【正文】 ? 王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報告書了。） 找出潛伏的理由。 在對方抗拒自己的同時，自己也必然是在抗拒對方的抗 拒。 討論事情時，問他：“你覺得怎樣？”，“感覺到會順利嗎？”，“還有什么擔(dān)心的地方？” 建立親和關(guān)系的策略 ? 一、配合對方的肢體語言 ? 二、配合對方的語音語調(diào) ? 三、配合對方性格傾向 ? 四、配合對方心態(tài)情緒 處理抗拒 ? 抗拒是對講者不夠靈活的指正。 他喜歡動手做，喜歡親手做的感覺。 多談人生經(jīng)驗(yàn)及感覺。 多提及過去的經(jīng)驗(yàn)和心得。 ? 與慣用內(nèi)感覺的人配合 盡量安排多與他見面交談，并且盡量以悠閑的態(tài)度對待他。 多引用規(guī)則及權(quán)威人士說過的話。 叫他重復(fù)一次你說過的指示，你也經(jīng)常重復(fù)他說過的話。 說話和討論事情，要一步一步地說明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 討論事情時，問他：“你有什么看法？”“前面看得通嗎？”“仔細(xì)看看還有什么遺漏嗎？” ? 與慣用內(nèi)聽覺的人配合 多與他交談，當(dāng)他說話時，點(diǎn)頭表示你在用心聆聽。 注意布置及裝飾、物件的整齊擺放。 多用圖書、圖表、相片、樣本，多用顏色。 類型配合 ? 與慣用內(nèi)視覺的人配合 他較難長時間集中注意力，所以說話應(yīng)扼要、簡短，保持 輕快節(jié)奏。 說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)。 說話聲音低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺。 頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重，手勢緩慢，多在胸部以下。 呼吸平穩(wěn) ? 感覺型 喜歡被別人關(guān)懷，注重感受、情感、心境。 做事注重程序、步驟，按部就班。 愛說話，而且往往滔滔不絕。 呼吸較快而淺。 說話開門見山，聲大、響亮、快速。 坐不穩(wěn)，多小動作。 能在同一時間里兼顧數(shù)件事，并引以為榮。 你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。 如果你的職位有危險的話，你想怎么辦？ 如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。 以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。 例 10 ? 你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見。不過馬上就有 假期了，休息一陣會好些。 公共汽車 —上班 —睡覺，看來你是不適合這種生活的。每天都趕命，把時間都浪費(fèi)在公共汽車上，晚上回家總是會很晚。 你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓(xùn)。 你和你的職員有何溝通的困難？ 你認(rèn)為通過培訓(xùn)會提高你的管理能力？ 這很好，你肯定會找到一個合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有‘ 些資料，你拿去看看吧。 ? 你的回答： 這很好，我欣賞你的態(tài)度。 例 7 ? 你的一位同事對你說：你有五分鐘 嗎？是關(guān)于小陸的事 ? 你的回答： 當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？ 不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？ 又怎么了？ 你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？ 你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？ 你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？ 例 8 ? 你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如“激勵和管理一個團(tuán)隊(duì)”。 你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是 嗎？ 你有沒有收到下面職員的抱怨？ 你對他有意見，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ?。你知道嗎，在這段時間內(nèi)，工作沒有任何進(jìn)展。 為什么你不在明天下午開會的時候，把這問題提出來？ 你和我說，你對主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做 同樣的工作，而你有其他的事要做。 冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問題。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。 你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切，你 再好好想想吧。 我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。 你需要我的許可能早點(diǎn)下班。 你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。 例 3 ? 你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會來不及的。 那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。 你的綜合概括能力不行。 如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌Ｎ沂占怂械馁Y料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。 有效溝通的重要環(huán)節(jié) ? 有效提問 ? 積極聆聽 ? 及時確認(rèn) 問題的類型 ?封閉式問題 ?開放式問題 問題舉例 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 會議是如何結(jié)束的？ 你喜歡你的工作嗎？ 你喜歡你的工作哪些方面？ 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說。 ? 這件事確實(shí)對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你?！? “我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責(zé)，你明白嗎？ “什么，你竟然懷疑我對工作的負(fù)責(zé)程度？” 語言使用原則 ? 慎用專業(yè)術(shù)語 ? 盡量避免使用“但是” ? 忠言順耳利于行 ? 避免將個人意見權(quán)威化 ? 如何提出你的批評 ? 我很想幫你這個忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時還做不到?！? “我明白，我會盡力的，但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道，我手下的那些家伙是不太好對付的?！? 請找出 5w1h 制定輔助工作明細(xì)表 項(xiàng)目 具體細(xì)節(jié) 地點(diǎn) 選擇合適的地點(diǎn)來發(fā)布信息 地點(diǎn)需要預(yù)定嗎？ 需要通知參與人員 嗎？ 設(shè)備 是否需要投影儀、小冊子或是其他的小物品？ 參與人員要做記錄嗎？ 需要預(yù)備點(diǎn)心嗎？ 時間 大概要進(jìn)行多長時間？ 具體定在什么時候？ 書寫工作 你拿到了所有的相關(guān)文件嗎？ 需要做記錄嗎？ 制定輔助工作明細(xì)表 項(xiàng)目 具體細(xì)節(jié) 關(guān)于自己 你自己的準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)做好 你能否準(zhǔn)時到 力爭提前５分鐘到場并檢查以下相關(guān)的細(xì)節(jié)，稍微放松一下自己?，F(xiàn)在，我先對產(chǎn)品做一個簡單的介紹，接下來你們要自己抽時間進(jìn)行熟悉，到明年 1月前要完全掌握。 溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 溝通效果的來源 ? （ 7% ） 文字 ? （ 38% ） 聲調(diào) ? （ 55%） 身 體 語 言 文字雖然重要，但決定他效果的是聲調(diào)和身體語言，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時，對方的選擇會是聲調(diào)和身體語言，而不是文字的意思。 非換位方式 ： 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章 時，必須要得到主任的同意。 非換位方式 ： 我們很高興授予你 5000元信用額度 換位方式 ： 你的牡丹卡有 5000元的信用額度 非換位方式 ： 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。 要做到換位思考，必須常問自己如下問題： ? 受眾需要什么？ ? 我能給受眾什么？ ? 如何把 “ 受眾需要的 ” 和 “ 我能