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燃?xì)夤?投訴管理制度(doc16)-石油化工-文庫吧資料

2025-05-20 23:40本頁面
  

【正文】 辦人簽名: 年 月 日 受理人簽名: 備注: ,如“公司綜合辦公室”; ,需容易識別,如“廊坊燃?xì)?2020001”; ,受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人各一份。 6 附則 本制度由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)解釋。 ,應(yīng)在最短時間內(nèi)召集集團(tuán)企業(yè)執(zhí)行委員會委員、集團(tuán)督察委員會委員、被訴單位主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開會商討應(yīng) 對策略和方案。 第 9 頁 共 15 頁 制度名稱:新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號: XA/ZD1501A2020 5 特殊情況下的處理程序 、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時,任何一名新奧員工都有義務(wù)在看到或聽到此類投訴時向單位領(lǐng)導(dǎo)報告;成員企業(yè)員工向本企業(yè)總經(jīng)理報告,集團(tuán)職能部門員工向督委會總督察報告。 ,填制《投訴管理統(tǒng)計表》上報集團(tuán)督查室,集團(tuán)督查室匯總各成員企業(yè)及集團(tuán)公司當(dāng)月受理及處理的投訴,填制《投訴管理統(tǒng)計表》上報董事長辦公室。 每份投訴案件檔案須包括:《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》、《投訴處理單》、調(diào)查報告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料以及《投訴仲裁申請表》和仲裁會議紀(jì)要。 第 8 頁 共 15 頁 制度名稱:新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號: XA/ZD1501A2020 對于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報請集團(tuán)人力資源部按員工獎懲制度 處理。 無效投訴的處理 一般無效投訴由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn),確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通,向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度,消除誤解。 處理方案應(yīng)記錄在《投訴處理單》上,并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。 經(jīng)仲裁會議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。 若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒有在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字,又沒有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會總督察 申訴,或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒有達(dá)成一致但沒有申請仲裁,則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。 投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn) 投訴案件調(diào)查報 告通過集團(tuán)督查室主任 /集團(tuán)或成員企業(yè)總經(jīng)理審閱,判定投訴案件的性質(zhì)后,調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn),并在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字。 調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后,應(yīng)及時出具投訴案件調(diào)查報告,報告內(nèi)容應(yīng)包括: ( 1)投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間; ( 2)投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間; ( 3)投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等。 對于董事長辦公室、集團(tuán)督查室、集團(tuán)辦公室受理的事實比較清楚的投訴案件,可直接移交成員企業(yè)總經(jīng)理指派人員辦理。 對于緊急事件投訴,接報人可以最便捷的方式先行通知或報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。 投訴的受理 第 5 頁 共 15 頁 制度名稱:新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號: XA/ZD1501A2020 當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函 或者接待上門投訴的用戶時,須認(rèn)真聽取投訴人的陳訴,問明投訴人的姓名、地址、電話及其投訴對象和投訴案件的經(jīng)過,并做好記錄。 3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序 投訴電話的公示 各成員企業(yè)必須將本企業(yè)和集團(tuán)公司的投訴電話公示于每一個用戶,公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個用戶,還可以通過恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓笸对V電話。 根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。 根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。 雖投訴方和被訴方一方或雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果,但經(jīng)集團(tuán)督察委員會最終裁定為有效的投訴案件。 按投訴的性質(zhì)分,可分為:有效投訴和無效投訴。 ,可分為:電話投訴
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