電信尋呼市場研究計(jì)劃書第二稿doc14-銷售管理-文庫吧資料
2024-08-20 14:09本頁面
【正文】 5 5 25 合計(jì) 10 50 C：顧客滿意度研究 采用顧客滿意度研究的一些特殊方法和技術(shù)。 樣本配額條件如下：（ 樣本配額的比例分配暫不確定，有待進(jìn)一步討論。 （１） 研究地區(qū)和樣本分布 我們建議如下研究區(qū)域和樣本量： ? 一級城市 5個(gè)，初步建議訂為 成都、內(nèi)江、樂山、瀘州、廣元 ； ? 二級縣城 5個(gè)，初步建議訂為 蒲江、威遠(yuǎn)、夾江、瀘縣、三臺 。 地區(qū)：選擇 成都 和 瀘州 兩個(gè)城市，每個(gè)城市 6組； 組別 消費(fèi)者類型 用戶類型 性別 職業(yè) 年齡 收入 G1 尋呼用戶 四川電信 12 9616 12 198用戶和其他尋呼臺用戶 男 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G2 尋呼用戶 四川電信 12 9616 12 198用戶和其他尋呼 臺用戶 女 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G3 尋呼用戶 四川電信 12 9616 12 198用戶和其他尋呼臺用戶 男 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G4 尋呼用戶 四川電信 12 9616 12 198用戶和其他尋呼臺用戶 女 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G5 尋呼潛在 用戶 男 均勻分布 均勻分布 均勻分布 G6 尋呼潛在 用戶 女 均勻分布 均勻分布 均勻分布 注：（ 1）潛在用戶定義：一年內(nèi)可能購買尋呼并有決策權(quán)的消費(fèi)者； （ 2）其他條件需符合市場研究行規(guī)； （ 3）上述樣本定義、數(shù)量及分組方法等為初步?jīng)Q定，有待討論認(rèn)可。 研究設(shè)計(jì)： A：消費(fèi)者定性研究 采 用 消費(fèi)者小組座談會 ， 方法是：在有經(jīng)驗(yàn)的研究主持人的帶領(lǐng)下，事先邀請的 8~10位消費(fèi)者，在擬訂的研究大綱基礎(chǔ)上，就某些問題一起進(jìn)行討論，所有參與者均被鼓勵(lì)說出自己的經(jīng)驗(yàn)和看法，所有觀點(diǎn)均會被記錄并進(jìn)行分析。主要應(yīng)用于 顧客滿意度的研究 。 我們建議本次研究首先進(jìn)行定性研究，在定性研究的基礎(chǔ)上再進(jìn)行定量研究。 第二步：定量研究 定量研究（入戶、街頭攔截訪問等）的主要作用是 ： 定性研究得到的許多結(jié)果需要通 過定量研究來證實(shí)。分述如下： 第一步：定性研究 定性研究（如座談會、深度訪問等）是市場研究的一個(gè)類別，主要作用是 為定量研究的設(shè)計(jì)提 供有針對性的依據(jù) 。 本次研究對象主要定為 普通尋呼用戶 和 潛在用戶 。 四、 研究設(shè)計(jì) （一） 研究方法 基于上述研究內(nèi)容，我們認(rèn)為：本次研究為一次四川省內(nèi)的 尋呼用戶的行為與態(tài)度研究 和針對四川電信尋呼公司的 顧客滿意度研究 。 （三）顧客滿意度研究 人工話務(wù) 詳細(xì)考察尋呼小姐的接線速度、語音、態(tài)度、掛機(jī)后尋呼機(jī)接收信息的時(shí)間、有無信息錯(cuò)漏等； 營業(yè)窗口服務(wù) ? 詳細(xì)考察營業(yè)窗口的地理位置、購物環(huán)境（包括店內(nèi)形象 情況）； ? 詳細(xì)考察店員服務(wù)態(tài)度、對顧客的關(guān)心程度以及對產(chǎn)品知識及服務(wù)技巧的掌握情況； ? 詳細(xì)考察店員如何向顧客推薦尋呼機(jī)的品牌和型號； ? 詳細(xì)考察店員在向顧客推薦尋呼臺時(shí)，如何介紹自己尋呼臺與其他競爭對手的服務(wù)； ? 詳細(xì)考察營業(yè)窗口是如何保持與顧客的聯(lián)系、如何收集和處理顧客反饋的意見和信息。 三、 主要研究內(nèi)容 根據(jù)上述研究目的，本次研究內(nèi)容可分為 消費(fèi)者研究 、 經(jīng)銷商研究 和 顧客滿意度研究 三 個(gè)部分： （一）消費(fèi)者研究 進(jìn)行尋呼市場細(xì)分，了解目標(biāo)消費(fèi)群的基本特征 ? 細(xì)分各 目標(biāo)消費(fèi)群（包括四川電信尋呼用戶和非四川電信尋呼用戶、尋 呼潛在用戶）； ? 各目標(biāo)消費(fèi)群的基本特征（如年齡、收入和職業(yè)等，以及其他有價(jià)值的細(xì)分資料）； 目標(biāo)消費(fèi)群對尋呼產(chǎn)品的使用和需求狀況 ? 用戶使用的尋呼產(chǎn)品的品牌、顏色、款式，對使用的品牌、顏色、款式的 滿意度以及其他潛在需求； ? 消費(fèi)者對尋呼產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度； ? 消費(fèi)者購買產(chǎn)品的途徑和地點(diǎn)； ? 消費(fèi)者購買產(chǎn)品的考慮因素（包括 品牌、型號、價(jià)格、顏色、款式、功能 等）； ? 消費(fèi)者希望得到的銷售服務(wù)和售后服務(wù)需求； 目標(biāo)消費(fèi)群對尋呼服務(wù)的使用和需求狀況
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