國美電器連鎖售后服務(wù)中心客服部培訓(xùn)教材(59頁)-客戶服務(wù)管理-文庫吧資料
2024-08-22 21:36本頁面
【正文】 限及月度考評標(biāo)準(zhǔn) 1. 投訴處理人因責(zé)任心不強或處理不及時 、 不得當(dāng) ， 遭到投訴的處罰標(biāo)準(zhǔn) ， 一 5分 ， 二次降級 ， 三次除名 。 今年５月１日 ， 將對這些產(chǎn)品的認(rèn)證開始實施執(zhí)法監(jiān)督（ 現(xiàn)推遲至 8月 1日 ） 。 國家認(rèn)監(jiān)委根據(jù)國務(wù)院賦予的工作職責(zé) ， 于２００１年１２月３日對外發(fā)布了強制性產(chǎn)品認(rèn)證制度 。 。 26 中國為什么要建立新的強制性產(chǎn)品論證制度 ? 長期以來國產(chǎn)品和進口品存在著對內(nèi) 、 對外兩套認(rèn)證管理體系這兩個制度將一部分進口產(chǎn)品共同列入強制認(rèn)證的范疇 ， 因而導(dǎo)致了由兩個主管部門對同一種進口產(chǎn)品實施兩次認(rèn)證 、 貼兩個標(biāo)志 、 執(zhí)行兩種標(biāo)準(zhǔn)與程序 。 強制性產(chǎn)品認(rèn)證 ， 是通過制定強制性產(chǎn)品認(rèn)證程序 ，對列入 《 目錄 》 中的產(chǎn)品實施強制性的檢測和審核 。 無貨投訴報采購部并落實到貨的時間 21 客服部三級管理 總部管理 分部管理 門店管理 制定相關(guān)管理制度 制定培訓(xùn)方案 制定考核方案 垂直管理 透明管理 計劃管理 統(tǒng)一全國服務(wù)臺形象 門店服務(wù)臺職能劃分 軟件 、 硬件設(shè)施 服務(wù)臺服務(wù)項目 “三級 ” 管理的主要提綱架構(gòu)為： 22 國家相關(guān)法律法規(guī) 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 》 ( ) 《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》 ( ) 《 中華人民共和國商標(biāo)法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國廣告法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國合同法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國價格法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國安全生產(chǎn)法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國專利法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國公司法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理條例 》 ( ) 《 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ( ) 《 固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ( ) 《 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 》 (.) 《 價格違法行為行政處罰規(guī)定 》 ( ) 《 關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定 》 ( ) 《 職業(yè)安全健康管理體系指導(dǎo)意見和職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范 》 (.) 《 消毒管理辦法 》 (.) 《 維修服務(wù)管理規(guī)范 》 (.)。 門店第一接待人 門店 、 分部 /總部客戶服務(wù)部及配送中心投訴電話接聽人員 投訴信：分部 / 總部客戶服務(wù)部 親臨門店 電話投訴 信函投訴 登記 —— 通知相關(guān)人員解決 —— 跟蹤解決結(jié)果 —— 存檔 、 備案 、 上報 網(wǎng)上投訴 分部電子商務(wù)員 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門 —— 同時回復(fù)用戶 —— 在后臺填寫回復(fù)內(nèi)容 顧 客 20 客服部相關(guān)流程 投訴分類解決流程 投訴到 ：門店 門店按授權(quán)自行解決 ， 將處理結(jié)果上報分部客服 投訴到 ：客戶服務(wù)部 客服部全面調(diào)查 、 解決 ， 門店 、 配送中心 、 空調(diào)安裝隊 、 廠家?guī)ж洶惭b （ 廠家 ） 需嚴(yán)格按國美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 在自己授權(quán)范圍內(nèi) ， 對顧客投訴拿出圓滿解決方案 ， 經(jīng)分部客服部確認(rèn)后 ， 形成最終處理意見 ， 并報總部客服 。 每月尚未到信息費結(jié)算日期 ， 但乙方本月向甲方應(yīng)交信息費累計已達二萬元時 ， 必須先將二萬元結(jié)清 ， 否則甲方有權(quán)停派乙方安裝 。 100并照價賠償用戶 1 不能按與用戶約定的時間及時上門服務(wù)造成用戶投訴 100 1 對用戶安裝 、 維修要求推諉而造成用戶投訴 ， 對營銷中心或客戶服務(wù)部委派的安裝 、 維修工作不執(zhí)行 300 1 1 為用戶服務(wù)時 ， 將用戶空調(diào)抗拒散擱置長時間不處理 ， 造成用戶投訴 500 2 1 不按規(guī)定收費 不合理費用的 5位 2 14 序號 類別 考 核 內(nèi) 容 負(fù)激勵 （元 /次） 扣分 三 安裝工藝及過程 安裝前 、 后不試機 ， 不檢漏 ， 不封好穿墻孔 ， 不作排水試驗 ， 不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴 300 1 因安裝技術(shù)原因造成需要為用戶退換機 600 2 因安裝質(zhì)量差造成的維修 ， 對安裝單位要進行負(fù)激勵 基本維修費 2倍的金額 1 對連接管進行整理 ， 聯(lián)機線纏繞 ， 連接管包扎不平整美觀 100 1 對排水管進行整理 100 1 空調(diào)室內(nèi) 、 外機安裝是否平穩(wěn)牢固 100 1 打穿墻之前有無防塵措施 100 1 向用戶詳細(xì)介紹遙控器使用 100 1 向用戶詳細(xì)介紹過濾網(wǎng)清洗方法 100 1 為用戶安裝空調(diào)后沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識而造成用戶投訴 100 1 四 其它 不及時反饋投訴處理信息 、 不按規(guī)定及時反饋各種表格的 100 1 因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的 5000并承擔(dān)所有費用責(zé)任 10 不積極配合參與我公司組織的各項服務(wù)活動 300 3 拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽的 500 5 15 空調(diào)信息費的收取 每月 10日前 ， 甲乙雙方確認(rèn)上月信息費 ， 20日前結(jié)清上月信息費 。 100 1 沒有按用戶要求上門設(shè)計而造成用戶投訴的 100 1 用戶所裝機型與所裝房間不適應(yīng) ， 安裝前未向顧客解釋造成用戶投訴或引起退換機的 。 100 1 上門為用戶服務(wù)時穿著其它品牌工裝 。
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