【正文】 作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由企業(yè)各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。b、培訓(xùn)結(jié)束后，回任工作的評價(jià)回任考核的主要內(nèi)容：態(tài)度方面：思想上有無進(jìn)步；對公司企業(yè)文化的認(rèn)同感有無增加；工作態(tài)度和工作行為有無改變。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)和評價(jià)，找出成功或失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提供參考。培訓(xùn)前交流在把培訓(xùn)目標(biāo)告訴培訓(xùn)教師的同時(shí)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人還要讓他了解受訓(xùn)人員的基本知識(shí)，技能和對培訓(xùn)的態(tài)度。尋找教師根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)教師。制定培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施的步驟，見下表：步驟工 作 內(nèi) 容第一步建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分配培訓(xùn)資源第二步進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研第三步制定培訓(xùn)計(jì)劃第四步實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃第五步評估培訓(xùn)效果第六步根據(jù)評估結(jié)果和工作變化要求，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行有針對性的再培訓(xùn)(一)建立培訓(xùn)組織培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖培訓(xùn)監(jiān)督實(shí)施負(fù)責(zé)人質(zhì)量保證實(shí)施監(jiān)督總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理部門人事行政組班組指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人各部門全體員工質(zhì)量保證監(jiān)督培訓(xùn)工作的決策機(jī)構(gòu)培訓(xùn)工作總負(fù)責(zé)人本部門培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人部門培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人班組培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人被培訓(xùn)者培訓(xùn)效果評估負(fù)責(zé)人(二)編制單項(xiàng)課程《培訓(xùn)計(jì)劃》培訓(xùn)計(jì)劃/5W2HWHAT(培訓(xùn)課程)WHO(授課教師)WHOM(培訓(xùn)對象)WHEN(什么時(shí)間)WHERE(什么地點(diǎn))HOW MUCH(費(fèi)用預(yù)算)HOW TO DO(怎樣實(shí)施)(三)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施總經(jīng)理辦公室確認(rèn)培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管具體實(shí)施。三. 培訓(xùn)計(jì)劃步驟及實(shí)施與公司的管理一樣，人員培訓(xùn)的管理問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益和發(fā)展。采用登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等方式，確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效進(jìn)展； 決定評估方法。 包括課程設(shè)置、授課時(shí)間、地點(diǎn)、講師等； 設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式。闡明培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員應(yīng)有的收效； 設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。（附6： 物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃）二. 短期計(jì)劃短期計(jì)劃是對長期計(jì)劃的分解和完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制訂出培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和安排計(jì)劃和相關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責(zé)任； 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算； 培訓(xùn)效果評估的方法和頻率； 培訓(xùn)實(shí)施的相關(guān)支持。陳述計(jì)劃之目的并說明計(jì)劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)需求，并對培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序； 培訓(xùn)目標(biāo)與分項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。把計(jì)劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述，用詳盡的數(shù)字來描述培訓(xùn)的必要性和可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持； 前言。具體執(zhí)行操作時(shí)再對年度計(jì)劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃，既短期計(jì)劃。為了有序推進(jìn)企業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)，必須明確培訓(xùn)與全部經(jīng)營活動(dòng)的關(guān)系，確認(rèn)培訓(xùn)的大方針并公布，以此來統(tǒng)一培訓(xùn)與發(fā)展的行動(dòng)目標(biāo)。 物業(yè)常用培訓(xùn)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、《季度培訓(xùn)費(fèi)用匯總表》。三. 培訓(xùn)費(fèi)用的控制每項(xiàng)培訓(xùn)完成后，應(yīng)將此次培訓(xùn)實(shí)際的花費(fèi)詳細(xì)列表，一一檢討，如何在下一次舉辦同一培訓(xùn)時(shí)可以降低成本。n 支援成本：不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費(fèi)用。直接成本包括培訓(xùn)單位人員的薪水、講師鐘點(diǎn)費(fèi)、培訓(xùn)教材、場地租用費(fèi)以及參訓(xùn)學(xué)員可能需要的交通、食宿等費(fèi)用；間接成本則包含發(fā)展成本、支援成本及一般營運(yùn)成本?！鲆陨蠠o論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實(shí)情況。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額的確定■比例確定法設(shè)定——基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費(fèi)預(yù)算額。如果不包括企業(yè)內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。國際大型企業(yè)的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年總銷售額的1%3%，最高的達(dá)7%，%，%，%以下。如果是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者培訓(xùn)目標(biāo)模糊、不明確，都會(huì)造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。制定合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本控制是培訓(xùn)部門及成員的重要工作。一般投資回報(bào)率評估很難進(jìn)行，并且費(fèi)用很大，所以我們一定把握好前面三個(gè)層次的培訓(xùn)評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。例如桃源村原來每個(gè)月單車的維修費(fèi)用是2000元，后來桃源村管理處開展了一堂《單車維修保養(yǎng)》的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費(fèi)用大概為50元左右，此后單車的維修費(fèi)用降為每月500元。對于物業(yè)行業(yè)來說，行為層面的評估尤其重要。例如某員工對BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時(shí)間就忘記了。所以說，學(xué)習(xí)層面的評估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進(jìn)行測試，例如附5：《桃源村體系文件競賽題》。第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。七. 評估的方式培訓(xùn)效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個(gè)層面：第一個(gè)層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。因此培訓(xùn)回任后的評價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評價(jià)更為重要。 培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價(jià)。對參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn)做評價(jià)，并與參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，可以確定經(jīng)過培訓(xùn)有無成效。如果培訓(xùn)能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對人員實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo)。培訓(xùn)的最終評價(jià)應(yīng)該以組織的工作績效為標(biāo)準(zhǔn)。因此，評價(jià)培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。 培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。主要是評價(jià)培訓(xùn)過程中實(shí)施的具體手段、方法是否合理、有效。每一個(gè)接受培訓(xùn)的人都會(huì)對培訓(xùn)做出效果好壞的評價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識(shí)。以上評估方法彼此都不是獨(dú)立的，具體操作時(shí)可把幾種方法同時(shí)結(jié)合使用效果更佳。 根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報(bào)告來評定培訓(xùn)成效。 記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)情況。 調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。 應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓(xùn)成效。（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評定方法 應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測驗(yàn)評定培訓(xùn)成效。根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來評價(jià)培訓(xùn)的成效。根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來評定培訓(xùn)成效。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評定培訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，了解受訓(xùn)職工的上級主管或下屬對受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主管人員是否認(rèn)為受過培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。如通過實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。如結(jié)訓(xùn)后每隔六個(gè)月，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。 解釋、評論評估結(jié)果和提供參考意見。 闡明評估結(jié)果。 概述評估實(shí)施的過程、報(bào)告內(nèi)容概要。 導(dǎo)言：說明評估實(shí)施的背景和項(xiàng)目概況。 評估報(bào)告：主要目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對培訓(xùn)目的是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。 評估操作：主要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評估要求的變項(xiàng)，并通過這些變項(xiàng)對培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測度。 評估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不同的評估方法、分析模型、以及評估參與者和評估時(shí)間。三. 培訓(xùn)評估的基本環(huán)節(jié)培訓(xùn)評估過程一般有以下幾個(gè)階段組成： 評估決定的作出：進(jìn)行評估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要的資源浪費(fèi)。而培訓(xùn)項(xiàng)目評估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過程及其效果。就培訓(xùn)活動(dòng)本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評估和培訓(xùn)項(xiàng)目評估兩大類。對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓(xùn)對象。對決策者言，培訓(xùn)評估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項(xiàng)目的管理水平，確保培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評估和總結(jié)性評估。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時(shí)才能說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。比如，我們在品質(zhì)管理季中可以設(shè)定《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識(shí)》、《八大原則》、《ISO9000條款精解》、《體系文件解讀》等相關(guān)課程。 第四個(gè)季度為物業(yè)管理季。 第三個(gè)季度為法律法規(guī)季。 第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季。 第一個(gè)季度為品質(zhì)管理季。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的是對培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)管理，對培訓(xùn)的過程和結(jié)果能夠很好的評估。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進(jìn)行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計(jì)？怎樣對分類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個(gè)目標(biāo)叫做培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)。如果進(jìn)行毫無目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無成。例如 目前正在實(shí)施的《 物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡稱《BI手冊》）。5. 行為的觀察與評估以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對事情的反應(yīng)。4. 問題調(diào)查（案例分析）解決工作中實(shí)質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。2. 員工態(tài)度調(diào)查這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要了解員工對主管人員的反應(yīng)。事前向訪問者詳細(xì)說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。對于不同的訪問對象，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的問卷。：a) 培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；b) 確定訪談對象及人數(shù)；c) 準(zhǔn)備好訪談提綱；d) 整理并分析訪談結(jié)果。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪談和集體訪談。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？ 實(shí)施訪談活動(dòng)。7. 職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時(shí)工作異動(dòng)、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖所示：滿意的工作績效為工作異動(dòng)作準(zhǔn)備工作內(nèi)容變化為晉升作準(zhǔn)備預(yù)期的工作技能要求不充分的員工技能充分的員工技能培訓(xùn)解決方案非培訓(xùn)解決方案二. 培訓(xùn)需求調(diào)查技巧1. 培訓(xùn)的需求調(diào)查方法，一般的反應(yīng)如何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓(xùn)課程。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。但培訓(xùn)實(shí)施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的課題。當(dāng)所有方式都無效時(shí)，辭退就成了最后的處理手段。 對于非能力問題又可細(xì)分為態(tài)度問題和適應(yīng)性問題兩種情況。培訓(xùn)需求分析流程圖考核考核結(jié)果分析現(xiàn)場糾正與指導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)能力問題經(jīng)驗(yàn)與技能欠缺適應(yīng)性問題非能力問題知識(shí)欠缺態(tài)度問題不可改變：辭退調(diào)換工作獎(jiǎng)懲、改變態(tài)度制定培訓(xùn)計(jì)劃改善與指導(dǎo)計(jì)劃上級引導(dǎo)職業(yè)培訓(xùn)師資課程設(shè)置 培訓(xùn)方式選擇培訓(xùn)師資選擇培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施計(jì)劃從上圖可以看出：經(jīng)過績效考核結(jié)果以后, 員工的績效可以分為能力問題和非能力問題兩種情況。4. 績效分析績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標(biāo)管理和員工績效考評體系是企業(yè)管理工作的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過程中，可正確評估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。除了從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對于物業(yè)公司來說還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，以及周例會(huì)、晨會(huì)反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。例如某部門經(jīng)理覺得本部門內(nèi)部溝通不夠流暢，該部門經(jīng)理很可能就會(huì)要求增加《有效溝通》的課程。通過培訓(xùn)可以將組織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。3) 組織文化的分析。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就可以考慮通過培訓(xùn)加以改善。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運(yùn)行與發(fā)展的需要。包括三方面：1) 組織的人力資源需求分析。 組織分析組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓(xùn)，是任務(wù)分析和人員分析的前提。如果人員的工作績效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說明存在著某種對培訓(xùn)的需求。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮, 但這一切都要求對人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析。此外，對人員的能力、素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。工作分析明確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。側(cè)重于員工個(gè)人的主觀特征方面的分析。通過任務(wù)分析能夠確定職位的各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示出完成該任務(wù)所需要的知識(shí)、技能和態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。2. 人力資源管理系統(tǒng)分析培訓(xùn)體系在人力資源管理系統(tǒng)中的地位和作用，見下圖：組織架構(gòu)工作分析招募甄選績效考核職位匹配分析績效差異分析薪酬管理增大產(chǎn)出投入企業(yè)文化轉(zhuǎn)變行為模式企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)確認(rèn)培訓(xùn)需求建立培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)效果評估3. 任務(wù)技能分析培訓(xùn)需求評價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。為了保持公司的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時(shí)，要著眼于公司的未來發(fā)展。第六步：鞏固階段1. 經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的內(nèi)容；2. 逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)條件下勝任工作要求。第四步：示范與發(fā)展1. 說明新知識(shí)和操作程序；2. 慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解