【正文】 業(yè)主。 如承建商在接到售后服務(wù)中心書面通知未按期到達(dá)，售后服務(wù)中心將按違約處理，由售后服務(wù)中心根據(jù)工程量大小重新安排維修。 如 屬于工程質(zhì)量問題且在保修期內(nèi)的，應(yīng)分析問題的原因，一個(gè)工作日內(nèi)給客戶予以回復(fù)，同時(shí)通知承建商進(jìn)行維修。 如屬于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，售后服務(wù)中心應(yīng)記錄，將問題反饋到物業(yè)公司進(jìn)行處理。 負(fù)責(zé)具體工程實(shí)施過程的管理與監(jiān)控。 2 范圍 適用于售后服務(wù)中心。 維修外包方 已過保修期 通知承建商在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理 向客戶解釋，協(xié)商后定奪 ,費(fèi) 用由業(yè)主自理 . 如未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理，售后中心核算完工程量及費(fèi)用后安排維修外包方處理，費(fèi)用由承建商承擔(dān)。每項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)施后，須填制《年度培訓(xùn)課程記錄表》。 培訓(xùn)檔案 培訓(xùn)檔案：建立公司級(jí)培訓(xùn)的培訓(xùn)檔案，各部門建立部門培訓(xùn)檔案。 培訓(xùn)考核 培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)采用多種方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。 d)在職培訓(xùn) 公司及各部門針對(duì)員工的專業(yè)技能、思想意識(shí)及工作勝任程度安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)。輪訓(xùn)由部門提出申請(qǐng)，人事行政部批準(zhǔn)實(shí)施。通過入職培訓(xùn)， 使新員工 對(duì)公司概況，經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)人員禮節(jié)、禮貌及規(guī)章制度等有初步的了解。 培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)小組每月召開聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，布置和交流培訓(xùn)工作。 計(jì)劃變更 由于完成計(jì)劃各類要素的變化，造成計(jì)劃未能按期實(shí)施的，應(yīng)由計(jì)劃審批人 和授權(quán)人員在培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行欄注明原因，并給出處理方式。各部門每月底 制訂本部門下月的培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)人事行政部批準(zhǔn)、備案。 年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定 各部門制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，由本部門經(jīng)理審核，培訓(xùn)部審批并監(jiān)督實(shí)施。 e) 公司決策層的要求。 c) “顧客滿意度”調(diào)查結(jié)果。 a) 每年底或下年初進(jìn)行一次員工培訓(xùn)意見調(diào)查。 培訓(xùn)積分制 為鼓勵(lì)員工參加培訓(xùn)，公司實(shí)行培訓(xùn)積分制。 4. 定義 無。 3. 權(quán)責(zé) ：公司培訓(xùn)工作的管理部門， 組織實(shí)施公司級(jí)培訓(xùn)。 （二）例會(huì)管理制度 加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的管理，規(guī)范各類 培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。 對(duì)方講述時(shí)要留心接聽，并記下要點(diǎn)，未聽清應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束通話時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話時(shí)，自己再放下聽筒。 正確、簡(jiǎn)要、謹(jǐn)慎地打、接電話，通話簡(jiǎn)明扼要，不允許在電話中聊天。 參加培訓(xùn)及出席會(huì)議應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，因故不能到達(dá)，應(yīng)事先向直屬上級(jí)或組織者請(qǐng)假，否則按遲到或缺勤處理。 晚上 18： 00后，售后服務(wù)中心辦公區(qū)空調(diào)關(guān)閉，非工作需要人員不得在辦公室停留，最后離開辦公室 的人應(yīng)關(guān)閉辦公室內(nèi)所有電腦、空調(diào)、照明燈、門窗等。 辦公用品應(yīng)根據(jù) 5S 的要求擺放整齊、有序，電話線不應(yīng)卷曲成團(tuán)，經(jīng)常檢點(diǎn)桌面、文件柜、抽屜等自己的管理范圍。 不可隨地吐痰，垃圾、廢紙等物品應(yīng)放入廢紙簍內(nèi)，不得隨地扔棄。 上班時(shí)間不得閑聊，更不允許大聲喧嘩，交談或打電話時(shí)要控制音量，以不影響其他人工作為宜，進(jìn)入辦公區(qū)域，請(qǐng)將手機(jī)來電提示音調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，物品要輕拿輕放，損壞需照價(jià) 賠償。 辦公桌應(yīng)隨時(shí)整理，非辦公時(shí) 間辦公桌上除茶杯、名牌、電話、電腦外不允許擺放其他物品，外出超過 15 分鐘必須清理好自己的桌面，離開座位需將椅子歸位（包括會(huì)后本人座位的衛(wèi)生整理）。 所有員工上班應(yīng)保持精神飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊嚴(yán)謹(jǐn)，不可在辦公場(chǎng)所嬉戲、說笑、打鬧，不可趴在辦公桌上睡覺，不可將手插在衣袋里，保持良好的職業(yè)形象。 同事之間見面要主動(dòng)問好，保持和諧的工作氛圍，主動(dòng)幫助有需要幫助的同事，保持同事之間、上下級(jí)之間溝通順暢。 編制： 審核： 審批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 三、管理制度匯編 （一）辦公管理制度 辦公室管理規(guī)定 1． 目的 營(yíng)造安靜舒適的辦公環(huán)境 ，規(guī)范工作秩序、提高工作效率、樹立文明辦公形象、降低辦公成本。 二、整理售后維修發(fā)票，發(fā)起費(fèi)用報(bào)銷流程，確認(rèn)費(fèi)用在地產(chǎn)的控制范圍內(nèi)發(fā)生； 三、每月月末，統(tǒng)計(jì)為地產(chǎn)發(fā)生的售后維修費(fèi)用和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，開 出物業(yè)服務(wù)發(fā)票，與維 修發(fā)票原件一起交給地產(chǎn)財(cái)務(wù)部，并追蹤回款 情況。 三、小型維修自己完成，大型維修聯(lián)系維修單 位； 四、負(fù)責(zé)返修施工單位的管理與監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)施工的質(zhì)量、進(jìn)度、安全、文明、環(huán)保等的控制管理； 五、維修完成后，負(fù)責(zé)驗(yàn)收維修成果，確保排除問題； 六、負(fù)責(zé)解答有關(guān)維修問題的咨詢，保持與客戶的良好溝通； 七、做好客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表的記錄工作； 八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 編制： 審核： 審批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服務(wù)中心客戶服務(wù)崗位職責(zé) 客戶服務(wù)是在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的紀(jì)錄、反饋、回訪、歸檔工作，為規(guī)范管理，及時(shí)處理遺留問題，更好的服務(wù)于客戶，具體職責(zé)如下： 一、接待質(zhì)量投訴，安撫業(yè)主情緒，填寫 投訴 /咨詢 /建議記錄表 ； 二、通知 核算組中 物業(yè)維修人員上門核實(shí)情況； 三、對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪，填寫 服務(wù)回訪記錄表 ； 四、做好資料歸檔工作； 五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。維修費(fèi)用由物業(yè)公司先行墊付，每月向地產(chǎn)結(jié)算一次售后維修費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 四、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，建立業(yè)主投訴檔案和售后回訪制度，制定售后服務(wù)工作流程和可行的實(shí)施措施，明確售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，暢通與業(yè)主溝通渠道，最大限度地了解和滿足業(yè)主的需求。 二、房地產(chǎn)公司需在交房前 2 個(gè)月 把符合使用要求的商品房先交給物業(yè)公司驗(yàn)收，以便物業(yè)公司做好交付前期準(zhǔn)備工作，排查質(zhì)量問題，提升品牌形象。 泰泰泰 盈盈盈 地地地 產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 集集集 團(tuán)團(tuán)團(tuán) 售后服務(wù)中心工作流程及制度 編制：泰盈地產(chǎn) 集團(tuán) 生效時(shí)間： 2020 年 月 編號(hào)： TY— CBGL— ** 版本： 討論稿