【正文】 批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施； 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審； 負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審； 負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核； 負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運 行、維修等； 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作； 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單； 負責小區(qū)內緊急情況的處理工作。負責檢修保養(yǎng)計劃實施； 做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱； 做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管匯總； 完成上級交辦的其他工作。 工程部領班崗位職責 規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務； 管理好、使用 好本班負責范圍的設備，使設備處于良好的技術狀態(tài)，設備保持優(yōu)質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。 針對下屬員工的技術狀態(tài)和思想狀況，編制培訓計劃，經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德物業(yè)服務意識教育和專業(yè)技術知識培訓； 審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每 月由技術資料員整理歸檔； 掌握科技發(fā)展動態(tài)，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質量。 工程部主管的崗位職責 執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對管理處經(jīng)理直接負責，確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設備負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查： ⑴小區(qū)內主要設備的運行技術狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理 ⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正 ⑶現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度 ⑷實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施 ⑸審閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪費現(xiàn) 象 設備發(fā)生故障及時維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài)；當重要設備發(fā)生故障或影響小區(qū)正常運作時，迅速到達現(xiàn)場組織處理，并及時向管理處經(jīng)理報告； 負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)省能耗； 負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經(jīng)理審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率； 切實執(zhí)行管理 處經(jīng)理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好）。 工程部維修工的崗位職責 嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務； 努力學習技術，熟練掌握現(xiàn)有電氣設備的原理及實際操作與維修； 積極協(xié)調配電工的工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮； 招待執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格； 嚴格執(zhí)行設備管理制度，做好日夜班的交 接班工作； 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊故障后才能下班，配電設備發(fā)生事故時不得離崗； 請假、補休需在一天前報告領班，并由領班安排合適的替班人； 搞好班內外清潔衛(wèi)生工作； 完成上級交辦的其它工作。對管轄設備要嚴格做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、四 不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好）； 工程部領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題； 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題；設備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內的正常運作； 做好本班設備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃，報主管審核。 負責小區(qū)內業(yè)主 /住戶的裝修管理，按有關規(guī)定審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協(xié)調、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求； 及時完成上級交辦的其他工作。嚴格檢查督導下屬的工作。 工程部的主要工作職責 負責制訂小區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定； 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作； 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施； 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審； 負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審； 負責對維修裝修項目 、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核； 負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等； 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作； 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單； 負責小區(qū)內緊急情況的處理工作。 6． 物業(yè)管理處設投訴信箱，投訴電話，由 專人接收，交辦公室主任及時處理。 4． 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 2． 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次?；卦L處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 4． 回訪后對反饋的意見、要求 、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。 2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 住 宅區(qū)管理處回訪回訪制度 中國最大的管理資 源中心 為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。 5． 請被回訪人簽名。 3． 征詢改進意見。 三． 回訪內容： 1． 實地查看維修項目。 二． 回訪時間安排在維修后一星期之內。 回訪工作制度 一． 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔任。 （ 4） 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （ 2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次?；卦L處理率達 100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 （ 3） 回訪中，對 住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （ 1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。將住戶的不滿消解在投訴之前。 5． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理 處主任，做到事事有著落、件件有回音。 3． 對住戶投訴、 來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 九． 回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 五． 對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 三． 對各部門存 在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。 業(yè)主意見調查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛(wèi)生管理； e） 綠化管理； f） 公共設施管理； g） 維修服務； h） 服務態(tài)度。 五． 服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。 三． 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一． 凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋 給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。 3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 （ 2） 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。 3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見 均予以記錄。 五． 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 四． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。 二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 管理處接待來訪設訴工作制度 為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經(jīng)理，并請求有關部門協(xié)助處理。 四．