售后服務管理制度及工作流程-文庫吧資料
2024-10-24 09:32本頁面
【正文】 ，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現場,切實實現對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對 服務不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 對用戶索要財物，并提出無理要求的 因個人原因未及時為用戶服務的 因個人原因造成同一問題重復修理的實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現場的，罰款50元/次 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。三、注意事項：市場部經理和生產部經理不按流程辦理當月工資下浮5%。生產部經理給用戶打電話了解售后情況。售后人員匯報工作。寫詳細售后通知單。浙江飛織設備租賃有限公司2016年10月11日第四篇：售后服務流程及管理制度售后服務流程及管理制度為了規(guī)范售后管理，明確責任目標，更有利于市場業(yè)務的開展，現出以下制度：一、市場部：市場辦接到售后信息。售后人員早上8點到晚上10點手機必須開機，如發(fā)現無故關機或拒接電話，罰款10元/次。因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現場的，罰款20元/次。因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務的④因個人原因造成同一問題重復修理的）實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據應
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