【正文】 了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室27電腦操作培訓8月31日8消防等安全培訓及實地模擬操作客務部培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教材培訓場地2酒店人員的儀表儀容客房樓層員工部門經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室，需白板、筆、白紙等相應的培訓工具2禮節(jié)、禮貌、體語2酒店及酒店的產(chǎn)品2天曌國際大酒店概述2天曌國際大酒店組織機構(gòu)2客務部運作模式2客房職員的溝通方向4電話接與撥的規(guī)范、技巧4鋪床、撤床方法18崗位職責（客房）2客房服務的項目、要求2客房物品的配備及管理2客房工作車的配備及管理18客房工作程序2工作班次安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具的使用及保養(yǎng)1特殊房的服務及注意事項2VIP接待、酒店安全知識4客人投訴分析及處理2客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)客房樓層員工部門經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室，需白板、筆、白紙等相應的培訓工具2客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)2客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)1客房與會議的溝通、協(xié)調(diào)1客房與營銷的溝通、協(xié)調(diào)1客房與工程的溝通、協(xié)調(diào)1客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)1客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)1客房與總臺結(jié)帳的溝通、協(xié)調(diào)1客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)1樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合1如何開好班前會1對叫開房門的客人身份的確認1夜間客房服務1房間有無客人的判斷確認1敲門的規(guī)范2VIP客人服務規(guī)范1客到茶水服務的注意事項1特殊客人服務1各類電話處理客房樓層員工部門經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室，需白板、筆、白紙等相應的培訓工具1激勵措施的應用1如何作好表揚與批評1如何排班1考勤考核的制定與執(zhí)行1如何做好一位合格客房員工1布草運送程序1可疑房的對待與處理1如何作好匯報與總結(jié)1領貨程序1報紙分發(fā)程序1客衣送洗8. 191擦鞋租借服務1應急事件的分析及處理1酒店客房的各類房態(tài)1酒店客房的各類房價1飲料查補1房間計劃衛(wèi)生及清掃要求1加床服務1夜床服務1鑰匙管理1特殊房間布置客房樓層員工部門經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室，需白板、筆、白紙等相應的培訓工具1工程維修程序1散客叫醒1團隊叫醒1重要賓客叫醒1遺留物品的登記和保管1報維修1處理前臺報表1填寫交接班記錄1開酒水帳單1巡視樓層1損壞賓客物品的處理1做空房衛(wèi)生1杯具洗滌、消毒1整理工作車1滅蟲工作1客房二次打掃3做夜床、床墊翻轉(zhuǎn)、加床服務1班前準備工作1收尾及交接工作客房樓層員工部門經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室，需白板、筆、白紙等相應的培訓工具1會議擺臺2貴賓休息室擺臺、簽字儀式擺臺2會議服務、貴賓休息室服務1簽字儀式服務1重要賓客信息處理1預前控制、計劃2PA主管班前檢查、PA主管參加部門會議3PA主管現(xiàn)場巡查、督導8PA主管現(xiàn)場巡查、督導2PA主管處理突發(fā)事件、PA主管做工作記錄客房樓層員工部門經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室，需白板、筆、白紙等相應的培訓工具2保潔員上崗準備、保潔員對客服務2保潔員洗手間日常保養(yǎng)、日間保潔員班前準備1保潔員清潔大廳地面1保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生1保潔員棉推塵藥劑處理1保潔員清潔玻璃1日間保潔員推塵1保潔員客人醉酒嘔吐處理1保潔員結(jié)束工作1夜間保潔員上崗準備1夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)1夜間保潔員木制板壁清潔1夜間保潔員地面起蠟1夜間保潔員晶面處理2夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)、使用吸水機客房樓層員工部門經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室，需白板、筆、白紙等相應的培訓工具2夜間保潔員晶面翻新、清洗防塵墊2夜間保潔員地面打蠟、清潔客梯2夜間保潔員滅蟲工作、結(jié)束工作8消防培訓、消防演習等安全培訓30實踐操作安全部培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教材場地器材2酒店及酒店概況安全部員工安全部經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室2酒店組織結(jié)構(gòu)1儀表儀容、體語1禮節(jié)禮貌、禮儀2酒店意識1安全部班次13崗位職責6工作程序6消防須知2酒店鑰匙配置與管理2防止逃帳、信用卡、假幣詐騙及處理2客人丟失財物的處理1客人醉酒預防與處理安全部員工安全部經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室1對違法人員處理1對可疑物的處理1對流氓鬧事處理1客人死亡的處理1停電的處理1VIP的保衛(wèi)工作安全部員工安全部經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室1班前檢查1參加部門會議1安全檢查1消防測試1檢查動火現(xiàn)場1檢查施工現(xiàn)場1檢查消防器材1巡查重點部位1組織消防培訓1調(diào)查火險事故1火警（火災）應急處理1回答賓客詢問安全部員工安全部經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室1為賓客按電梯1電梯救人2查問可疑人員、監(jiān)護賓客行李1維持大廳秩序1擔任警衛(wèi)任務2處理賓客意外傷害、處理賓客醉酒1電梯困人應急處理2停電應急處理、設備故障報查2維護樓層秩序、處理客房門未關(guān)1過道行李報查1查火警1使用對講機3交接班、巡查、核查“協(xié)查通報”1處理賓客間的糾紛安全部員工安全部經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室1受理員工報失1受理賓客報失1處理可疑物品1審查可疑人員1巡查1調(diào)查店內(nèi)一般案件1調(diào)查店內(nèi)一般事故1做好談話記錄1接待來訪外調(diào)人員1調(diào)查違紀員工1做工作記錄2收發(fā)鑰匙、收發(fā)對講機安全部員工安全部經(jīng)理使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》教室操場1接受火警電話報查3監(jiān)控電視錄像、報查可疑情況1交接班1控制進出車輛1安排車輛停放1酒店外圍秩序維持1夜間管理進出車輛2查包、驗證、接待來訪人員1查驗出店物品2電視監(jiān)控\交接班6天體質(zhì)訓練6消防培訓6消防演習工程部開業(yè)前培訓計劃日 期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人預期達到目標考核方法培訓教材培訓場地2工程部部門培訓簡介、紀律及考勤制度、籌建期安全注意事項、組織團隊成員自我介紹本部員工部門經(jīng)理——講授《運轉(zhuǎn)手冊》教室2酒店概述、酒店產(chǎn)品介紹、組織結(jié)構(gòu)、各部門負責人及管理人員介紹本部員工部門經(jīng)理——講授同上同上2酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）本部員工部門經(jīng)理——講授同上同上2工程概述、組織結(jié)構(gòu)、工程在酒店的地位及重要作用本部員工部門經(jīng)理——講授同上同上工程與各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合本部員工部門經(jīng)理——講授同上同上房型介紹、回顧當天內(nèi)容、培訓分組安排?？腿耸侵饕?，一切工作圍繞客人的需求?？腿耸侵饕?，一切工作圍繞客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100。 了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打3天曌國際大酒店組織機構(gòu)、各部門負責人及聯(lián)系方式等2對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、營銷、