【正文】 減輕工作人員每條都回復的工作量。網(wǎng)絡(luò)的最大特點就是互動性，游客既然提出問 題，說明他對這個線路有興趣，如果得不到及時回答，可能的客戶就這樣流失掉了。 資料更新不夠及時，像你好旅游網(wǎng)一打開網(wǎng)站跳出來的宣傳框還是“ 春節(jié)黃金周開始熱賣 ”的線路。應(yīng)該增加服務(wù)設(shè)施好，中檔的經(jīng)濟型旅社、招待所。 大多數(shù)酒店預訂集中在星級酒店，消費層次比較高。 一些旅游經(jīng)營機構(gòu)絕少在促銷方面進行投入，而更多采用削價競爭策略爭取市場份額。像華夏旅游網(wǎng) 、攜程的自助旅游僅限于不是跟旅游團的散客旅游，由他們向瀏覽者推薦自助線路，告之其價格、乘車路線等，攜程作的相對好些，還提供當?shù)靥厣?、最佳旅游時間、風景、推薦行程、住宿、餐飲、娛樂、購物、地圖、交通等信息。旅游企業(yè)紛紛涌向 Inter 尋求發(fā)展的契機，但是大多數(shù)旅游網(wǎng)站還只是簡單的把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點和旅游線路的工具，沒有認識到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等都延伸到 Inter 上，使產(chǎn)品更貼近用戶需求，以體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的巨大價值。會員 一年只需花費 50 元（或 100 元），即可以同時獲得以下三類，總計 40 萬（或 80 萬）保額的保障，并享受全國四十個城市免費急難救助（無償提供緊急醫(yī)療咨詢，緊急信息傳遞與病情追蹤，協(xié)助親屬探訪等急難救助服務(wù)） A：航空人身意外保障（包括國際、國內(nèi)航班 —— 保額： 25 萬 (或 50 萬 ) B：火車，輪船人身意外保障 —— 保額： 10 萬（或 20 萬） C：汽車人身意外保障 保額 —— 5 萬（ 或 10 萬） 2．在網(wǎng)站域名注冊時搶先以“旅游”注冊為網(wǎng)絡(luò)實名，這樣當游客在互聯(lián)網(wǎng)中搜索旅游網(wǎng)站時， 只要您在瀏覽器輸入 ”旅游 ”就直達你好旅游網(wǎng) 。這樣的針對特定的顧客群體的思路很有吸引力。 2．強大 的搜索引擎：“華夏旅游網(wǎng)”非常重視查詢功能的開發(fā)和完善，專設(shè)強大的搜索引擎頻道，鏈接了國內(nèi)絕大多數(shù)旅游網(wǎng)站，用戶可以通過關(guān)鍵詞和主題查詢旅游信息。此外，還設(shè)立專供查詢的“旅游黃頁”頻道，分類收集了國內(nèi)上萬家旅游企業(yè)和旅游相關(guān)企業(yè)的資料，是目前國內(nèi)最強大的旅游數(shù)據(jù)庫查詢系統(tǒng)。 華夏旅游網(wǎng)： 2020 年 1 月 CNNIC 的調(diào)查結(jié)果顯示，華夏旅游網(wǎng)以其豐富的內(nèi)容、良好的交易功能和靈活的互動性，在中國互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀網(wǎng)站大賽中被評為生活與服務(wù)類網(wǎng)站第三名和旅游網(wǎng)站第一名。此外攜程還通過獎勵開展網(wǎng)民推廣，注冊用戶每介紹一個用戶即可獲得 20 公里攜程里程。會員每發(fā)表一篇游記可得 10 公里里程數(shù)，游記需有一定字數(shù)(300 字以上 )，太短將被刪除，同時扣去所得 10 公里里程數(shù)；亂發(fā)表游記將扣50 公里里程數(shù)。 普通會員累計里程 2500 公里以上換取獎品：精美禮品； 白銀會員累計里程 5000 公里以上換取獎品：旅行包； 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 黃金會員累計里程 10000 公里以上換取獎品：豪華酒店客房； 白金會員累計里程 20200 公里以上換取獎品：超豪華酒店客房； 鉆石會員累計里程 50000 公里以上換取獎品：飛機機票。通過獎品及優(yōu)惠來鼓勵和回報上網(wǎng)者、參與攜程旅行各項活動的上網(wǎng)者以及網(wǎng)上消費的旅游者。 2020 年的訂房交易額達到 5 個億人民幣，毛利潤達到 5400 萬元的水平。 優(yōu)勢： 1．網(wǎng)上預訂是攜程旅行網(wǎng)的生命線，為旅游者提供多方面的預訂服務(wù)，機票、酒店甚至旅行團都可以以優(yōu)惠的價格預訂，例如旅游者通過執(zhí)行簡單的網(wǎng)上查詢就可以獲得 3000 多家酒店的資訊情況，并可以 3～ 7 折優(yōu)惠預訂全國近800(1000 多 )家酒店 (賓 館 )，成為中國最大的訂房中心。盡快實現(xiàn)旅游營銷手段的變革，是中國旅游業(yè)與國際接軌的 必然選擇。 2020 年末，全球使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)已超過 6 億人。早在1998 年，國外就有將近半數(shù)的旅行者在網(wǎng)上訂票，有 51%的長期旅行者通過Inter 獲得旅行目的地的信息及確認價格、時間。 世界旅游旅行理事會在 2020 年世界旅游產(chǎn)業(yè)報告中預測，越來越多的旅游者將通過互聯(lián)網(wǎng)獲取旅游目的地的信息，并查詢價格和行程。隨著信息時代的來臨，網(wǎng)上規(guī)劃旅游線路、網(wǎng)上預訂機票、酒店等，對國內(nèi)居民來說已不再陌生。全球現(xiàn)有約超過 17 萬家旅游企業(yè)在網(wǎng)上開展旅游服務(wù)，享受過旅游網(wǎng)站服務(wù)的游客超過 8500 萬人次。全球旅游電子商務(wù)連續(xù) 5 年以 350%以上的速度增長， 2020 年全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破 630 億美元，占全球電子商務(wù)總額的 20%以上。依托互聯(lián)網(wǎng)的旅游電子商務(wù)模式必將成為未來旅游市場的主導方向。這不僅可以避免參加旅行社組團旅游游客要在各景點間匆匆瀏覽且時常 “挨宰 ”的問題，也可以解決自助旅游中吃、住、行等方面的困難，并降低旅游費用。 旅游者通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站取得溝通，在網(wǎng)上安排自己的旅游路線，提出所需的交通方式和住宿條件等，然后由網(wǎng)站按照其需要安排好具體行程。 Inter 的興起給旅游業(yè)帶來了新的契機，網(wǎng)絡(luò)的交互性、實時性、豐富性和便捷性等優(yōu)勢促使 傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 融入網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮。 旅游電子商務(wù)的發(fā)展 雖然旅游經(jīng)濟呈現(xiàn)旺盛的發(fā)展勢頭，然而目前國內(nèi)旅游社的接待人數(shù)和贏利水平卻呈現(xiàn)年年下降的態(tài)勢，營業(yè)毛利率不足 10%，全國旅行社的總市場占有率還不到 5%，其余 95%都是散客。離退休的老人，閑暇時間多，只要天氣不錯，身體允許，在有組織、有計劃的基礎(chǔ)上，出游時間是非常靈活的；中年人平時工作繁忙，雙休日主要用來處理家事、調(diào)節(jié)身心，偶爾心情好也可以出游；青年人，特別是大中專學生，熱情活潑，是雙休日和節(jié)假日旅游的生力軍。那么除了黃金周，每周一次的雙休日旅游也大有市場。由此可見，在 7 天的長假中，更多的人們選擇的是一日游、兩日游、三日游。據(jù) 2020 年數(shù)據(jù)統(tǒng)計， “五一”出游者達到 億 人次， 實現(xiàn)旅游收入 390 億元 。全球 100 多個國家運動員和觀眾來到北京， 入境游客將顯著增加，同時北京奧運會的舉辦，還會 刺激國內(nèi)旅游的增長。由于奧運效應(yīng)， 2020 年到悉尼的游客比2020 年增加了 120 萬人。 據(jù)統(tǒng)計， 1998 年中國的國內(nèi)旅游收入為 2391 億元，而 2020 年旅游總收入 就已達 5566 億元 ，憑著豐富的旅游資源，中國已被世界旅游組織認定為 21 世紀全球最大的旅游市場之一，同時旅游業(yè)也是我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。 附錄 3：某綜合旅游信息網(wǎng)系統(tǒng) 規(guī)劃 報告 一、系 統(tǒng)開發(fā)背景 旅游市場現(xiàn)狀 隨著人們生活水平的不斷提高及消費觀念的轉(zhuǎn)變，再加上政府積極推行的擴大內(nèi)需、刺激消費的“五一”、“十一”等節(jié)日長假制度，在這種主客觀條件一應(yīng)具備的大環(huán)境下，“外出旅游”自然會成為百姓在節(jié)日長假中的消費熱點，據(jù)中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心調(diào)查顯示，城市居民在假日期間，打算外出旅游的人數(shù)比重達 50%，排在第二、三位的是文化娛樂和宴會親朋，增加日常采購和購買大件商品已經(jīng)下降至第四、五位?？蛻糁灰獡碛小耙豢ㄍā?(屬借記卡 )，在柜臺或網(wǎng)上申請了虛擬支付卡，即可憑此在網(wǎng)上購物、支付上網(wǎng)費等，可進行彩票投注、定購機票、網(wǎng)上捐款、網(wǎng)上訂房消費等結(jié)算。 5．網(wǎng)上支付 為商家經(jīng)營和消費者網(wǎng)上購物提供在線結(jié)算服務(wù)?？蛻艨砂瓷虘暨x擇、商品類別進行購物?？蛻粼谶M入網(wǎng)上商城后，便可選擇進入商戶自己構(gòu)造的頁面，商戶只需一臺電腦、一臺調(diào)制解調(diào)器、一條電話線，撥號上網(wǎng)即可。網(wǎng)上商城銷售平臺通用、操作方便、功能強大、成本低廉?；ヂ?lián)網(wǎng)和電話雙重委托，暢通無阻．即時股市行情和技術(shù)分析，功能強大。采用瀏覽器方式，讓股民在任何一臺上網(wǎng)電腦上都可以直接進行深滬股市證券買賣的操作。 2．個人銀行 開有儲蓄普通存折或“一卡通”帳戶的個人和家庭，均可享受全方位網(wǎng)上“家庭銀行”理財服務(wù)，包括帳務(wù)查詢、自助轉(zhuǎn)帳、證券保證金轉(zhuǎn)帳、自助繳費、掛失、修改密碼、財務(wù)分析、網(wǎng)上支付卡申請、網(wǎng)上按揭及個人抵押和貸款、投資、保險等服務(wù)。 五、擬開發(fā)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)模塊 1．企業(yè)銀行 企業(yè)財務(wù)人員通過電腦網(wǎng)絡(luò)在辦公室內(nèi)辦理銀行業(yè)務(wù)，足不出戶地享受銀行的金融服務(wù)。 7． IT 建設(shè) 組建高水平專業(yè)化的綜合金融知識和信息技術(shù)的研發(fā)隊伍， IT 規(guī)劃時集中統(tǒng) 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 一數(shù)據(jù)，統(tǒng)一核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建成統(tǒng)一完備的銀行后臺支持系統(tǒng)。提高網(wǎng)上銀行的親和力。 6．人性化的服務(wù) 產(chǎn)品設(shè)計、頁面設(shè)計和業(yè)務(wù)組合都強調(diào)人性化和服務(wù)傾向，以彌補網(wǎng)上銀行不能提供面對面交流服務(wù)的缺陷。真正做到以客戶為中心，讓顧客訪問我們的網(wǎng)站后獲得一種真正的個性化的體驗。在不同渠道建設(shè)上，針對不同類型的客戶，依據(jù)不同渠道的特點和優(yōu)勢，突出特色，共同發(fā)展 ，以實現(xiàn)渠道功能和服務(wù)手段的最佳組合，達到互相補充和互相促進的目的。對于中小型企業(yè)而言，他們對企業(yè)理財服務(wù)的關(guān)注程度更為密切。針對大型企業(yè)而言，目前企業(yè)的資金流向管理、內(nèi)部現(xiàn)金管理都是網(wǎng)上銀行重點考慮的方向。 4．提供個性化服務(wù) 完全根據(jù)客戶所在的位置和所處的環(huán)境來設(shè)計個性化的金融產(chǎn)品，以專業(yè)的金融理財隊伍和信息技術(shù)隊伍及時為客戶提供所需要的服務(wù)，提高客戶滿意度，增加網(wǎng)上銀行的吸引力。借助電子渠道優(yōu)勢，加快創(chuàng)新步伐，挖掘客戶貢獻度。 3．加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新 加強銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新意識，建立滿足不同收入階層需要的理財 服務(wù)體系，建立綜合銀行、證券、保險、基金、投資業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)體系。 2．采取安全防范措施 采取更嚴密的安全措施，確保網(wǎng)上交易的安全性、一致性、數(shù)據(jù)完整性和不可抵賴性。 1．目標顧客 上網(wǎng)客戶集中在 20～ 35 歲、收入較高、受過良好教育、樂于接受新事物的知識階層。金融產(chǎn)品和服務(wù)的延伸也使金融業(yè)從 “專業(yè)化 ”向 “綜合化 ”過渡。我們預測 “銀行綜合帳戶 ”將成為發(fā)展主流，金融業(yè)務(wù)綜合化發(fā)展是必然趨勢。中國的網(wǎng)上銀行規(guī)劃時需要考慮未 來混業(yè)經(jīng)營的需要。所以人世后將給新興的商業(yè)銀行帶來更大的發(fā)展機遇。 四、擬開發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)想 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 網(wǎng)上銀行為新興股份制商業(yè)銀行的發(fā) 展提供了新的契機，相對于國有商業(yè)銀行，新興商業(yè)銀行可以直接利用新的技術(shù)手段、新的業(yè)務(wù)模式，通過大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，以小網(wǎng)點規(guī)模、精練的人員組成、新的技術(shù)手段和量身定做的產(chǎn)品為客戶提供便捷、個性化的全面金融服務(wù)。如何在體制上保證網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品滿足市場需求，是中國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中極其關(guān)鍵的課題，如果商業(yè)銀行不能在后臺管理體制上進行根本的改革，那么，就難以不斷推出真正面向客戶的服務(wù)產(chǎn)品。 ６．網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題 各商業(yè)銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一性不盡人意，主要表現(xiàn)在軟硬件不統(tǒng)一，造成了開發(fā)網(wǎng)上支付系統(tǒng)的難度。銀行不太知道如何讓顧客訪問其網(wǎng)站時獲得一種真正的個性化的體驗。 ５．銀行對網(wǎng)上營銷尚不精通 銀行尚未實現(xiàn)從傳統(tǒng)的 “開店候客、 4P 營銷 ”到 “送貨上門、 4C 營銷 ”的根本性轉(zhuǎn)變。 ４．銀行存在大量不良資產(chǎn) 四大國有商業(yè)銀行均積存著大量不良債權(quán)和未核銷的壞賬損失。 ３．銀行電子化進程緩慢 投入嚴重不足，銀行電子化規(guī)模小、技術(shù)水平低，基本上還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電腦化上，網(wǎng)絡(luò)化程度較低。網(wǎng)上銀行在 產(chǎn)品上沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制，沒有針對網(wǎng)上銀行的自身特點，開發(fā)出直接面對客戶的特性、重組商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的新產(chǎn)品和新應(yīng)用?，F(xiàn)在所提供的產(chǎn)品功能有限，如賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、代理交費、中間業(yè)務(wù)，還有為企業(yè)辦理網(wǎng)絡(luò)結(jié)算、為集團客戶進行內(nèi)部資金調(diào)撥等功能。同時，為了解決網(wǎng)上銀行的支付安全性問題， 1999 年中國人民銀行聯(lián) 合 12 家商業(yè)銀行成立了金融認證中心 (CFCA)， 2020 年 3 月投入了正式運行。工商銀行截至 2020 年 7 月底，網(wǎng)上銀行用戶已達到 190 萬戶，網(wǎng)上銀行交易額達 23440 億元，是 2020 年交易額的 3． 7 倍，在同業(yè)中繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。到 2020 年 6 月底，招行網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)開戶數(shù)也已達 29561 戶，累計交易筆數(shù) 218 萬筆，累計交易金額達 2 萬億以上，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)為招行帶來很高的商業(yè)價值。 2．對提供網(wǎng)上銀 行服務(wù)的國內(nèi)銀行進行分析 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 在國內(nèi)，自 1997 年招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行服務(wù)之后，中國銀行、建設(shè)銀行、中國工商銀行等各家銀行紛紛推出了網(wǎng)上銀行服務(wù)，我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)呈持續(xù)迅猛發(fā)展趨勢。雖然各銀行均利用網(wǎng)上銀行作為新的競爭平臺，但各家銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)品種、競爭策略都有各自的特點。誰不能跟上這一發(fā)展趨勢，誰就將在日益白熱化的銀行競爭中處于不利地位。此外，銀 行提供網(wǎng)上服務(wù)還可以樹立緊跟高科技潮流的形象，提高知名度，吸引新客戶，特別是年輕的專業(yè)人士，避免因技術(shù)落后而導致客戶流失。如美國花旗銀行、瑞士 SEB 銀行、荷蘭銀行、 康普銀行 、 耐特銀行 。例如在香港地區(qū)最成功的案例是東亞銀行，其網(wǎng)上銀行交易量已達總交易量的 20%～ 25%，而且還保持著高速增長。為了在激烈的銀行業(yè)競爭中脫穎而出，集團根據(jù)未來銀行業(yè)的發(fā)展趨勢，決定重點發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供高效、安全、個性化的金融服務(wù)。某大型民營 資本集團為自身發(fā)展需要，開始涉足金融行業(yè)，在集團的董事會議上，提出