【正文】 息登錄匯總。 c. 把卡片混合起來隨機放在一張桌子上。 程序 a. 用廣義的術語闡述將要研究的主題（狹義的術語可能影響主題的提出）。最好能由一定規(guī)模的小組來進行此項工作（建議最多為 8 人），這樣便于組員們很好地合作。用此工具把這些信息按他們之間的相互關系進行分組。 示例 表 A1 調(diào)查表 缺 陷 類 型 缺陷原因 未印上的頁數(shù) 模糊的頁數(shù) 透過反面的頁數(shù) 順序不對的頁數(shù) 合計 機器卡紙 濕 度 色 料 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 33 頁 原件情況 其 他（詳列） 總 計 調(diào)查者： 日期： 地點： 調(diào)查方式： A2 分層圖 應用 分層圖用于將大量的有關某一特定主題的觀點、意見或想法按組歸類。 說明 調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析。 按下列格式對每種工具或技術進行介紹： a. 應用：工具或技術在質(zhì)量改進中的應用； b. 說明：對工具或技術的簡要描述； c. 程序：工具或技術的使用步驟； d. 示例：工具或技術的應用示 例。下列工具和技術可用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析。 決定有何處集中力量進行改進 A10 排列圖 按重要性順序顯示每一項目 對總體效果的作用 排列改進的機會 A11 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關數(shù)據(jù)之間的關系。 序號 工具和技術 應用 A1 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對事實的明確認識 適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術 A2 分層圖 將大量的有關某一特定主題的觀點、意見或想法按組歸類 A3 水平對比法 把一個過程與那些公認的占領先地位的過程進行對比，以識別質(zhì)量改進的機會 A4 頭腦風暴法 識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進機會 A5 因果圖 分析和表達因果關系 通過識別癥狀、分析原因、尋找措施、促進問題的解決 A6 流程圖 描述現(xiàn)有的過程 設計新過程 A7 樹圖 表示某一主題與其組成要求之間的關系 適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術 A8 控制圖 診斷：評估過程的穩(wěn)定性 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 33 頁 控制：決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài)。表 11— 5 列出了這些工具和技術及其在質(zhì)量改進中的應用。脫離應用的培訓是很少奏效的。應運用適當?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉化成可供決策用的信息。應使用適宜的統(tǒng)計技術，對數(shù)字數(shù)據(jù)中所反映的差異、趨勢和變化進行分析。 7 支持工具和技術 在質(zhì)量改進項目和活動中，以實際情況和數(shù)據(jù)的分析為基礎進行決策是很重要的，正確地運用為此目的而開發(fā)的工具和技術有助于質(zhì)量改進項目和活動的成功。 注 9： “ 計劃 — 實施 — 檢查 — 處理循環(huán) ” 用于持續(xù)的質(zhì)量改進。進一步改進質(zhì)量的可能性總是存在的，可以根據(jù)新的目標實施質(zhì)量改進項目呀活動。對改進后的過程則需要在新的水平上加以控制。 保持成果 質(zhì)量改進結果經(jīng)確認后，需保持下來。對伴隨產(chǎn)生的其他結果，不管是希望的還是不希望的，也需要進行調(diào)查。 確認改進 采取預防或糾正措施后，必須收集適當?shù)臄?shù)據(jù)并加以分析，以確認改進取得的結果。 注 8：對過程采取預防或糾正措施進行質(zhì)量改進，可以產(chǎn)生更滿意的輸出和 /或減少出現(xiàn)不滿意輸出的頻次。組織中參與該措施的成員應研究各方案的優(yōu)缺點。區(qū)分巧合與因果關系是重要的，對那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致性的因果關系，需要根據(jù)經(jīng)認真制定的計劃所采集 的新數(shù)據(jù)加以驗證和確認。要盡可能客觀地對原因進行調(diào)查，而不能去假設可能是什么原因并采取預防措施，決策應以事實為依據(jù)。 調(diào)查可能的原因 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 33 頁 這一步驟的目的是通過數(shù)據(jù)的收集、確認和分析以提高對有待改進的過程性質(zhì)的認識。如可能，用 具體的、定量的形式來表述。對質(zhì)量改進項目或活動的需要、范圍和重要性應加以明確規(guī)定和論證。質(zhì)量改進項目或活動完成后，應立即選擇和實施新的質(zhì)量改進項目或活動。 質(zhì)量改進項目或活動通常始于 改進機會的識別，而改進機會的識別則基于對質(zhì)量損失的測量和 /或與同領域占領先地位的組織進行對比分析。 全組織參與 當組織在質(zhì)量改進上進行了很好的發(fā)動和管理時，該組織的全體人員及各管理層就會持續(xù)地承擔并實施許多復度程序不同的質(zhì)量改進項目或活動。 在發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況時，應采取當適當?shù)拇胧?。參與改進過程的人員和組織應通過他們認為是重要的和可定量的形式了解他們的進展情況。通過測量增強了識別問題的客觀性。 所有的測量普通存在的變異現(xiàn)象，只有通過統(tǒng)計分析才能體現(xiàn)測量結果所反映的趨勢。 b) 測量有關過程效率的質(zhì)量損失可依據(jù)：勞動力、資金和 物資的利用，產(chǎn)生、分類，糾正和報廢不滿意的過程輸出，過程的調(diào)整，等待時間，周期，所提供的性能，不必要的冗設計，庫存規(guī)模以及過程能力的過程穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等等。測量對象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社會損失有關的質(zhì)量損失。 質(zhì)量改進的測量 組織應開發(fā)一個與其運作性質(zhì)相適用的測 量系統(tǒng)。 質(zhì)量改進計劃的重點是新發(fā)現(xiàn)的機會和改進后未取得充分進展的領域。 質(zhì)量改進計劃一般通過一系列具體的質(zhì)量改進項目或活動來實施。 組織的每個成員以及組織的供方和顧客應參與質(zhì)量改進計劃的制定。應在經(jīng)營策劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改進計劃，以便為滿足質(zhì)量改進目標和實施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導和方向。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 33 頁 質(zhì)量改進 的策劃 質(zhì)量改進的目標和計劃應是組織經(jīng)營計劃的一部分。組織質(zhì)量改進時，應明確下列方法： —— 提出方針、策略、質(zhì)量改進的主要目標，總的指導思 想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進活動的方法； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 33 頁 —— 確定跨職能部分的質(zhì)量改進需要和目標，以及為滿足需要和實現(xiàn)目標而配置資源的方法； —— 通過在負有直接職責和職權范圍內(nèi)的小組活動，實現(xiàn)質(zhì)量改進目標的方法； —— 鼓勵組織內(nèi)每一成員開展與其工作有關的質(zhì)量改進活動和協(xié)調(diào)這些活動的方法； 組織內(nèi)縱向分層次的質(zhì)量改進職責包括： —— 對過程進行管理，如確定本部門的任務，制訂戰(zhàn)略策劃，明確作用和職責，獲取和配置資源，提供教育和培訓以及認可等方面； —— 確定并策劃本部門各工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進； —— 確定并策劃本部門后勤保障工 作過程的持續(xù)質(zhì)量改進； —— 測量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況； —— 創(chuàng)造并保持一個使部門內(nèi)全體人員有權力、有能力和有責任持續(xù)改進質(zhì)量的環(huán)境。 5 質(zhì)量改進的管理 雖然通過運用附錄 A 中闡述的任一種技術都可以促進改進 ，但是只有 組織結構 內(nèi)部協(xié)調(diào)地運用這些技術才能充分發(fā)揮他們的作用，這就要求對質(zhì)量改進工作進行組織、策劃和測量，并對所有的質(zhì)量改進活動進行評審。對于那些難于測量的質(zhì)量損失至少要做出估計是重要的，諸如 信譽 損失和沒有充分利用人的潛力等等。 質(zhì)量損失 減少質(zhì)量損失是質(zhì)量改進努力的方向。對教育和培訓 的效果應定期評估。其中包括質(zhì)量改進工具和技術 [見附錄 A（補充件） ]的使用。教育和培訓大綱在創(chuàng)造和保持質(zhì)量改進環(huán)境方面是重要的。 注 7：獎勵制度應與認可過程相符，特別是獎勵制度應避免有害的內(nèi)部競爭。 成功的認可過程強調(diào)人個的發(fā)展和成長，并考慮到影響個人工作績效的因素（如機會 、組織、環(huán)境）。如果要每個人都