【正文】 一、質(zhì)量管理的基本概念與原理 質(zhì)量 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。 我們的產(chǎn)品要進入國際市場的產(chǎn)品也要進來 ，競爭是相當(dāng)激烈的，要在競爭中占有主動權(quán)，最重要的是要有過硬的產(chǎn)品，質(zhì)量要符合，甚至超過國際標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量問題是關(guān)系到人民群眾切身利益的大事，是密切黨和政府與人民群眾關(guān)系的大事，我們要從這個高度來認(rèn)識抓好質(zhì)量工作的重要性。為在 90 年代把我國的產(chǎn)品質(zhì)量提高到一個新水平而努力奮斗。 ——江澤民：《在中國共產(chǎn)黨第十次全國代表大會上的報告》。在提高質(zhì)量。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 90 年代我國經(jīng)濟的發(fā)展速度，原定為國民生產(chǎn)總值平均每年增長百分之六，現(xiàn)在從國際國內(nèi)形勢的發(fā)展情況來看，可以更快一些。 樹立質(zhì)量法制觀念，提高全民質(zhì)量意識。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，在一個重要方面反映了民族的互素質(zhì)。 只要講效益，講質(zhì) 量，搞外向型經(jīng)濟，就沒有什么可以擔(dān)心的。沒有必要的責(zé)任制度，質(zhì)量難于保證，這方面要很好地整頓。 ——鄧小平：《關(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第 26 頁。質(zhì)量好了，才能打列出口渠道或者擴大出口。提高產(chǎn)品質(zhì)量是最大的節(jié)約。質(zhì)量第一是個重大政策。 ——周恩來：《認(rèn) 請形勢，掌握主動》，《周恩來選集》下冊，第 411 頁。 把原材料、電力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品種多、成本低、勞動生產(chǎn)率高的工廠支使用。 質(zhì)量提高了，品種增加了，即使數(shù)量較少，也會用得多。 必須更加全理有效地使用和提高現(xiàn)有的技術(shù)人才，加強技術(shù)組織工作和在企業(yè)中培養(yǎng)技術(shù)人才的工作，以便提高現(xiàn)有的技術(shù)水平和企業(yè)管理的水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新產(chǎn)品 的品種和數(shù)量，并保證完成現(xiàn)代化的新企業(yè)的建設(shè)和掌握這些新建企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 所有工業(yè)企業(yè)，都必須切實地改進管理工作，把提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加品種、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本，當(dāng)成首要任務(wù)。 社會主義的優(yōu)越性 ，不但要表現(xiàn)在我們的經(jīng)濟成就的數(shù)量和進度上面，還必須表現(xiàn)在它的質(zhì)量上面。這是我國社會主義建設(shè)事業(yè)中最迫切的問題之一。 無論輕工業(yè)或重工業(yè)，無論地方國營企業(yè)或者中央國營企業(yè)，都必須努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。 我們要比會么呢？要比質(zhì)量，比規(guī)格、數(shù)量，或者速度，有前面所說的那個規(guī)定就行了，重點是比質(zhì)量。 只有依靠勞動者的同志紀(jì)律、他們最高限度的主動性、責(zé)任心和對勞動生產(chǎn)率的互相嚴(yán)格監(jiān)督，全國的生產(chǎn)力才能恢復(fù)和發(fā)展，社會主義生產(chǎn)方式才能能鞏固。 沒有一個使千百萬人在產(chǎn)品的生 產(chǎn)和分配中最嚴(yán)格遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的有計劃的國家組織，社會主義就無從設(shè)想。 無論財富的社會形式如何，使用價值總是構(gòu)成財富的物質(zhì)內(nèi)容。 商品要有使用價值，因而要滿足社會需要，這是賣的一個前提。如果它是無用的，其中包含的勞動也是無用的，不能算作勞動，因此也不能形成價值。有些推行 ISO9000 的組織會設(shè)置這樣一個部門或崗位，負(fù)責(zé) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能，擔(dān)任這類工作的人員就叫做 QC 人員，相當(dāng)于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗員，包括進貨檢驗員（ IQC）、制程檢驗員（ IPQC）和最終檢驗員（ FQC）。有些推 行 ISO9000 的組織會設(shè)置這樣的部門或崗位，負(fù)責(zé)ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能，擔(dān)任這類工作的人員就叫做 QA 人員。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔(dān)任。按 照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行 ISO9000的組織每年都要進行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由經(jīng)過培訓(xùn)的有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，管理者代表，除了其原有職責(zé)外還具有如下三個職責(zé)和權(quán)限（參照 ISO/DIS 9001 標(biāo)準(zhǔn)）： ； ，包括改進的需求； “以客戶為中心 ”意識的形成； 此外，管理者代表的職責(zé)可包括質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 1985 年 1月，美國的《轎車和駕駛員》雜志將本田公司的阿考特轎車列入十大排行榜，并稱道： “阿考特車十世界汽車工業(yè)有史 以來最接近于全世界通用的小轎車。本田公司還十分注意信息反饋。要保證汽車得質(zhì)量，必須領(lǐng)先于技術(shù)新潮流。本田公司采取這種做法，曾承受了一些損失。每輛新車在出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格測試，包括兩英里的實際行駛里程試 驗。他強調(diào)： “當(dāng)我們開始在美國制造小汽車時，所做得第一件事就是在生產(chǎn)流水線試運行時，嚴(yán)格檢查，一旦 HAM生產(chǎn)出得小汽車質(zhì)量比不上在日本制造的，則我們良好的質(zhì)量聲譽全毀了。 1985年 9 月，本田公司開設(shè)在俄亥俄洲得 HAM 公司開始在美國本土制造日本汽車得歷史，并且源源不斷地推出新型號轎車。然后回日本模擬鋪設(shè)幾英里的高速公路，連各處接縫等細(xì)節(jié)都模擬得惟妙惟肖。 1987 年大眾汽車公司只好關(guān)閉其在賓夕法尼亞的汽車制造廠，灰溜溜地撤離了美國。但由于它對質(zhì)量不夠重視，在引擎還沒有消滅瑕疵是便迫不及待地推出 “野兔 ”牌小汽車，因潛伏著大量事故 隱患，致使每所的汽車代銷商拒絕進貨。 本田公司在打進美國市場之前，曾細(xì)致地研究過德國大眾汽車公司在美國失敗的原因。但是，日本的本田公司不僅將自己的 產(chǎn)品打進了美國的汽車市場，而且在美國的俄亥俄洲建立了一家汽車裝配廠 ——簡稱 HAM，成為第一家在美國制造日本小汽車的日本汽車制造商。西鐵城正是靠這種真實的出人意料的質(zhì)量宣傳，樹立起了 “過硬 ”的質(zhì)量形象而取勝的。當(dāng)幸運者發(fā)現(xiàn)自己揀到的手表居然完好無損時，都高興地奔走相告。 案例三：日本西鐵城出奇制勝 無獨有偶，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，曾廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。 從此，公司因其所謂的 “拷打試驗 ”而在國內(nèi)外享有盛名。原因何在？ 有報道說： “太麥克斯的推銷方式是完全按照馬戲團吸引觀眾的形式來進行的 ”，這在保守的手表業(yè)中 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 是前所未聞的。 案例二：美國太麥克斯手表中就有一只是標(biāo)有麥克斯商標(biāo)的手表。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的 “光環(huán) ”等名牌轎車在疾速奔馳。 例如，在 “空中飛車 ——光環(huán) ”一片中，一位豐田汽車公司的職員不惜赴湯蹈火，以 120 公里的時速駕駛著光環(huán)牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，象一道耀眼的閃電射向晴朗的藍天，在兩米的高處懸空飛行了大約 25米，著地后照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強烈的刺激效果， “光環(huán) ”車不堅固的成見自然而然地不攻自破。 豐田公司制作了一套名為 “考驗 ”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。 1961 年，豐田公司立志要奪回汽車霸主 的地位，精心研制出質(zhì)量優(yōu)良的新型光環(huán)牌高級轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠不如日產(chǎn)公司的 “青鳥 ”汽車。 案例一：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話。用 “質(zhì)量興國 ”的指導(dǎo)思想 ，對于樹立質(zhì)量在經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，真正喚起全民族的質(zhì)量意識，加快我國質(zhì)量工作步伐，盡快解決質(zhì)量問題，提高我國產(chǎn)品質(zhì)量在國際上的競爭能力，是一個 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 極好的精神支柱和機。為了摘掉這頂帽子，日本政府當(dāng)年也提出過 “質(zhì)量救國 ”的口號，狠抓質(zhì)量，現(xiàn)在，日本產(chǎn)品的質(zhì)量位居世界一流，這就是一個很好的借鑒。因此， 1992 年 9 月 2 日在北京舉行的 “迎接 21 世紀(jì)挑戰(zhàn)中國質(zhì)量戰(zhàn)略高層研討會 ”上明確地提出，應(yīng)該把 產(chǎn)品質(zhì)量問題作為一個戰(zhàn)略問題抓好，應(yīng)該把 “質(zhì)量第一 ”確立為我國的基本國策之一！應(yīng)當(dāng)質(zhì)量立國！因此，國務(wù)院副總理李清在中央電視臺接受 “93質(zhì)量萬里行電視宣傳活動 ”記者采訪時，向全國人民提出了 “質(zhì)量興國 ”的口號。隨著我國參加世貿(mào)組織之后，我國市場將進一步對外開放，國內(nèi)企業(yè)原有的各種保護屏障逐漸被撤除，國外商品將更方便地進入我國市場，進入 “國際級 ”較量的階段。而商品質(zhì)量的優(yōu)良又居 “三要素 ”之首，因為買方 寧員愿買價高質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，也不愿意買價廉質(zhì)次的商品，這已成為當(dāng)今國際市場的采購心理和普遍規(guī)律。 “全面質(zhì)量： 90 年代國際最緊迫的問題 ”這一口號，就是為適應(yīng)這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)而提出的。國外的一些公司為改善人們的質(zhì)量觀念，改善人際關(guān)系，甚至把一些名詞術(shù)語和稱呼都有意識地改變，如不稱雇員而稱支持者，供應(yīng)商稱為伙伴等。歐洲質(zhì)量管理組織主席益茨博士在這次大會上宣布，歐洲質(zhì)量管理組織正式改名為質(zhì)量組織。質(zhì)量越高，成本越低，誰堅持質(zhì)量第一，誰受無窮。這一口號，得到世界各國的公認(rèn)。大會認(rèn)為，在當(dāng)代，質(zhì)量已經(jīng)成為解決經(jīng)濟問題的關(guān)鍵武器，是國際競爭的標(biāo)準(zhǔn)，國際競爭已把質(zhì)量置于最前線；質(zhì)量是銷售額、利潤、生產(chǎn)率的推動力，是企業(yè)成長與生存的決定因素；買方市場對產(chǎn)品需求的范圍更加廣泛，質(zhì)量的主導(dǎo)地位迅速地在國際間起作用，各國將以提高質(zhì)量來取得繁榮，這是今后世界經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。 最重要的是，現(xiàn)在，全世界的人士都普遍地認(rèn)識到，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目光，首先要放在產(chǎn)品質(zhì)量上。前述革命導(dǎo)師和國家領(lǐng)導(dǎo)人所論及的質(zhì)量，有關(guān)法律中所規(guī)定的質(zhì)量，國內(nèi)外貿(mào)易中所關(guān)心的質(zhì)量都是指產(chǎn)品質(zhì)量。 ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)之所以在企業(yè)界得到如此廣泛的應(yīng)用，與 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)本身的優(yōu)越性以及獲取ISO9000 認(rèn)證所帶來的巨大效益是分不開的。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺，在發(fā)達國家的企業(yè)中就引起了很大的反響，它們爭相采用這套標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理，到目前 為止，全球已經(jīng)有超過 50 萬家企業(yè)通過了 ISO9000 認(rèn)證，中國約有 2 萬家企業(yè)邁入了ISO9000 認(rèn)證的殿堂（見右上表）。它的發(fā)展速度可以用 “驚人 ”來形容，時至今日，它已經(jīng)在企業(yè)界刮起了一股強 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 , 加入 必要時 可將此文件解密 勁的 “ISO9000旋風(fēng) ”。 全球 ISO9000 認(rèn)證形勢分析 近兩年來，您一定經(jīng)常從不少媒體的大幅廣告中看到 “ISO9000”這個字眼吧。 按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。） 6. 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流 按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守 的規(guī)范，方能進行合作與交流。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供 ISO9000 品質(zhì)體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按 “嚴(yán) 格責(zé)任 ”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。 5. 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中，由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復(fù)雜，追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。 70 年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。 4. 在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的 ISO9000 認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。） 3. 節(jié)省了第二方審核的精力和費用 在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預(yù)期的目