【正文】 行走時(shí)不左顧右盼、不吹口哨、不吃食物、不許手插口袋、不打響指、不與。 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。 坐下時(shí)兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 挺胸、收腹、雙腳前端略分開(kāi)，雙臂自然下垂，右手放在左手上，兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成 V 字形（女性）或雙腳略分開(kāi)與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，雙臂自然下垂，目光平視。 （七）形體動(dòng)作 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 崗位物品擺放整齊有序，干凈利索。 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等? 當(dāng)班時(shí)不吃零食、不在工作崗位用餐。女性員工不可涂用深色指甲油。用餐后要刷牙或漱口，經(jīng)常洗澡，務(wù)求去口臭、體臭味。 不佩戴明顯的飾物（婚戒、酒店統(tǒng)一安排的頭飾除外）。 （五） 飾物 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。 60 男員工要勤修面，鼻毛不 得長(zhǎng)出鼻孔，不準(zhǔn)留胡子。 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。不得燙染怪異顏色。 女性員工不留怪異發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，不梳披肩發(fā)，上崗必須盤(pán)起。 (三 ) 儀表儀容 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。 若遺失有關(guān)證件必須馬上報(bào)告人事部，每次補(bǔ)領(lǐng)新證件需要交制作成本費(fèi)用，若因時(shí)間太久而自然損壞者可以免費(fèi)交舊領(lǐng)新。 （二）、工號(hào)牌 59 員工當(dāng)班時(shí)必須配戴由酒店發(fā)給的工號(hào)牌，佩戴在左胸正上方，橫平豎直，并與襯衣領(lǐng)口處起第三顆扣子保持在同一水平線(xiàn)上；實(shí)習(xí)人員，佩戴實(shí)習(xí)生工號(hào)牌。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、紙等，制服衣袋不得多帶物品 ，顯得鼓起。 員工穿規(guī)定的皮鞋、布鞋，不打赤腳或赤腳穿鞋，不穿臟鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。工裝扣扣齊，褲線(xiàn)熨直，領(lǐng)帶打正。不著工作服不準(zhǔn)進(jìn)入工作地帶。各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。 樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個(gè)方面： （ 1）有端莊、文雅的外表； （ 2）有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言； （ 3）尊老愛(ài)幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人； （ 4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按照操作程序和操作 57 細(xì)則進(jìn)行； （ 5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。 樹(shù)立主人翁的責(zé)任感 以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店的興旺發(fā)達(dá)出主意、做貢獻(xiàn)。 公私分明。 （ 4）周到：賓客入住酒店要處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難，使賓客滿(mǎn)意。 （ 2）熱情：對(duì)待客人要像對(duì)待自己的家人一樣，工作時(shí)間面帶笑容、態(tài)度和藹、言語(yǔ)親切、熱心誠(chéng)懇、感情真摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂(lè)。 樹(shù)立?賓客至上?的服務(wù)觀念。 （四）酒店的職業(yè)道德規(guī)范 敬業(yè)樂(lè)業(yè)。 熱愛(ài)本職工作：熱愛(ài)自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂(lè)于為本職工作做出奉獻(xiàn)。 （三）職業(yè)道德 職業(yè)道德是屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)所造成的社會(huì)效益逐漸在人們的心中樹(shù)立起來(lái)的。作為社會(huì) 的一員應(yīng)該自覺(jué)地遵守社會(huì)公德，樹(shù)立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹(shù)立遵守社會(huì)公德光榮、破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。 （二）社會(huì)公德 所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。 快速高效的服務(wù)效率 它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) ,也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當(dāng)今社會(huì)?時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命?的時(shí)間價(jià)值觀 念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí) 53 間，而且能夠保證為客人帶來(lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。 科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。其核心是如何給賓客提供各種方便。附加服務(wù)的作用不可低估，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且還是?賓客至上?等思想 的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能夠吸引客人。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目稱(chēng)之為附加服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)這些服務(wù)設(shè)施要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、有效的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證一線(xiàn)的需要。 完好的服務(wù)設(shè)施 完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 （ 3）文明禮貌。 51 （ 2）耐心周到。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下 3 個(gè)方面： （ 1）主動(dòng)熱情。 （四）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來(lái)講有?硬件?和?軟件?之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可以包含以下 7 個(gè)方面： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。因此，酒店要想再求得發(fā)展，順應(yīng)形勢(shì)和滿(mǎn)足賓客的需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個(gè)是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，另一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。 50 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展 同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)知名度必然能給酒店帶來(lái)良好 的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益 酒店的效益是酒店的無(wú)形資產(chǎn)、寶貴財(cái)富。酒店為了在市場(chǎng)中取勝，方法很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服 49 務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足賓客的真正需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它 充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。 ( 6 )文明性：這個(gè)屬于精神要求。 （ 5）舒適性：賓客入住酒店都希望過(guò)的舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求及習(xí)慣。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 4）時(shí)間性：這個(gè)對(duì)服務(wù)工作至關(guān)重要。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為客人提供最高的 服務(wù)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）功能性：即事物所具有的作用和功能。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵是酒店?軟件?和?硬件?的完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。即酒店的硬件設(shè)備設(shè)施，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等； 人的因素。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目等，能否適合和滿(mǎn)足賓客的共性需要和個(gè)性需要，能否滿(mǎn)足賓客的認(rèn)可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的杠桿。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 47 （一）服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會(huì)同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們就稱(chēng)之為服務(wù)質(zhì)量。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。 不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失 。這些因素決定酒店產(chǎn)品有 以下幾個(gè)特性： 無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗(yàn)是無(wú)形?？腿耸蔷频杲?jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的?老板?，奉行?賓客至上?、以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇?客人總是對(duì)的?的信條，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。 當(dāng)然讓?客人總是對(duì)的?是有條件的，那就是在國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度的原則下的?讓?，如果客人違反了國(guó)家法律或者嚴(yán)重?越軌?行為， 則應(yīng)該由保安部門(mén)另當(dāng)別論。 酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)，酒店是一個(gè)大舞臺(tái)，酒店中的員工只是充當(dāng)了其中的一個(gè)角色，當(dāng)你做為一線(xiàn)服務(wù)人員時(shí)，你的角色就是服務(wù)員，你的表現(xiàn)就是讓?客人總是對(duì)的?。它即包含了服務(wù)意識(shí)又包含了客人意識(shí)。 （三）客人總是對(duì)的 酒店的每一位員工都應(yīng)該樹(shù)立良好的酒店意識(shí)。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。每一位員工都應(yīng)該時(shí)刻牢記：無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)該和客人爭(zhēng)吵！如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。 （二）客人就是上帝 客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店；沒(méi)有客人就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境。 三、客人意識(shí) （一）客人的概念：從字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具體的說(shuō)光顧酒店或在酒店消費(fèi)的人士都可以統(tǒng)稱(chēng)為酒店客人。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)呼?先生?。 對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)該根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接的點(diǎn)名道姓。樓層有電梯應(yīng)該主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，并為客人按好將去 43 的樓層。 （ 3） 不應(yīng)輕易地接受賓客的饋贈(zèng)，若出現(xiàn)不收受可能失禮時(shí)，應(yīng)該表示深切的謝意，禮品收下后要及時(shí)地上交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 2）不隨意打 聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等個(gè)人私事，特別是不應(yīng)隨意的詢(xún)問(wèn)女賓的情況。 服務(wù)禮節(jié) 所謂服務(wù)禮節(jié)是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)該遵循的基本要求和規(guī)范。 42 （ 8）為賓客點(diǎn)煙時(shí)，一根火柴只限一人，為第二個(gè)客人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時(shí)，應(yīng)向內(nèi)劃（向自己身體的一方）。 （ 7）對(duì)容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不能?chē)^ ,不能故意模仿客人的語(yǔ)言 。如果有急事需要進(jìn)入客人的房間時(shí)（如房間維修等），一定電話(huà)聯(lián)系，得到客人同意后方可進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門(mén)。走路腳步應(yīng)輕，操作動(dòng)作應(yīng)輕， 取放物品應(yīng)輕，避免發(fā)生大的聲響。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或者回避。賓客之間在地方狹小的通道談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先說(shuō)一聲：?對(duì)不起，請(qǐng)讓一下? ，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或者背面通過(guò) ,如果無(wú)意間碰撞了客人要主動(dòng)向客人道歉，方可離去。上樓梯要走在客人的右側(cè)前方，下樓梯應(yīng)走在客人的后面，以便保護(hù)客人。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能 將手插在腰間或抱在胸前 , 兩腿要站直，不能東倒西歪，走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。作為一名合格的服務(wù)員必須做到：? （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。 (6)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚并記錄要找的客人的姓名、性別、房間以及對(duì)方的姓名，性別、單位或者身份，然后視情況狀告，不得就近高聲大叫?某某某接電話(huà)。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽(tīng)到部分談話(huà)內(nèi)容，不應(yīng)隨意的傳播談話(huà)內(nèi)容，更不應(yīng)該妄加猜測(cè)，若有事情不得不打擾客人時(shí)也不應(yīng)該打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)該 在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲?對(duì)不起，打擾 40 一下。知道多少說(shuō)多少，講不清楚的事情要向?qū)Ψ浇邮芑蚴虑楦闱宄谧鞔稹?如問(wèn)對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說(shuō)?你叫什么名字 ,有幾個(gè)人 ??應(yīng)該委婉的詢(xún)問(wèn)客人 :請(qǐng)問(wèn)我該怎么稱(chēng)呼您啊 ?你們有幾位 ? ? (4)在于賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)。聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)是不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，坐立的姿勢(shì)要端正，目視對(duì)方，對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的話(huà)或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題，可委婉地請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍，在回答賓客的問(wèn)話(huà)時(shí)，聲音不要過(guò)大，以對(duì)方能夠聽(tīng)清楚為好。一般要說(shuō)：?您好！?、?早上好！??晚上好！?等禮節(jié)性的問(wèn)候 語(yǔ)言，不要說(shuō)：?您干嘛去呀？??你吃飯了沒(méi)有??？?不要主動(dòng)與 39 客人握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)該按照握手禮節(jié)的要求進(jìn)行。 服務(wù)語(yǔ)言 所謂的服務(wù)語(yǔ)言是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。無(wú)論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應(yīng)打油擦亮。男員工穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)該將下半部扎進(jìn)褲內(nèi) 。發(fā)型要求前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不遮領(lǐng) (3)要著裝整潔。