【正文】 ； 如果客戶沒有下定，他會(huì)在看過幾家房產(chǎn)公司的其他樓盤之后，完全把你忘掉，當(dāng)客戶下定之后，設(shè)想他去看其他樓盤： 可能 1：樓盤一個(gè) 比一個(gè)差，他在下定之后，會(huì)和我們的樓盤做比較，結(jié)果是我們勝出 可能 2：樓盤一個(gè)比一個(gè)好，他在看到好的時(shí)候會(huì)猶豫，想定但會(huì)舍不得我們的定金，會(huì)想到我們的好處來彌補(bǔ)我們的不足（自我心理調(diào)整）結(jié)果很可能會(huì)傾向我們這一邊 注意： （ 1）當(dāng)客戶到家時(shí)一定會(huì)和親戚朋友商議，那作為參謀，在看到“過期不退款”時(shí)，會(huì)想如果說我勸其不要買，會(huì)使他損失定金，反正他自己以看中，就不多說了，或說服其買。 我得和我丈夫（妻子）商量商量（包括同類型的話） 對(duì)策：最好搞清楚，誰是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。 例 2∶這產(chǎn)品不太適合我 潛在需求：說明對(duì)我合適，公司是否有信譽(yù)，值得信賴 例 3：我正在減少開支，所以暫時(shí)不想購(gòu)買 潛在需求：除非你能使我確信你的產(chǎn)品真正是我需要的東西，我才購(gòu)買 例 4：我只是逛逛 潛在需求：你要是能說服我，我就買，否則，我就當(dāng)散步。根據(jù)異議，發(fā)掘背后成因，找出解決之道，異議是你最高貴的朋友。采取對(duì)策，防止節(jié)外生 枝，造成一發(fā)不可收的局面，說服客戶要基于事實(shí)，把問題核心縮小，以詢問的方式，縮小核心點(diǎn)，在婉轉(zhuǎn)中肯的和他交換意見，輕松成交。三言二語(yǔ)和大聲疾呼是解不開人的心結(jié)的。解決不再你雄辯的口才，而是在更合理、更讓人滿意的解釋，使問題明朗化，以詢問的方式軟化對(duì)方的立場(chǎng)，促使雙方能冷靜分析，顧及對(duì)方論點(diǎn)，不做正面沖突，客觀解釋，明朗解決。讓客戶對(duì)你個(gè)人及商品產(chǎn)生好感與信心，引你為知己，樂于聽取你的意見，和你做生意。這是你必須且唯一能交易成功的敲門磚。 （五）購(gòu)買步驟 注意（給予顧客良好的第一印象） —— 興趣（引起客戶的關(guān)心與好奇） —— 聯(lián)想（讓客戶想象購(gòu)買后的利益） —— 欲望（激發(fā)客戶購(gòu)買的欲望） —— 比較（與其他產(chǎn)品比較） —— 信用（讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信心） —— 決心（協(xié)助客戶作決定）行動(dòng)（交款、收款） —— 滿足（售后服務(wù)） 六、如何成交 —— 顧客異議怎么辦 異議的協(xié)調(diào)，帶動(dòng)了文明的進(jìn)步。 （ 2）正視反駁，以樂意態(tài)度接受，把他作為回答爭(zhēng)取對(duì)方同意你對(duì)問題的看法，有針對(duì)性說服他。 （三）表演秘訣 試探客戶反映。要讓他身臨其境。 讓客戶參與。 決不與顧客爭(zhēng)辯。誠(chéng)實(shí)、信用。 能欺騙顧客。 理智勝于情感，感情卻重于理智，你我誰也都不可能勉強(qiáng)誰作什么，但都有一個(gè)感情世界，朋友式的感情自然難卻。 產(chǎn)品主要指對(duì)客戶有何好處，而不是對(duì)業(yè)務(wù)員有何好處。 以戲劇化的方式將敘述重點(diǎn)故事化。 五、商談與溝通的秘訣 （一）六項(xiàng)原則 說明要精簡(jiǎn)。 事先排演、成竹在胸。 秉著關(guān)懷的心胸、果決的 行動(dòng)、優(yōu)雅的風(fēng)度，推銷自我。 四、接近客戶的行動(dòng) 以行動(dòng)來縮短距離（心靈距離） 找機(jī)會(huì)接近，具體入微看清事實(shí)、立場(chǎng)，以使能合理面對(duì)，穩(wěn)健處理，介紹及購(gòu)買中的細(xì)節(jié)過程。 呼朋引類：充分利用各種社會(huì)關(guān)系進(jìn)行擴(kuò)大知名度、口碑效應(yīng)，但注意不要做生意而壞了情分。 重點(diǎn)進(jìn)攻：大客戶的口袋是無底洞，要盡量刻不容緩地挖。 充分利用有利時(shí)間：創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)。 建立客戶檔案：從工作中點(diǎn)滴積累，充分挖掘，客源網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。 二、如何活用時(shí)間？讓單位時(shí)間產(chǎn)生最佳效益。 —— 大家都想買的一定是 好產(chǎn)品，打消客戶顧慮。（現(xiàn)場(chǎng)銷控、熱銷氣氛）案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)銷售配合。 （ 4）價(jià)錢 合理 （感覺）：價(jià)不在乎高，只要讓客戶認(rèn)為合理。使客戶認(rèn)識(shí)到一分價(jià)格一分貨，好貨不便宜，便宜無好貨。 （ 2）要這一戶 如何確定 a、盡量讓客戶滿足需求。 第七章 客戶購(gòu)買心理分析 一、買什么 —— 為什么買 —— 購(gòu)買行為 買什么：（ 1）自我獨(dú)立、（ 2）個(gè)性塑造、（ 3）信用、（ 4）理念、（ 5）儲(chǔ)蓄、（ 6）增值、（ 7）安心 為什么買：舒適、安全、健康 （ 1）物質(zhì)需求：建材、物業(yè)管理、鄰里 （ 2）交際：共享空間 （ 3）自我需求：滿足膨脹心理、多贊揚(yáng)客戶 （ 4）精 神需求：精神家園 購(gòu)買行動(dòng)：讓客戶的心動(dòng)變行動(dòng)。 猶豫型： 特征：缺乏決策能力，反復(fù)不斷，不易做決定 對(duì)策：態(tài)度堅(jiān)決，贏得信賴，幫助決策 自尊型： 特征：假裝懂行，希望價(jià)低，卻裝的不在乎 對(duì) 策：維護(hù)其自尊，切忌揭穿西洋鏡 盛氣凌人型： 特征：大款居多，趾高氣揚(yáng)的樣子 對(duì)策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破點(diǎn) 喋喋不休型： 特征：生性多疑，疑問不斷，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn) 對(duì)策：掌握主動(dòng)權(quán)，不讓客戶牽著思想走，一旦離題，設(shè)法引入正題，措詞明確、堅(jiān)決，促其盡快決策 沉默寡言： 特征：反應(yīng)冷漠，問題很少，回答簡(jiǎn)短 對(duì)策：態(tài)度熱情，主動(dòng)介紹，避免冷場(chǎng)，通過拉家常，；了解其背景及需求 畏首畏尾型： 特征：缺乏經(jīng)驗(yàn) 與決策能力，憂慮重，不能下決心 對(duì)策：主動(dòng)關(guān)心，耐心介紹，贏得信賴 神經(jīng)過敏型： 特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往壞處想 對(duì)策：少說多聽，出言謹(jǐn)慎，重點(diǎn)解答 借故拖延型： 特征：推來推去，籍此拖延時(shí)間，主要有兩種原因，一是打算購(gòu)買，但是有些要求不便說明；二是不打算購(gòu)買，只是好奇，問這問那。 例：穿著、品位、能力、財(cái)力、決定權(quán) —— 比較 手表 a、日歷，說明工作內(nèi)容豐富，時(shí)間緊湊 b、表盤，看出其審美觀、性格 C、鍍金：財(cái)富 領(lǐng)帶 a、面料好壞購(gòu)買力 b、花色，審美觀 c、打結(jié)方式：敏感度、性格 眼鏡： a、框，有框沉穩(wěn)、理智，無框時(shí)尚、外向 b、質(zhì)地，購(gòu)買力 襪子：深色西服宜配深蘭襪子 鞋子：保養(yǎng)、細(xì)節(jié)、仔細(xì) 神情、口吻等 （平常積累，用心分析、了解客戶習(xí)性） 六、客戶類型分析 理智型： 特征：文化層次高，見多識(shí)廣，冷靜、穩(wěn)重、善于思考、不易打動(dòng)，但善于聆聽介紹，對(duì)于疑問，追問到底 對(duì)策：詳細(xì)介紹，耐心解答，好處落實(shí)到實(shí)際，盡可能提供有關(guān)證據(jù)。 說 —— 針對(duì)性的說，說出平衡點(diǎn)，說出共鳴。 三、客戶交流過程： 識(shí)別 — 接近 — 說服 交流 — 服務(wù) — 附加值（保值、增值） 四、客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn) （ 1）需求 — 能力（錢） 決定權(quán) — 利益驅(qū)動(dòng)（權(quán)利、尊嚴(yán)、生活習(xí)慣） 例：有 錢的、生意人：攀比、氣氛、交際廣、討價(jià)還價(jià) 老百姓：實(shí)惠、人情 （ 2）如何判斷一個(gè)真正的客戶 聽 —— 共同點(diǎn)、聽出問題，聽出客戶的心聲，聽出客戶的疑問所在，人都是可讀的，一個(gè)面的隱藏會(huì)以另一面的形式顯露出來。 （ 4）愉悅的需求：附加值（智能化、居家辦公、時(shí)尚、尊貴、便利等。 （ 2）真正的需求：質(zhì)量好、耐久、升值、房型、滿意、今后的需求等。（我 們必須去了解） 我們可以分析出 5種情況。 例：顧客要一間不貴的房子。市場(chǎng) — 需求 — 營(yíng)銷 — 顧客滿意 （ 3）營(yíng)銷包含了推銷，推銷只不過是一個(gè)環(huán)節(jié)。 推銷與營(yíng)銷的不同點(diǎn)： （ 1）推銷以賣方市場(chǎng)為重，為出發(fā)點(diǎn)（強(qiáng)壓性）。但實(shí)際上要真正認(rèn)識(shí)、了解客戶的需求不易。（說不準(zhǔn)）那您給我一個(gè)時(shí)間，我送精美的樓書上門給您（或我等您光臨），您什么時(shí)間有空，我上門拜訪您，在給 您詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品。 客戶說沒定（看有時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)看看） （ 1）不少象您一樣工作忙的客戶都這么說，象我有一個(gè)客戶是做 XX（注意了解客戶背景），但星期六順路代家人過來看一下，家人都相當(dāng)滿意，立馬就了一套。 （ 5）不要給客戶知道太多東西，主要目的是為了邀約客戶來現(xiàn)場(chǎng)（我們現(xiàn)場(chǎng)有機(jī) 禮品），原則上不閑聊 （ 6）客戶成本觀念 十、電話開發(fā)和追蹤： 開發(fā)：是指來過電話、卻沒上門的客戶（未見過面客戶） 追蹤：是知到過現(xiàn)場(chǎng)，沒有購(gòu)買的客戶（來過現(xiàn)場(chǎng)客戶） 開頭： （ 1）很就沒有跟您聯(lián)系，不知您現(xiàn)在房子買好了沒有 （ 2）托您的富，自從您上次來過后，我們的樓盤賣得相當(dāng)火爆。 注意事項(xiàng)： （ 1）注意電話里的背景（了解背景資料） （ 2）話外音，同事之間的交流聲 （ 3）不談打折，合理避讓 （ 4）充分利用電話，進(jìn)行銷售促進(jìn)，把熱銷狀況傳達(dá)給客戶 例 1：請(qǐng)稍候，我有客戶來交錢 /是的?我打聲招呼 例 2： XX先生，恭喜您，您的眼光很好，你要的房子我們又賣出了 2套。 （ 1）報(bào)總價(jià) （ 2）報(bào)起價(jià)、均價(jià)。 目的：可以從來電登記表中統(tǒng)計(jì)出區(qū)域與相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而修正廣告，找尋客源。 （ 3）約好見面時(shí)間（有利工作安排、追蹤、信用、強(qiáng)制性，用固定時(shí)間壓縮） 目的：盡量邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)。 要求： （ 1）問清姓名，留電話。 九、電話接聽：是人于人的交流。 柜：幫你在確認(rèn)一次。 對(duì)客戶要深入淺出，以生活化的方式和客戶聊天、以朋友的方式站在客戶的立場(chǎng)上為客戶分析。 六、動(dòng)作六：重新入座，介紹產(chǎn)品篇、平面圖 目的：找出客戶的意向、樓層、朝向、價(jià)格、付款等 七、注意： 在介紹的同時(shí)，要密切注意客戶的反映，對(duì)客戶感興趣的地方要重點(diǎn)講解，隨時(shí)了解客戶的需求。 產(chǎn)品模型：由點(diǎn)開始，按自然順序引入。 環(huán)境示意圖：地理位置、交通道路 、生活配套、市政規(guī)劃（增值訴求）； 立面效果圖（鳥瞰圖）、模型、沙盤，由面到點(diǎn)，層層導(dǎo)入。包括小區(qū)規(guī)劃、建材、小區(qū)環(huán)境、交通等。 目的：給客戶一個(gè)良好的服務(wù)，也算是一個(gè)緩解，初步了解客戶， 買房三要素：錢 需求 決定權(quán) 注意：名片一定要放在桌子上，切不可直接插入口袋，一方面是對(duì)客戶的尊重，另一方面可以隨時(shí)提醒自己，還可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出問題。好處是：一方面避免產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，另一方面接待過的業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的了解更多，更容易抓住客戶。 作用：驚嚇，人在突然接觸情況后，必然會(huì)有所懼怕，勢(shì)必會(huì)找一處心里依靠的地方，我們就可隨勢(shì)帶其直接接觸產(chǎn)品，利用沙盤、模型等。 只是形式，只要達(dá)到給客戶的禮遇就可以了，形式可以不拘，關(guān)鍵是態(tài)度。 （八）接待中心；與售樓處概念不同，一為現(xiàn)場(chǎng)，以為鬧市口 鬧市口，面寬足夠，氣勢(shì)，最好在公交站附近，方便。 （六）看板：路中（交叉路口、位置最搶眼）。 （四）廣播分析： 時(shí)段選擇：中午休息時(shí)間、晚餐前、新聞時(shí)段； 注意音效處理、字?jǐn)?shù)長(zhǎng)短。 （二） DM分析： 最大好處：費(fèi)用低； 最大問題：對(duì)環(huán)境污染、被踐踏；