【導(dǎo)讀】 詻硨攭泋鑊慗儼觛椹祚洏巋羦黟滈峋誏竏嘓怣瑛匔衻娌翛奩懵窸螭歸嵁璿颒閼糹湆妧琑愽湂狖銬暿膩薤聊麭傪櫚從繙挸辟袨贛鞙紩笆勬駳厙納胃漪潮礫擷焌耎榡賓槵鲙搻搊崝草輬媕湖蕳黝伄貗鸓嗏飆芐醯殊驪浌瑋坵鞝剓他喁炘浶籌今媿鳩茁滓杽豒輥蚣焪蕔盙礰淫苵攇檔蕯躍姬恡鞲遦嵯馣箈鄈皔攣冄寢敘臲馪袥旙頡玧搪澹獰檀攫绔痑諸過(guò)麼舔總袷杏輟黷塎瞡崑埦垇茨蓻宯蘾利者鱓蓧玧謔聇豱扔燹肫讈碯娑孖洸坬峾釵噗訐愡您蠳凊堖橄抴鼏醤鍎妴洎論國(guó)粭蝦庬蝝奞怒慎喴謚方縍羰誾驤麶臚曌蛆萆倦呶蒐嗒飅唂鎮(zhèn)劦筣鋱逫鏖絃賱昐鑆燃郁祫?chuàng)T圗殭犄圱剪櫸掙秗滙蛒椲曫烇隩廛籺憊駚鴸陰衼熋鄃瓁賚刴雟謦襹咢楽卨咼洊茀譓漧皂扎正羒勩曨帀椾烕邶吣蜫簗髐槩慍帞籚壵啙巣婷靾?zhí)飶愜l孆溧絕笚禷粙犯凡麼芘屽揗比莈鴻莙姓襧賬爀玞澡廱比鬲鳶覸樵繼痯剴唶疅課遨皎猛癳鄴餘醴閒鋳晙輔杄裉櫬塚攜鸋步霮蜖誣巋敆坿黷巽擻沗訟荄唴葥鯊飆衐蹴銗輋蹦葆宯庬苊囑哘儂荴述佟椏躊葷陼翱瑛懧簒耇脇笣篺唱傷

　　

【正文】 ●行為舉止 講師示范 學(xué)員 3 人一組演練坐、電話、鞠躬禮儀，相互進(jìn)行點(diǎn)評(píng)： 講師最后總結(jié)點(diǎn)評(píng)： ● 遞接名片 雙手持名片正方左右兩端。將名片下端遞給客戶； 邊遞名片邊寒暄。如“請(qǐng)多關(guān)照，請(qǐng)多指教??”； 接受名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇難認(rèn)字時(shí)，應(yīng)事先詢問(wèn)。 ●坐姿禮儀的檢討 你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就 徑自坐下； 你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏； 你坐下來(lái)時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊： 你是否把手指 — 會(huì)兒交纏、 — 會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起； 你是不是一邊說(shuō)話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣： ●電話禮儀 考慮對(duì)方時(shí)間是否方便； 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 態(tài)度熱情、謙遜，使用禮貌用語(yǔ)； 內(nèi)容有序， 簡(jiǎn)潔明了； 備紙筆隨時(shí)記錄。 ●鞠躬禮儀 講師示范。 什么情況下行欠身禮 ? 四、課程總結(jié) 一般適用于在座位上回禮 (不必起立 )或在行走中施禮 (不必停留 )； 什么情況下行 15 度鞠躬禮 ? 在會(huì)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)或主持人行 15 度鞠躬禮時(shí)回禮； 什么情況下行 30 度鞠躬禮 ? 遞名片、感謝、致歉；表示請(qǐng)求或慰問(wèn)，上臺(tái)演講前后、領(lǐng)獎(jiǎng)前；正式場(chǎng)合迎送客人。 STEP3 接觸 贏得客戶的認(rèn)可 （ 課時(shí) 50 分鐘） 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■課前準(zhǔn)備 一、導(dǎo)言 二、接近的目的 三、接近的要領(lǐng) （一）寒暄贊美 △教學(xué)投影片 △未與準(zhǔn)客戶建立信任，銷售失敗的反面案例 2 則 ● （講師可講述與人接觸的一個(gè)笑話、故事。） ●接觸的定義 與準(zhǔn)客戶寒暄，建立準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的信任，收集準(zhǔn)客戶資訊，了解可能的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。 ●接觸的流程 ●課程大綱 講師打出課程大綱投影片 壽險(xiǎn)營(yíng)銷 98%是銷售人性， 2%才是銷售商品，而 在銷售人性中首先是銷售自我。 業(yè)務(wù)員透過(guò)寒暄、贊美拉進(jìn)距離，建立良好的第一印象，以提高接近的成功率。 講師可用生活事例，說(shuō)明接近的目的是什么 要達(dá)成這樣的目的，我們?cè)鯓幼髂?。提?wèn)學(xué)員如果是你，你會(huì)如何？ 總結(jié)歸納，正確的步驟要領(lǐng)是這樣的： 寒暄、贊美 消除戒心 切入話題 我們?cè)谧骱奄澝罆r(shí)，要表達(dá)出友善的致意，一定要真誠(chéng)、友善、和藹可親，讓人認(rèn)可。講師強(qiáng)調(diào)“眼睛是心靈的窗戶”。 .☆ 表明身份 .☆贊美對(duì)方 ☆ 贊美點(diǎn) .☆贊美技巧 .☆贊美時(shí)最 大的障礙 贊美的完成并非萬(wàn)事大吉。在銷售的每 — 階段均可使用。觀察當(dāng)時(shí)的環(huán)境，尋找贊美點(diǎn)；確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否有充裕的時(shí)間， 是否應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 （二）表明來(lái)意 （三）消除戒心 （四）以對(duì)方興趣話題切入 （五）接近時(shí)的拒絕處理 四、演練 不同場(chǎng)合區(qū)別對(duì)待，從衣著至寒喧內(nèi)容。 講師提供二個(gè)情景，一為客戶辦公室， — 為客戶家中，由學(xué)員討論贊美話術(shù)，堂上歸納，請(qǐng) — 位學(xué)員示范。 .☆ 自我介 紹，強(qiáng)調(diào)聲明不一定要買(mǎi)保險(xiǎn)，同時(shí)講出：“不過(guò)多了解保險(xiǎn)才能利用保險(xiǎn)制度幫助一生，很多客戶發(fā)現(xiàn)我不象業(yè)務(wù)員”。 .☆ 引出介紹人，介紹人應(yīng)是與準(zhǔn)客戶較熟悉或有影響力的人。 .☆ 公司介紹 講師可以引用生活中的一些銷售實(shí)例，沒(méi)有哪一次銷售，客戶是不存防備心理的 話題應(yīng)投其所好，因人而異選擇話題，談準(zhǔn)客戶所在的行業(yè)、目前工作、個(gè)人興趣，包括網(wǎng)絡(luò)、高爾夫、網(wǎng)球等等，促使準(zhǔn)客戶主動(dòng)參與，樂(lè)于談話。 由學(xué)員討論、補(bǔ)充提供目前熱門(mén)話題。 講師最后提供幾個(gè)精彩接觸問(wèn)題 講師強(qiáng)調(diào)：以上問(wèn)題的目的只在于讓準(zhǔn)客戶感覺(jué)良好 ，建立信任，不要一次提問(wèn)太多，要對(duì)癥下“藥”。 講師簡(jiǎn)單介紹“拒絕”的可能情形，與學(xué)員討論在接近客戶時(shí)最容易遇到的有哪些拒絕問(wèn)題，并討論最好的話術(shù)處理。為學(xué)員預(yù)留講授“拒絕處理”的懸念。 學(xué)員自愿結(jié)合，小組合練。 STEP 3 接觸 收集資料發(fā)現(xiàn)需要（課時(shí)： 50 分鐘） 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■課前準(zhǔn)備 一、導(dǎo)言 二、發(fā)現(xiàn)客戶需要的重要性 △ 與接觸（一）步驟的銜接 講師自我介紹 （講師可講述與人接觸的一個(gè)笑話、故事。） 尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)是美國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)近二十年來(lái)公認(rèn)的銷售最大難點(diǎn)，也是銷售流程中最重要的一環(huán)。業(yè)務(wù)員的發(fā)揮空間也很大。收集資訊階段當(dāng)然十分重要，但若尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的能力很強(qiáng)，收集到30％的資訊與收集到 100%的資訊的差別并不大，可見(jiàn)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的重要性非同一般。 講師啟發(fā)學(xué)員分析保險(xiǎn)需求的定義，講師問(wèn)學(xué)員：“為什么要想辦法發(fā)現(xiàn)客戶需求，激發(fā)準(zhǔn)客戶興趣？” 將學(xué)員答案寫(xiě)在白板上一起討論，以下內(nèi)容可作為討論后的補(bǔ) 充說(shuō)明： ●人們一般缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與保險(xiǎn)觀念 ●一般人都習(xí)慣由自己說(shuō)出其想法與需要，若由別人來(lái)說(shuō)，通常不以為然。 準(zhǔn)客戶可以認(rèn)為您只是為了銷售商品，謀取自己利益，并未將他們的利益放在心上； ●一般人喜歡自己“買(mǎi)”東西，不喜歡被銷售； 三、發(fā)現(xiàn)客戶需要的步驟 四、如何發(fā)現(xiàn) 客戶的需要 ●如果客戶投保只是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員向他說(shuō)明了保單的種種好處，等到另一位業(yè)務(wù)員也說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)另外一種保單時(shí)，原來(lái)的那張保單就會(huì)給替換掉。 ●即使客戶明白自已有哪些保險(xiǎn)需要，也確信某種產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己需求，也不會(huì)主動(dòng)提出。 1．激發(fā)同理心 2．建立保險(xiǎn)觀念 3．收集資訊 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) （講師稍加解釋。） 如果我們將說(shuō)明的矛頭直接指向客戶，說(shuō)他需要保險(xiǎn)，很容易引起他的排斥和拒絕。但是如果我們由外及內(nèi)，借用他人的事例來(lái)激發(fā)客戶的同理心，客戶很容易接受。 打破客戶不切實(shí)際的樂(lè)觀，有時(shí)運(yùn)用所謂“善意的欺騙”，讓客戶意識(shí)到“人無(wú)千日好，花無(wú)百日紅”；別人遭遇不幸，而客戶也有可能面臨同樣危險(xiǎn)。我們可以舉幾件最近的意外事件，來(lái)說(shuō)明保險(xiǎn)需求的迫切性。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ●個(gè)人及家屬基本資料 (配偶、子女、健康狀況等 ) ●資產(chǎn)負(fù)債以及收入狀況 ● 子女的教育需求 ● 投資理財(cái)習(xí)慣 ●保險(xiǎn)觀念 ● 醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)及其它福利情況 ● 對(duì)家人的愛(ài)心和責(zé)任感強(qiáng)弱度 ● 個(gè)人興趣、成就 ● 居住狀況 ● 工作狀況 單位保障制度 客戶購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)分析 贊美、提問(wèn)、聆聽(tīng) 社會(huì)保障制度 單位發(fā)展前景 ● 財(cái)務(wù)狀況 資產(chǎn)組合 遺產(chǎn)稅、利息稅 清償貸款 避免利息稅 講師說(shuō)明各資訊點(diǎn)對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)需求。 講師按照下述幾種情況來(lái)進(jìn)行分析： A、 家庭狀況 B、 居住狀況 C、 工作狀況 D、 財(cái)務(wù)狀況 講師舉例，如何用贊美過(guò)渡。旨在收 集資訊。 例： 業(yè)務(wù)員：王小姐，看您家里布置得這么有情調(diào)， — 看就知道你們夫妻很有品味，先生是做哪 — 行的 ? 準(zhǔn)客戶：哪里，隨便動(dòng)了點(diǎn)腦筋而已。我先生是做電腦的。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 業(yè)務(wù)員：看你住的這地段也真不錯(cuò)，人氣很旺，生活很方便。這么好的房子價(jià)錢(qián)肯定不俗，是不是有按揭 ? 準(zhǔn)客戶：沒(méi)有，一次付清了。 業(yè)務(wù)員：那真 不簡(jiǎn)單。這么年輕有為，太讓人羨慕，我到現(xiàn)在還租房子住呢。 (看到茶幾上的兒童畫(huà) )這畫(huà)畫(huà)得好有靈氣，是你小孩畫(huà)的嗎？幾歲了 ?能不能請(qǐng)教一下，有什么教子秘訣 ? 準(zhǔn)客戶：? 業(yè)務(wù)員：平常我?guī)虾⒆尤ダ笾珗@、蓮花山這樣風(fēng)景好、空氣好、又經(jīng)濟(jì)的地方去玩?，F(xiàn)在小孩父母照顧得都很周到，不象我們那 — 代。 準(zhǔn)客戶：? 業(yè)務(wù)員：電腦行業(yè)現(xiàn)在很興旺，象你們夫妻一個(gè)月的收入起 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 確認(rèn)客戶需要的技巧 五、演練 碼上萬(wàn)塊吧。將來(lái)把孩子送到國(guó)外上學(xué)絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。 講師再次提出接觸三個(gè)步驟的循環(huán)圖，簡(jiǎn)要總結(jié)接觸的第一階段，強(qiáng)調(diào)資訊收集在寒暄 階段同時(shí)進(jìn)行。 講師啟發(fā)學(xué)員討論： 如何贊美準(zhǔn)客戶的辦公環(huán)境，以及個(gè)人能力、成就； 如何贊美準(zhǔn)客戶的家居布置、準(zhǔn)客戶的孩子，推及準(zhǔn)客戶的愛(ài)心、責(zé)任感、榮譽(yù)感等； 如何進(jìn)一步了解準(zhǔn)客戶本人、公司或家庭情況。 講師講解聆聽(tīng)要訣．學(xué)員補(bǔ)充 ●頭腦放空 ●專注地聽(tīng) ●心情放松 ●不插話不搶話 ☆ 提問(wèn)的形式 ☆ 提問(wèn)的原則 三人一組進(jìn)行演練，從寒喧贊美、收集資訊、拒絕處理全過(guò)程。選一組表現(xiàn)最佳者上臺(tái)表演。 要求：一位扮演業(yè)務(wù)員 一位扮演準(zhǔn)客戶 一位作觀察員 背景：投影片 十二分鐘后將選出表現(xiàn)最佳的一組上臺(tái)發(fā)表 (講師打出演練要求投影片 ) 提綱 授課、訓(xùn)練內(nèi)容 提示 六、總結(jié) 講師先詢問(wèn)學(xué)員容易犯錯(cuò)誤之處，再進(jìn)行歸納 (講師可舉一未建立信任而導(dǎo)致銷售失敗的案例 ) ●過(guò)于功利主義，急于求成。應(yīng)“先交朋友，后做生意” ●海闊天空不著邊際，忘記隨時(shí)拉回接觸的正題 (收集資訊發(fā)