【正文】 IGMA Solutions）。 6 SIGMA團(tuán)隊(duì)就要為測(cè)量階段后面的活動(dòng)和下一階段 分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。其步驟如下： 19 （ 4）識(shí)別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度 其目的是識(shí)別并記錄那些對(duì)顧客關(guān)鍵的過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品特性（即輸出變量）有影響的過(guò)程參數(shù)（即輸入變量）。因?yàn)?，這些產(chǎn)品性能和過(guò)程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務(wù)部門(mén)的產(chǎn)品質(zhì)量。因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過(guò)程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。（詳盡 方法我們?cè)谟嘘P(guān) 6 SIGMA技術(shù)和工具的文章中加以介紹。我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進(jìn)該過(guò)程？ （ 2）識(shí)別關(guān)鍵顧客需求 按照朱蘭博士質(zhì)量思想，以及 6 SIGMA質(zhì)量觀點(diǎn)，質(zhì)量應(yīng)包含兩層意思： 因此，識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求，是 6 SIGMA測(cè)量階段的又一關(guān)鍵，顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量是由顧客的價(jià)值觀所確定的。如何保持其更新？ 在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？ ④ 研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號(hào) 是冗長(zhǎng)的活動(dòng)嗎？ 循環(huán)有多少 長(zhǎng) ？（步驟、時(shí)間損失、資源損失） 這是不是冗余的檢查？ ② 調(diào)查每個(gè)循環(huán) 這是一種檢查活動(dòng)嗎？ 可以與因果圖一起用來(lái)解決問(wèn)題。不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序 過(guò)程的兩者間的關(guān)系 （其中一部分） 畫(huà)出過(guò)程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)： 它表示在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，圈內(nèi)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過(guò)程間是如何連接的。 數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)也表示信息。它表示過(guò)程的書(shū)面信息，文件的題目和說(shuō)明寫(xiě)在符號(hào)內(nèi)。 流線符號(hào)表示進(jìn)展。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。判定或分岔的說(shuō)明寫(xiě)在菱形內(nèi)，以問(wèn)題的形式出現(xiàn)。菱形符號(hào)表示判斷。它表示在過(guò)程中一個(gè)單獨(dú)的步序，活動(dòng)的簡(jiǎn)要說(shuō)明寫(xiě)在矩形內(nèi)。 橢圓符 號(hào)表示終端。 過(guò)程流程圖應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)或公認(rèn)的圖形符號(hào)（或語(yǔ)言）及結(jié)構(gòu)來(lái)繪制過(guò)程流程圖。使 6 SIGMA管理一開(kāi)始，即對(duì)過(guò)程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。 三、 6 SIGMA管理的實(shí)施過(guò)程之一 測(cè)量階段 根據(jù) S4 模式， 6 SIGMA管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測(cè)量階段，在這個(gè)階段需要開(kāi)始描述過(guò)程，測(cè)量業(yè)績(jī)并將過(guò)程文件化；開(kāi)始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，開(kāi)始測(cè)量過(guò)程能力。但 S4 過(guò)程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使 6 SIGMA的過(guò)程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)操作程序（ SOPS） 防故障程序（ Poka Yoke） 控制圖 響應(yīng)曲面方法（ RSM） 試驗(yàn)設(shè)計(jì)（ DOE） 方差分析（ ANOVA） 改進(jìn)（ I） 多變量相關(guān)分析 直方圖 假設(shè)檢驗(yàn) 多變量圖（ multiVari charts） 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) 分析（ A） 失效模式分析（ FMEA） （識(shí)別潛的關(guān)鍵過(guò)程輸入變理和輸出變量） 散布圖 控制圖項(xiàng)目的質(zhì)量 因果圖（ Camp。因此 6 SIGMA管理非常重視過(guò)程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖 9） 過(guò)程 項(xiàng) 目工具 測(cè)量（ M） 3. 6 SIGMA 過(guò)程（ PFSS） 6 SIGMA過(guò)程可描述為 MAIC 四個(gè)階段： M，測(cè)量（ measure)、 A，分析（ analysis)、 I，改進(jìn)（ improve)和 C，控制（ Control）。 參考文獻(xiàn) 1． 跟上世界管理潮流 開(kāi)展 6 西格瑪管理 鄧績(jī)《上海質(zhì)量》 2020 年第 1 期 2． 6σ管理 企業(yè)追求卓越的有效途徑 王金德《上海質(zhì)量》 1999 年第 1 期 3．《 Six Sigma Leadership》 Juran Institute. Inc. 1999 14 第四課： 6SIGMA 管理的計(jì)劃和實(shí)施 (中 ) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 6SIGMA 管理的計(jì)劃和實(shí)施（中） □ 王金德 6 SIGMA管理已不只是簡(jiǎn)單的要求企業(yè)的百萬(wàn)不合格品率少于 ，而是一套增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法。 總的過(guò)程合格率為： TPY===% RTY和 TPY指標(biāo)的引入為 6SIGMA項(xiàng)目的 界定提供了一個(gè)有效的依據(jù)，下面的例子就是6SIGMA思想和傳統(tǒng)管理間的區(qū)別： 有一個(gè)過(guò)程，在 S2， S5， S7 設(shè)置質(zhì)量檢驗(yàn)點(diǎn)（ CTQ） 13 由于在最終檢驗(yàn)處，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn) 5 個(gè)產(chǎn)品不合格，因此，傳統(tǒng)分析和計(jì)算合格率和過(guò)程生產(chǎn)能力 Y1=p=95%?？梢詭椭鷮?duì)產(chǎn)生缺陷的過(guò)程領(lǐng)域步驟以及它們對(duì)整個(gè)過(guò)程的關(guān)系和影響有更清楚的了解。 （ 2）流通合格率（ RTY，又稱(chēng)動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力） RTY是 6SIGMA項(xiàng)目界定又一個(gè)經(jīng)常采用的重要工具， RTY的定義是在每個(gè)過(guò)程中首批生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。這些看上支不足為奇，習(xí)以為常，有時(shí)會(huì)計(jì)入符合性成本，但確實(shí)不給企業(yè)增值，是應(yīng)引起 6SIGMA管理關(guān)注的目標(biāo)。如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工 /返修、測(cè)試和檢驗(yàn)成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占銷(xiāo)售額的 4%~5%；但是隱含在水下的一部分就是 6SIGMA所要強(qiáng)調(diào)的劣質(zhì)成本，約占總成本的 15%~20%。 美國(guó)朱蘭研究院（ Juran Institute）給出的圖 6 十分形象地說(shuō)明了劣質(zhì)成本在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的遠(yuǎn)處不在。 產(chǎn)品形成理論周期就是不用等待、停止和準(zhǔn)備就完成全部階段的過(guò)程時(shí)間。摩托羅拉（ Motorola）和通用電氣（ GE）推行 6SIGMA之所以成功是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了企業(yè)中還有一個(gè)不增值的 隱藏的工廠（ The hidden factory） ，如圖 5 所示。它既包括非符合性成本，又包括符合性成本不增值的一部分。 項(xiàng)目選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn) 則會(huì)有很多，但最基本的應(yīng)該是企業(yè)或部門(mén)的劣質(zhì)成本（ COPQ）以及產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程的動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力（又稱(chēng)流通合格率）（ RTY）分析。作為團(tuán)隊(duì)隊(duì)員，主要是由綠帶和有關(guān)員工組成。黑帶主管要為項(xiàng)目挑選最適合的人組成團(tuán)隊(duì)，并安排必要的優(yōu)先順序。為了避免局部?jī)?yōu)化，黑 帶和黑帶主管們必須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。 11 在界定階段，要識(shí)別潛在的 6SIGMA項(xiàng)目。這是 6SIGMA模型的基礎(chǔ)，也是 6SIGMA成功實(shí)施的前程。資料表明須約 20%的人員接受 6SIGMA管理的專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)（如工具的正確使用），從而形成如下圖所示的 6SIGMA組織結(jié)構(gòu)（圖 2）。 尤其是培訓(xùn)推廣，必須有切實(shí)有效的培訓(xùn)。1000000； 黑帶主管總數(shù)黑帶總數(shù) 247。因此，要建一支符合項(xiàng)目開(kāi)展要求的 6SIGMA專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況決定 6SIGMA與其工作的比例。他們側(cè)重于 6SIGMA在每天工作中的應(yīng)用。 綠帶（ Green Belt）：為兼職人員。同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn)綠帶的任務(wù)。 黑帶（ Black Belt）：為企業(yè)全面推行 6SIGMA管理的中堅(jiān)力量。其主要職責(zé)理順人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施，執(zhí)行和實(shí)施由倡導(dǎo)者提出的 該做什么 的工作。 黑帶主管（ Master Black Belt）：與倡導(dǎo)者一起協(xié)調(diào) 6SIGMA項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)。確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定目標(biāo)。通常由行政總裁（ CEO）、總經(jīng)理、副總經(jīng)理組成，大多數(shù)為兼職。首先是從必需的人力資源，一般 6SIGMA管理的成員組成如下（詳見(jiàn)參考文獻(xiàn) (1)）。另外， 6SIGMA管理對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提出了較高的要求， 6SIGMA需要員 工參與測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制的各種項(xiàng)目，要自我管理而不像 ISO 9000 那樣需有人督促。此時(shí)可用比 6SIGMA管理更簡(jiǎn)單的辦法，將 85%提高到 95%即可。此數(shù)字不是一成不變，可根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段作調(diào)整，在開(kāi)展 6SIGMA管理的第一年，投入比例相對(duì)會(huì)高些。因此， 6SIGMA管理需要一定的預(yù)算投入，必須在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃中體現(xiàn)。這就要求準(zhǔn)備實(shí)施 6SIGMA企業(yè)： 第一，必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競(jìng)爭(zhēng)； 第二，必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)； 第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍； 第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。 一、 6SIGMA管理的實(shí)施條件 實(shí)施 6SIGMA管理，可以把企業(yè)質(zhì)量管理水平用數(shù)據(jù)來(lái)反映，任何一個(gè)企業(yè)只要看其 SIGMA值是多少就可以與它的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力和實(shí)力掛鉤。其核心是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題，分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。 組 織 目 標(biāo) 遠(yuǎn) 景 長(zhǎng)期 短期 戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù) 工具 經(jīng)營(yíng) 5 年內(nèi)成為頂尖企業(yè) 2 年內(nèi)實(shí)現(xiàn)指定的業(yè)績(jī) 應(yīng)用 6SIGMA實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 開(kāi)發(fā)展開(kāi)計(jì)劃 指標(biāo)的跟 蹤和報(bào)告系統(tǒng) 操作 所有的 6SIGMA指標(biāo)每年按一定幅度改進(jìn) 實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)的改進(jìn)幅度 要求 6SIGMA的人力資源能力 確定6SIGMA項(xiàng)目挑選標(biāo)準(zhǔn) 6SIGMA項(xiàng)目的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng) 過(guò)程 與所有過(guò)程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)與關(guān)鍵過(guò)程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性的指定能力 建立 6SIGMA的人力資源能力 把 6SIGMA突破戰(zhàn)略應(yīng)用于所有項(xiàng)目 6SIGMA突破的技術(shù)和軟件 [圖６ ] 圖 6 把 6SIGMA管理放在了經(jīng)營(yíng)、操作和過(guò)程三個(gè)層次上，每一層次上都有相關(guān)的長(zhǎng)期和短期的業(yè)務(wù)目標(biāo)，要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ，必須按 6SIGMA管理的要求將戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和工具展開(kāi)。 8 6SIGMA管理從其實(shí)施形式來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是管理整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)體系。它的重點(diǎn)在于建立和應(yīng)用一些展開(kāi)計(jì)劃、報(bào)告系統(tǒng)和實(shí)施過(guò)程來(lái)支持 PFSS 和 DFSS。通過(guò)實(shí)施 DFSS，產(chǎn)品、體系或過(guò)程的設(shè)計(jì)能夠達(dá)到目標(biāo)水平，減少波動(dòng)和不確定性，實(shí)現(xiàn)讓顧客滿(mǎn)意和降低成本的目的。進(jìn)一步研究可以發(fā)現(xiàn)， DFSS 具有兩個(gè)同等重要并且通常相關(guān)的目的。 PFSS 的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，即在對(duì)體系或過(guò)程的操作很關(guān)鍵的使顧客滿(mǎn)意和成本最少的價(jià)值點(diǎn)上，使百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)的不符合不超過(guò) 個(gè)。 五、 6SIGMA實(shí)施 應(yīng)用 6SIGMA方法實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)，有三個(gè)過(guò)程也可稱(chēng)為三種載體，分別為 6 SIGMA過(guò)程（ PFSS）、 6 SIGMA策劃（ DFSS）和 6 SIGMA組織（ OFSS）（見(jiàn)圖 5）。 7 通過(guò) 6SIGMA努力，顧客和組織可以同時(shí)獲得滿(mǎn)意，對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。并通過(guò)測(cè)量手段和統(tǒng)計(jì)分析，在測(cè)量和分析中發(fā)現(xiàn)那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵、對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常重要的因素（變量），采取有效的改進(jìn)措施和控制手段，使其達(dá)到一個(gè)較高的績(jī)效水平。消滅所謂的隱蔽工廠（ hidden factory），從而降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。符合性成本由有增值和不增值兩個(gè)部分組成。結(jié)合經(jīng)典的 PAF（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表 3 的成本模型。換言之，應(yīng)用 6SIGMA來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績(jī)的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫(kù)存以及其他的關(guān)鍵因素。 6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷 。 降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)是 6SIGMA 管理的另一原則。 傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒(méi)有 建立任何聯(lián)系。換句話說(shuō)，對(duì)顧客有益的不一定會(huì)對(duì)組織有益。 在任何時(shí)候，顧客滿(mǎn)意的情況對(duì)組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場(chǎng)份額，因此也可以說(shuō)決定著組織的生存和發(fā)展。同 6 樣，它又會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)其產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，從而帶來(lái)年收入的增加。這個(gè)定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益。這使得許多公司的高層們開(kāi)始懷疑他們推進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的動(dòng)力了，這也為我們敲響了警鐘。 美國(guó)《質(zhì)量進(jìn)展》雜志最近公布的一項(xiàng)調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主并不比其他的一些公司業(yè)績(jī)好。雖然有這些成功的案例，但有一點(diǎn)值得注意，就是在質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間沒(méi)有明顯的聯(lián)系。因此， 6SIMGA質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，對(duì)每一個(gè)欲改進(jìn)其業(yè)績(jī)的企業(yè)都適用。 4σ水平 （ 6210ppm） 6σ水平 （ ） 每小時(shí) 2 萬(wàn)件郵件送錯(cuò) 每 小 時(shí) 有 7 件郵件送錯(cuò) 每 天 15 分鐘供水不安