【正文】 無(wú)關(guān)的物品；門(mén)崗、副崗、值班室不得會(huì)客，上班時(shí)間不得會(huì)客。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東兩、看書(shū)報(bào)、亂打電話和聽(tīng)收、錄音機(jī)等；值班室、監(jiān)控時(shí)不得躺臥、打盹、看時(shí)艮、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；無(wú)巡邏要求和無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位；不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；不得睡覺(jué)；對(duì)住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對(duì)住戶提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記。第四部分 各崗位制度第一章 安全管理制度秩序維護(hù)員守則一、著裝儀表作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；制服要保持整潔、平整一上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開(kāi)地面一定距離，止門(mén)口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)。整理修理完畢，做到工完場(chǎng)清。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲?！边M(jìn)門(mén)如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門(mén)外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門(mén)可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返同，寫(xiě)留言條塞入用戶門(mén)內(nèi)。上門(mén)維修服務(wù)的規(guī)范要求l、敲門(mén)有門(mén)鈴時(shí)，輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。在巡視過(guò)程中，做好記錄。每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。走（回）訪時(shí)間及形式①管理處主任、管理員縛月登門(mén)走（網(wǎng)）訪4次；②有針對(duì)性地對(duì)業(yè)．主（住戶）作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)；③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；④隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。走（回）訪要求①物業(yè)管理處主任把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃總結(jié)評(píng)比中；②走（回）訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。凡違反規(guī)定不聽(tīng)勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，小區(qū)管理部門(mén)將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)秩序維護(hù)員可拒絕任何物品的放行。小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。網(wǎng)訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢奄等方式綜合進(jìn)行?；卦L工作流程管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪?？头鞴茇?fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、．落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。住戶投訴工作流程l、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上做好登記。對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按煦《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。工程部主管對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。工程部接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。管理處將維修項(xiàng)目分類(lèi)，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，由工程維修部處理。住戶報(bào)修工作流程管理處接到住戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)登記并填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》。繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項(xiàng)（若有），包括管理費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、停車(chē)費(fèi)及其他租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費(fèi)等。提出辦理撤消租用沒(méi)備、設(shè)施以及包括分租車(chē)位等服務(wù)合約（若有）的書(shū)面申請(qǐng)。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請(qǐng)業(yè)主即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無(wú)法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。管理處要合理安排業(yè)主搬運(yùn)時(shí)間，保證道路暢通。業(yè)主入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請(qǐng)?jiān)旈啞堆b修管理規(guī)定》，并按有關(guān)程序及規(guī)定向物業(yè)公司辦理裝修手續(xù)。(8)制定下半年工作計(jì)劃。(6)組織一次本管理區(qū)的住戶代表會(huì)，聽(tīng)取住戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，提高住戶參與管理的積極性。(4)對(duì)設(shè)施設(shè)備全面檢查，編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。(2)組織消防檢查。(3)清理管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，并編制季度報(bào)表：清查是否有漏收、錯(cuò)收；采取措施對(duì)拖欠管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。一季度工作：(1)組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防水帶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門(mén)等）是否完好無(wú)缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。(6)設(shè)施設(shè)備檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。(4)編制員工工資報(bào)表，整理業(yè)主資料、檔案。(2)編制管理費(fèi)收繳報(bào)表及辦理交房、裝修戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表。(5)檢查房屋使用情況，空置房。(3)檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過(guò)道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助處理。一周工作(1)走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見(jiàn)；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶變更或租戶的變更變化情況）。(7)整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書(shū)報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公(8)辦理業(yè)主入住手續(xù)和裝修手續(xù)?！?5)安排房屋、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。(3)接待住戶來(lái)電、來(lái)訪和處理有關(guān)物業(yè)管理的投訴并做好記錄。道路有無(wú)損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂(lè)以上內(nèi)容巡視完畢要傲好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問(wèn)題和不能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 ③小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，房前屋后、公共場(chǎng)所有無(wú)亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無(wú)亂停放車(chē)輛、亂晾曬衣物，有無(wú)影日向正常休息的噪聲源）。第二部分 工作流程管理處工作流程根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對(duì)管理處的工作規(guī)范如下：每天工作(1)巡視所管理的地段（幢）一遍，巡視內(nèi)容為：①檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告、亂擺攤販）。管理好澆水的自來(lái)水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不?zhǔn)出現(xiàn)長(zhǎng)流，其它開(kāi)關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、冪中植花草、樹(shù)木?；ú輼?shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇。對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證。1管理好保潔的自來(lái)水龍頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)啵粶?zhǔn)出現(xiàn)長(zhǎng)流，開(kāi)關(guān)失靈的水龍頭及時(shí)報(bào)修。對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損環(huán)境衛(wèi)生的行為要溫和有禮。對(duì)保沽范閘內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)向秩序維護(hù)員或管理員匯報(bào)。垃圾日產(chǎn)日清，不能長(zhǎng)時(shí)間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、消防栓箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無(wú)塵土；小區(qū)道路、露臺(tái)、天臺(tái)無(wú)積水、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)、塵埃。文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成一工作任務(wù)，服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督。物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門(mén)報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查清起火原因；加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。消防員（秩序維護(hù)員兼）崗位職責(zé)l、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法；積極做好防火宜傳和教育，深入開(kāi)展安全檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)整改。當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報(bào)警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班隊(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)查看，爭(zhēng)取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。對(duì)異常現(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時(shí)查證使用，做好交接班記錄。不帶任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無(wú)關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。1 0、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。做好值班記錄，認(rèn)真交接班。嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目及對(duì)工作無(wú)關(guān)的音樂(lè)、錄像帶。業(yè)主裝修火專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員需要暫時(shí)隔離某報(bào)警慮時(shí)，應(yīng)積極配合，及時(shí)恢復(fù)并做好記錄。并及時(shí)正確關(guān)閉客梯。并查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號(hào)是否聯(lián)動(dòng)。從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即通知當(dāng)值安全員或呼叫巡邏安全員及時(shí)跟蹤追查、落實(shí)，并報(bào)告管理處。如不正常應(yīng)立即查明原因并及時(shí)處理，無(wú)法處理的問(wèn)題，迅速上報(bào)管理處工程維修主管。（如電視監(jiān)控屏幕、音響、消防報(bào)警及電梯控制等。監(jiān)控室值班人員崗位職責(zé)l、熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、樓幢的排列、單元戶數(shù)、業(yè)主、住戶情況。完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)昀其他任務(wù)。負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的秩序維護(hù)工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；檢查秩序維護(hù)人員的著裝儀容，內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品：負(fù)責(zé)記錄秩序維護(hù)人員獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；按照秩序維護(hù)隊(duì)制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，召開(kāi)班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。完成公司交辦的其它工作任務(wù)。處有關(guān)秩序維護(hù)方面的事務(wù)，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好秩序維護(hù)隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題。主持秩序維護(hù)業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及秩序維護(hù)相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)在管理處主任的贏接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。 負(fù)責(zé)向嘉興特種設(shè)備檢測(cè)院申報(bào)電梯年審資料，并張貼電梯年檢合格證。如疑難故障無(wú)法排除，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)維修公司。 接到電梯故障通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，如有困梯，首先設(shè)置故障