【正文】 要求：一位扮演業(yè)務(wù)員 一位扮演準(zhǔn)客戶 一位作觀察員 背景：投影片 十二分鐘后將選出表現(xiàn)最佳的一組上臺(tái)發(fā)表 (講師打出演練要求投影片 ) 提綱 授課、訓(xùn)練內(nèi)容 提示 六、總結(jié) 講師先詢問(wèn)學(xué)員容易犯錯(cuò)誤之處，再進(jìn)行歸納 (講師可舉一未建立信任而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗的案例 ) ●過(guò)于功利主義，急于求成。 講師講解聆聽(tīng)要訣．學(xué)員補(bǔ)充 ●頭腦放空 ●專(zhuān)注地聽(tīng) ●心情放松 ●不插話不搶話 ☆ 提問(wèn)的形式 ☆ 提問(wèn)的原則 三人一組進(jìn)行演練，從寒喧贊美、收集資訊、拒絕處理全過(guò)程。 講師再次提出接觸三個(gè)步驟的循環(huán)圖，簡(jiǎn)要總結(jié)接觸的第一階段，強(qiáng)調(diào)資訊收集在寒暄 階段同時(shí)進(jìn)行。 準(zhǔn)客戶：? 業(yè)務(wù)員：電腦行業(yè)現(xiàn)在很興旺，象你們夫妻一個(gè)月的收入起 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 確認(rèn)客戶需要的技巧 五、演練 碼上萬(wàn)塊吧。 (看到茶幾上的兒童畫(huà) )這畫(huà)畫(huà)得好有靈氣，是你小孩畫(huà)的嗎？幾歲了 ?能不能請(qǐng)教一下，有什么教子秘訣 ? 準(zhǔn)客戶：? 業(yè)務(wù)員：平常我?guī)虾⒆尤ダ笾珗@、蓮花山這樣風(fēng)景好、空氣好、又經(jīng)濟(jì)的地方去玩。 業(yè)務(wù)員：那真 不簡(jiǎn)單。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 業(yè)務(wù)員：看你住的這地段也真不錯(cuò)，人氣很旺，生活很方便。 例： 業(yè)務(wù)員：王小姐，看您家里布置得這么有情調(diào)， — 看就知道你們夫妻很有品味，先生是做哪 — 行的 ? 準(zhǔn)客戶：哪里，隨便動(dòng)了點(diǎn)腦筋而已。 講師按照下述幾種情況來(lái)進(jìn)行分析： A、 家庭狀況 B、 居住狀況 C、 工作狀況 D、 財(cái)務(wù)狀況 講師舉例，如何用贊美過(guò)渡。我們可以舉幾件最近的意外事件，來(lái)說(shuō)明保險(xiǎn)需求的迫切性。但是如果我們由外及內(nèi)，借用他人的事例來(lái)激發(fā)客戶的同理心，客戶很容易接受。 1．激發(fā)同理心 2．建立保險(xiǎn)觀念 3．收集資訊 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) （講師稍加解釋。 準(zhǔn)客戶可以認(rèn)為您只是為了銷(xiāo)售商品，謀取自己利益，并未將他們的利益放在心上； ●一般人喜歡自己“買(mǎi)”東西，不喜歡被銷(xiāo)售； 三、發(fā)現(xiàn)客戶需要的步驟 四、如何發(fā)現(xiàn) 客戶的需要 ●如果客戶投保只是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員向他說(shuō)明了保單的種種好處，等到另一位業(yè)務(wù)員也說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)另外一種保單時(shí)，原來(lái)的那張保單就會(huì)給替換掉。收集資訊階段當(dāng)然十分重要，但若尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的能力很強(qiáng)，收集到30％的資訊與收集到 100%的資訊的差別并不大，可見(jiàn)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的重要性非同一般。） 尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)是美國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)近二十年來(lái)公認(rèn)的銷(xiāo)售最大難點(diǎn)，也是銷(xiāo)售流程中最重要的一環(huán)。 學(xué)員自愿結(jié)合，小組合練。 講師簡(jiǎn)單介紹“拒絕”的可能情形，與學(xué)員討論在接近客戶時(shí)最容易遇到的有哪些拒絕問(wèn)題，并討論最好的話術(shù)處理。 由學(xué)員討論、補(bǔ)充提供目前熱門(mén)話題。 .☆ 引出介紹人，介紹人應(yīng)是與準(zhǔn)客戶較熟悉或有影響力的人。 講師提供二個(gè)情景，一為客戶辦公室， — 為客戶家中，由學(xué)員討論贊美話術(shù)，堂上歸納，請(qǐng) — 位學(xué)員示范。觀察當(dāng)時(shí)的環(huán)境，尋找贊美點(diǎn)；確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否有充裕的時(shí)間， 是否應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。 .☆ 表明身份 .☆贊美對(duì)方 ☆ 贊美點(diǎn) .☆贊美技巧 .☆贊美時(shí)最 大的障礙 贊美的完成并非萬(wàn)事大吉。提問(wèn)學(xué)員如果是你，你會(huì)如何？ 總結(jié)歸納，正確的步驟要領(lǐng)是這樣的： 寒暄、贊美 消除戒心 切入話題 我們?cè)谧骱奄澝罆r(shí)，要表達(dá)出友善的致意，一定要真誠(chéng)、友善、和藹可親，讓人認(rèn)可。 業(yè)務(wù)員透過(guò)寒暄、贊美拉進(jìn)距離，建立良好的第一印象，以提高接近的成功率。） ●接觸的定義 與準(zhǔn)客戶寒暄，建立準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的信任，收集準(zhǔn)客戶資訊，了解可能的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。 什么情況下行欠身禮 ? 四、課程總結(jié) 一般適用于在座位上回禮 (不必起立 )或在行走中施禮 (不必停留 )； 什么情況下行 15 度鞠躬禮 ? 在會(huì)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)或主持人行 15 度鞠躬禮時(shí)回禮； 什么情況下行 30 度鞠躬禮 ? 遞名片、感謝、致歉；表示請(qǐng)求或慰問(wèn)，上臺(tái)演講前后、領(lǐng)獎(jiǎng)前；正式場(chǎng)合迎送客人。 ●坐姿禮儀的檢討 你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就 徑自坐下； 你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏； 你坐下來(lái)時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊： 你是否把手指 — 會(huì)兒交纏、 — 會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起； 你是不是一邊說(shuō)話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣： ●電話禮儀 考慮對(duì)方時(shí)間是否方便； 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 態(tài)度熱情、謙遜，使用禮貌用語(yǔ)； 內(nèi)容有序， 簡(jiǎn)潔明了； 備紙筆隨時(shí)記錄。將名片下端遞給客戶； 邊遞名片邊寒暄。 男性業(yè)務(wù)員夏天拜訪客戶時(shí)，視當(dāng)?shù)厍樾?，可不打領(lǐng)帶，但要穿正式襯衫。 (講師打出相關(guān)投影片 ) 講師著重說(shuō)明，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及不同客戶靈活運(yùn) 用。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 女性： ●大方、得體，不穿無(wú)領(lǐng)無(wú)袖衣服，裙子不短 于膝蓋以下三寸； ●發(fā)型文雅莊重，梳理整齊； ●化淡妝，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色； ●著膚色絲襪，無(wú)洞，鞋子光亮清潔。 ) ● 衣著打扮 從學(xué)員中找出 2 名衣著得體者，要求眾學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出得體原因。 講師提問(wèn)學(xué)員：禮儀與建立信任有什么樣的關(guān)系 ? 答案：相輔相成，息息相關(guān)。 ●不要打破沙鍋問(wèn)到底，而應(yīng)通過(guò)間接的方式獲取信息： ●不要揭露準(zhǔn)客戶的秘密。等將來(lái)您的事業(yè)更上一層樓，再考慮增加投保。我先作個(gè)計(jì)劃給你作參考，買(mǎi)保險(xiǎn)不要倉(cāng)促作決定。您自己有了社會(huì)保險(xiǎn)，公司里也給買(mǎi)了，您自己就不必買(mǎi)這么多了。 講師問(wèn)學(xué)員：顧客關(guān)心的利益有哪些 ?將答案寫(xiě)在白板上，請(qǐng)學(xué)員在以后展業(yè)中注意。” ●設(shè)身處地關(guān)心顧客的利益。 講師提醒學(xué)員：“眼睛是心靈的窗戶。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■專(zhuān)業(yè)精神 ●做保險(xiǎn)要有一種傳教士的精神與使命感。 話術(shù)二： 客戶： 你帶的這個(gè)是什么東西，挺有趣的。 一 — 別提了，那臺(tái)電腦經(jīng)常出問(wèn)題。 ) ●幫助顧客解決問(wèn)題、難題，自然會(huì)成為朋友： (請(qǐng)問(wèn) 1— 2 名學(xué)員，平常展業(yè)時(shí)，隨 身帶有什么新奇玩意可以與準(zhǔn)客戶分享?！? (注：報(bào)刊、電臺(tái)的相關(guān)報(bào)道都可作為話題。 講師提供話術(shù)： 營(yíng)銷(xiāo)員：“王先生，你現(xiàn)在從事裝修這 — 行有幾年？有什么特別的感受？” 準(zhǔn)客戶：“??” 業(yè)務(wù)員：“我有朋友也做裝修，他很注意收集最新的資料。 講師舉例： “一樣是人，你為什么這么優(yōu)秀 ?” “你這么有成就，一定是付出了很多努力吧。 ●善解人意是獲取別人信任的有力工具。講師邀請(qǐng)一學(xué)員上臺(tái)表演。原一平深深體會(huì)出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無(wú)邪，無(wú)法抗拒。自己面對(duì)著 鏡子，練習(xí)各種笑，多達(dá) 38 種。 ●微笑可以練習(xí) 故事：迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。在法庭上，原告辯護(hù)律師要小孩子把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會(huì)笑，左臉 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■贊美與共同話題 根本笑不起來(lái)。 自己先對(duì)別人微笑，那就等于告 訴對(duì)方“我喜歡你，見(jiàn)到你我真高興”。 ●微笑是全世界通用的語(yǔ)言 幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)，蒙娜麗莎的微笑讓億萬(wàn)游客浮想聯(lián)翩，“她 為何而微笑呢？”有人說(shuō)她愉快，也有人說(shuō)她心碎了，沒(méi)有人知道答案，其實(shí)這并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不厭的微笑。人類(lèi)沒(méi)有尾巴可搖。 ●有 — 個(gè)美國(guó)電視節(jié)目，有兩個(gè)演員同樣處于危難之中，所有陌生人都準(zhǔn)備上前去幫助那位整潔迷人的紳士，而對(duì)那個(gè)邋遢鬼的懇求無(wú)動(dòng)于衷。所有這些都會(huì)影響到他的反應(yīng)。 ●“三秒鐘”印象：在你第一次跨進(jìn)準(zhǔn)客戶的房間，向他伸出手的三秒鐘內(nèi)，準(zhǔn)客戶已經(jīng)打量了你一番，給了你一個(gè)評(píng)價(jià)。 講師先請(qǐng)學(xué)員做腦力激蕩，再打出投影片。 ●銷(xiāo)售＝信任： 70％的準(zhǔn)客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù)員。才能進(jìn)行下 — 步銷(xiāo)售動(dòng)作。趕快把他打發(fā)走才好。 ●懷疑：他賣(mài)給我的保單是我 需要的嗎 ?價(jià)格偏高嗎 ?我還是找熟人買(mǎi)吧 ! ● 輕視：煩人的銷(xiāo)售員又來(lái)了，真麻煩。 講師詢問(wèn)學(xué)員：我們?cè)囅胍韵乱幌庐?dāng)客戶面對(duì)業(yè)務(wù)員時(shí)，客戶可能出現(xiàn)的態(tài)度和心理。 課程目的： 說(shuō)明什么叫建立信任感； 建立信任對(duì)于銷(xiāo)售的重要性； 如何建立信任感； 學(xué)習(xí)展業(yè)禮儀。 投影片 4－ 28 投影片 4－ 29 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 三、課程總結(jié) 最后敬祝 合府安康、萬(wàn)事如意！ 太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 執(zhí)著 敬筆 講師總結(jié)：送建議書(shū)后未能及時(shí)成交，應(yīng)于拜訪后兩日內(nèi)寄出信函，強(qiáng)化建議書(shū)是可以修正的，創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)。為此，我們衷心期待送給您的計(jì)劃書(shū)能在最短的時(shí)間內(nèi)成為有效的合約。 購(gòu)買(mǎi)商品本應(yīng)該經(jīng)過(guò)慎密的考慮，才能購(gòu)得實(shí)用且合適的內(nèi)容，如果計(jì)劃本身有 不滿意的地方，我們可以做研究修正的工作，直到您滿意為止。 ● 尚未成交準(zhǔn)客戶的促銷(xiāo)函 希望先生 ： 您好！前些日子，蒙您撥空，讓我有機(jī)會(huì)向您 介紹保險(xiǎn) 的重要。如果您最近有空，是否能讓我同您分享這份喜悅并聽(tīng)聽(tīng)您添龍子后的計(jì)劃。 ● 恭賀客戶的信函 信函范例七 信函范例八 程仁先生 ： 首先要恭喜您做爸爸了！小寶貝的哇哇聲想必是既親切又可愛(ài)，也許有一點(diǎn)點(diǎn)吵，但那絕對(duì)是世界上最美妙的聲音。 提 綱