時間為 早餐: 6: 308: 00 中餐: 10: 0012: 30 晚餐: 16: 3018: 30 夜宵: 23: 3024: 30 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道,用智慧編織美好人生 . 9 用餐時需自備勺子、碗和筷子。 如有遺失被竊,應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告,并按規(guī)定補辦。 部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。 凡不是本市戶口籍的員工,要求辦理暫住證,費用將從員工的工資中扣除。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 工作時間不能穿著制服外出購物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機,不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 上下班及用餐時需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 精品紅木商場 精品紅木位于酒店大廳右側(cè),名仕商場與美容美容中心之間, 主營高檔紅木工藝禮品,本產(chǎn)品純手工雕刻制作,既可做廳堂之?dāng)[設(shè),又具欣賞價值,甚至值得把玩收藏,是饋贈親朋好友的最佳禮品。 營業(yè)時間: 24小時 美容美發(fā)保健中心( 8866) 位于酒店大堂右側(cè),精品紅木商場旁,服務(wù)項目:美容美發(fā)保健按摩,足浴等,本店聘請美容美發(fā)保健按摩師,服務(wù)宗旨:剪出精美的發(fā)型,按走您一天的疲憊。 棋牌室 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道,用智慧編織美好人生 . 8 電話: 3838 普通房: 28元 /小時 豪華房: 38元 /小時 注:一次交 98元,可以在普通房連打 24小時。 消費指南 洗?。?10元 推鹽: 10元 刮痧: 20元 保健按摩: 58元( 45分鐘) 搓澡: 20元 搓腳: 20元 足療: 45元 港式按摩: 68元( 45分鐘) 推奶: 10元 拔罐: 20元 采耳: 20元 泰式按摩: 108元( 60分鐘) 日式按摩: 118 元( 60分鐘) 韓式按摩: 168元( 90分鐘) 大歐式按摩: 198元( 60分鐘) 歐式按摩: 128元( 60分鐘) 貴妃式按摩: 168元( 90分鐘) 游 泳 館 營業(yè)時間:上午 10: 00— 晚 11: 00 電話: 1339 3856 成人票: 15元 學(xué)生票: 10元 兒童票: 8元 一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。其中高級按摩師以技法取勝;豪華按摩套房以尊貴見長;女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象??桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分 利用地?zé)豳Y源,取水于地下 800米的巖石層,為 100%純天然礦泉水。 會議中心價格表 陽光廳 1200人 劇 院 式 16000元 /天 月季廳 300人 多功能廳 6400元 /天 牡丹廳 40人 董事會式 2400元 /天 紫荊廳 40人 董事會式 2400元 /天 荷花廳 40人 董事會式 2400元 /天 貴賓廳 30人 1000元 /天 月季廳可容納 150人,靈活多變的會議設(shè)計,滿足不同的會議需求 桑拿洗浴中心 營業(yè)時間: 桑拿中心:中午 12: 00— 晚 2: 00 以“享受生活、品位人生”為宗旨,全力打造圣城洗浴之第一品牌。為目前濰坊設(shè)施最超前、場地面積最大的夜總會。 房價表 房 型 價 格 標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元 +10%服務(wù)費 高級套房 980元 +10%服務(wù)費 豪華套房 1680元 +10%服務(wù)費 總統(tǒng)套房 12800元 +10%服務(wù)費 標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為 22平米,配套設(shè)施齊全,設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等,并為客人提供 24小時天然溫泉浴,感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。 位置及最佳容納餐位: 一樓: 金圣苑零點大廳:(餐位 300,以魯菜為主)可容納 30 桌宴會 早餐: 7: 00— 9: 30 午餐: 11: 00— 14: 00 晚餐: 17: 00— 21: 00 金圣苑宴會單間: 濟南廳、廣州廳(有向陽窗), ,最佳可接待 14 位客人 青島廳(帶洗手間), ,最佳可接待 14 位客人 壽光廳(帶洗手間), 2米桌面,最佳可接待 12人 珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳, 2米桌面,最佳可接待 12人 成都廳、貴陽廳、洛陽 廳、濰坊廳(帶窗), ,最佳可接待 10 人 蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳, ,最佳可接待 10人 南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳, ,最佳可接待 8人 ??趶d(帶窗帶洗手間), ,最佳可接待 8人 大連、西安, ,最佳可接待 4人 二樓: 金陽光
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