【正文】 五、 圓洲項(xiàng)目 圓洲項(xiàng)目 目前有在職員工 2 人，主要是配合投資發(fā)展部看護(hù)場(chǎng)地。主要配合營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展 參觀客戶(hù)接待，樣板房參觀客戶(hù)禮儀接待、展示區(qū)域清潔綠化服務(wù) 、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、水電保證服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù) 和施工場(chǎng)地看護(hù)服務(wù) 等。 英 式管家 接待客戶(hù)服務(wù)流程 三、 東江豪門(mén)項(xiàng)目 東江豪門(mén)坐落于東莞東部工業(yè)園的企石鎮(zhèn)，臨近繁華地段中心，北靠東江大道，緊接?xùn)|莞東部快速干線，東鄰黃大仙公園，優(yōu)享豐富的山水景觀資源，交通便捷，項(xiàng)目總占地約 萬(wàn)平方米，近 22 萬(wàn)平方米的建筑面積，總戶(hù)數(shù) 2538 戶(hù)，車(chē)位 1150個(gè) 。 經(jīng)初步與帝景灣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通、交流，營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)打造帝景灣六星級(jí)服務(wù) 事宜總體思路是“服務(wù)品質(zhì)第一、成本第二，不惜成本提升服務(wù)品質(zhì)”。結(jié)合帝景灣項(xiàng)目定位和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要，帝景灣物業(yè)服務(wù)中心全體工作人員親情將帝景灣打造為石龍乃至東莞地區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目，石龍唯一六星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。 為保證營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)展示效果、服務(wù)品質(zhì)，組織 服務(wù) 人員 每天不定時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 巡視檢查， 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng) 需要做好各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳 活動(dòng) 、開(kāi)盤(pán)活動(dòng) 的車(chē)輛停放指引，禮儀接待，客戶(hù)服務(wù)等。 三、 社區(qū)宣傳欄 社區(qū)宣傳欄每月一期，以豐富業(yè)主和住戶(hù)生活為主題，同時(shí)宣傳國(guó)家的法律法規(guī)。 平常組織的活動(dòng)：針對(duì)老年人開(kāi)展的以健康為主題的晨練，如扇子舞、表演太極等，針對(duì)中青年人的交誼舞，針對(duì)兒童的書(shū)畫(huà)比賽等。 一、 社區(qū)文化活動(dòng)方案 組織的文藝活動(dòng)：每?jī)稍轮辽匍_(kāi)展一次社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括：春節(jié)迎春、元宵燈迷、三月賞花及業(yè)主棋牌比賽或臺(tái)球比賽、五月慶祝勞動(dòng)節(jié)、七月慶黨的生日、九月秋菊、十月慶國(guó)慶迎中秋晚會(huì)、十一月業(yè)主乒乓球比賽、十二月圣誕晚會(huì)。對(duì)違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的行為提交相關(guān)部門(mén)處理。 七、 房屋裝飾裝修管理 第 31 頁(yè) 共 37 頁(yè) 業(yè)主進(jìn)行房屋裝飾裝修前需向 物業(yè)服務(wù)中心 提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理相關(guān)手續(xù)并與 物業(yè)服務(wù)中心 簽訂《裝修管理協(xié)議》。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè) 備維修基金的使用由業(yè)主委員會(huì)提出年度使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門(mén)審核后劃撥。 六、 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金的管理與使用 根據(jù)政府規(guī)定 ， 本物業(yè)建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿(mǎn)后大中修、更新、改造的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。每年針對(duì)應(yīng)急方案進(jìn)行一次消防演習(xí)，按照消防部門(mén)有關(guān)要求巡查年檢。定期檢查煙 感、溫感探頭和噴淋系統(tǒng)，并做好記錄。 消防系統(tǒng)管理： 在小區(qū)原有消防設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，配備必要的消防應(yīng)急器材，消防監(jiān)控中心設(shè)專(zhuān)人值班。督促電梯維保公司按合同定期 對(duì)電梯進(jìn)行日常保養(yǎng)和年檢，確保電梯安全運(yùn)行。 電梯系統(tǒng)管理： 電梯機(jī)房每日巡查一至兩次、清掃一次并做記錄，保證電梯每日正常使用。對(duì)消防泵、消防增壓泵每月兩次通電 第 30 頁(yè) 共 37 頁(yè) 運(yùn)行檢查，確保消防系統(tǒng)隨時(shí)啟用。落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔制度，以確保排水、排污暢通，并定期疏通、清理。 給排水管理： 保證日常用水，建立嚴(yán)格的供水、蓄水設(shè)備、設(shè)施清洗、消毒制度。嚴(yán)格上崗證制度、值班制度、檢修制度，按停送電工作票、倒閘操作票、設(shè)備缺陷記錄、交接班記錄進(jìn)行嚴(yán)格登記。設(shè)備、設(shè)施完好率 100%，運(yùn)行正常。 四、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理 制定各類(lèi)設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，設(shè)備管理、保養(yǎng)、檢修制度完備、作業(yè)表格，日檢 、周檢、月檢制度落實(shí)，共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無(wú)事故隱患。 3. 小區(qū)主要出入口、通道及功能區(qū)域有明顯標(biāo)志、指示。 三、 房屋外觀 1. 建立完整的建筑設(shè)施數(shù)據(jù)文件，建立健全維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。 第四節(jié) 工程維修服務(wù) 一、 房屋共用部位的維護(hù)和管理 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 (包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?)、外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。 適時(shí)組織防凍保暖、防沙，預(yù)防病蟲(chóng)害。 造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪，觀賞效果良好。 二、 綠化管理 配備專(zhuān)業(yè)園藝師對(duì)花草、樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和病蟲(chóng)害； 花草樹(shù)木無(wú)枯死，發(fā)現(xiàn)死樹(shù)，在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。 2）飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 排水、排污管道暢通 二次供水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲(chóng)紗網(wǎng)，定期巡查。 3）垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無(wú)異味，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生。 垃圾的處理與收集 1）根據(jù)物業(yè)管理實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱、垃圾袋裝，并進(jìn)行垃圾分類(lèi)收集。 第三節(jié) 環(huán)境管理服務(wù) 一、 環(huán)境衛(wèi)生管理 第 28 頁(yè) 共 37 頁(yè) 1． 負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位的環(huán)境衛(wèi)生清掃，保潔人員統(tǒng)一服裝， 16小時(shí)全天候服務(wù)。 機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)分區(qū)有序停放，無(wú)亂停、亂放現(xiàn)象。 應(yīng)急情況處理： 建立應(yīng)急事故處理程序，對(duì)火警、匪警、急病、設(shè)備故障、自然災(zāi)害等情況及時(shí)應(yīng)對(duì)，并與相關(guān)職能部門(mén)保持必要的聯(lián)絡(luò)與溝通。 24 小時(shí)全天候巡邏，接受業(yè)主求助、報(bào)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況并迅速處理。 建立人員進(jìn)出詢(xún)問(wèn)制度、大件物品運(yùn)出出門(mén)證制度。 第二節(jié) 秩序維護(hù) 管理 一、 秩序維護(hù) 小區(qū)實(shí)行 24 小時(shí) 封閉式 安全管理工作。 編制物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃。 建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料。 第七章 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容 定期評(píng)估、跟蹤考核 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 客戶(hù)服務(wù)部 外判機(jī)構(gòu) 其他部門(mén) 第 27 頁(yè) 共 37 頁(yè) 第一節(jié) 管理職責(zé) 對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理。 根據(jù)不同客戶(hù)需求開(kāi)展個(gè)性化、細(xì)微極端服務(wù)，使客戶(hù)留下難忘的服務(wù)體驗(yàn)注重客戶(hù)導(dǎo)向，根據(jù)客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。 3． 公司內(nèi)部的協(xié)作 為體現(xiàn)“ 中央豪門(mén) ”運(yùn)行體系“高效運(yùn)轉(zhuǎn)”的機(jī)制，與公司接口上需縮短管理鏈條，簡(jiǎn)化程序；“ 中央豪門(mén) ”管區(qū)獨(dú)立運(yùn)作，在人、財(cái)、物的管理上實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作；在業(yè)務(wù)技術(shù)和管理上接受部門(mén)的監(jiān)督、指導(dǎo)與服務(wù)。 （ 3） 客戶(hù)服務(wù)部收集業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行登記，并反饋給合格供應(yīng)商。 2． 集成社會(huì)資源 接口如圖所示： 住 戶(hù) 信息指令 其他渠道（維修、保安、清工等） 客戶(hù)服務(wù)部（ CPU） 迅速傳遞指令 信息指令 信息指令 第 26 頁(yè) 共 37 頁(yè) （ 1） 由客戶(hù)服務(wù)部定期對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期評(píng) 估，例出合格供應(yīng)商名錄。 在針對(duì)客戶(hù)的事件處理過(guò)程中，嚴(yán)格依照客戶(hù)服務(wù)部工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)行事，達(dá)到專(zhuān)業(yè)化的處理標(biāo)準(zhǔn)；在態(tài)度上和溝通技巧上做到以“親和”為手段，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)同感，逐漸把客戶(hù)與員工的關(guān)系由工作管理關(guān)系轉(zhuǎn)為帶有感情色彩的朋友式生活保障與被保障關(guān)系。 同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心又對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，由項(xiàng)目經(jīng)理直接管控。我們?cè)O(shè)有“客戶(hù)服務(wù)部”一個(gè)窗口對(duì)其提出的所有服務(wù)要求進(jìn)行處理， 同樣客戶(hù)的需求可直接訴之于其他員工，我們要求這一員工將客戶(hù)要求的所有信息（姓名、房號(hào)、電話(huà)、需求項(xiàng)目等）詳盡報(bào)至“客戶(hù)服務(wù)部”，進(jìn)行及時(shí)處理、統(tǒng)計(jì)、跟進(jìn)。 如圖所示： 2．” 中央豪門(mén) ”與外部（關(guān)聯(lián)部門(mén)）的關(guān)系 客戶(hù)服務(wù)部作為對(duì)外部聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件處理過(guò)程均通過(guò)后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行，這樣可以避免在“ 中央豪門(mén) ”的對(duì)外工作開(kāi)展中出現(xiàn)多頭參與的混 亂局面。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上不與其它職能部門(mén)平行，有利于形成一個(gè)獨(dú)立的具備調(diào)度、跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析、管理等多種功能的服務(wù)中心 。 一、 入住服務(wù) 二、 裝修服務(wù) 三、 家政服務(wù) 四、 住戶(hù)家庭維修服務(wù) 五、 會(huì)所服務(wù) 六、 業(yè)主和住戶(hù)的投 訴與回訪 七、 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查與分析 八、 客戶(hù)需求的調(diào)查與開(kāi)發(fā) 九、 收費(fèi)服務(wù) 十、 鑰匙保管服務(wù) 第 24 頁(yè) 共 37 頁(yè) 十一、 社區(qū)文化服務(wù) 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)運(yùn)行方式 一、“ 中央豪門(mén) 物業(yè)”運(yùn)作方式 1．內(nèi)部運(yùn)作方式 “ 中央豪門(mén) 物業(yè)”下設(shè)置四個(gè)部門(mén)，分別是：客戶(hù)服務(wù)部、工程部、 秩序維護(hù) 部、環(huán)境管理部。 ? 家政服務(wù) 3 政府公務(wù)員 6% ? 極具保密的安全服務(wù) ? 休閑服務(wù) ? 日常便利服務(wù) ? 優(yōu)美的生活環(huán)境 4 文化、教育、 醫(yī)務(wù)工作者 15% ? 對(duì) 環(huán)境的要求更側(cè)重于安靜 ? 日常便利服務(wù) ? 休閑服務(wù)（更側(cè)重于戶(hù)外運(yùn)動(dòng)、強(qiáng)身健體） ? 家政服務(wù) 5 其它（軍人待從事專(zhuān)業(yè)工作者） 7% ? 高質(zhì)量的安全服務(wù) ? 日常便利服務(wù) ? 家政服務(wù) 6 原住民 13% ? 對(duì)環(huán)境的要求更側(cè)重于安靜 ? 日常便利服務(wù) ? 優(yōu)美的生活環(huán)境 第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定 依據(jù)對(duì)客戶(hù)群體的分析，已經(jīng)明確入住服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、休閑服務(wù)、住戶(hù)維修等是客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)。 序號(hào) 客戶(hù)群體 群體比率 物業(yè)服 務(wù) 工 作 重 點(diǎn) 1 白領(lǐng)（企事業(yè)單位職工） 38% ? 商務(wù)服務(wù) ? 代辦服務(wù) ? 休閑服務(wù)（更側(cè)重于高雅、時(shí)尚運(yùn)動(dòng)） ? 家政服務(wù) ? 對(duì)子女的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)服務(wù) 第 23 頁(yè) 共 37 頁(yè) ? 高素質(zhì)的服務(wù)人員 2 私營(yíng)經(jīng)營(yíng)戶(hù) 21% ? 生活便利服務(wù)（更傾向于實(shí)惠服務(wù)） ? 對(duì)子女放學(xué)后的看護(hù)、飲食及學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等的服務(wù)。 ? 需有側(cè)重于靜態(tài)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所（如：保齡球、游泳、康體中心） ? 需日常便利服務(wù)（如：送餐、訂票、文字處理等服務(wù)） 4 文化、教育、醫(yī)務(wù)工作者 15% ? 受過(guò)高等教育，文化素養(yǎng)較高 ? 處事講究以理服人，講原則 ? 對(duì)法律、法規(guī)懂的較多 ? 工作很有規(guī)律，有固定的假期 ? 需進(jìn)行合理的服務(wù)，有依據(jù)的處事 ? 需有優(yōu)美、安靜的生活環(huán)境 ? 需有便利的日常服務(wù)（如：托兒所、托老院等） ? 需有戶(hù)外活動(dòng)場(chǎng)地強(qiáng)身健體（如：羽毛球場(chǎng)、 網(wǎng)球場(chǎng)等） 5 其它（軍人等從事專(zhuān)業(yè)工作的人員） 7% ? 從事工作專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng) ? 工作及休息時(shí)間不定 ? 需安全服務(wù)到位 ? 需日常及應(yīng)時(shí)服務(wù)（如：托兒所、托老院、送餐等服務(wù)） ? 家政服務(wù) 6 原住民 13% ? 收入較穩(wěn)定、 不用工作，沒(méi)有生活壓力，懂得享受。 3 政府公務(wù) 員 6% ? 不希望隨意被別人打擾，自已引以為私密的東西極不情愿讓別人知道，? 對(duì)小區(qū)的安全管理更為重視 ? 需有寧?kù)o、優(yōu)美、 第 22 頁(yè) 共 37 頁(yè) 希望具有陷私權(quán)。 ? 需得到物美價(jià)廉的服務(wù) ? 需最基本的日常服務(wù)（如；托兒所、托老院等便利服務(wù)） ? 家政服務(wù) ? 子女放學(xué)后的看護(hù)、飲食、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等服務(wù)。 ? 生活無(wú)規(guī)律，早出晚歸，作息不定。 ? 需有非常完善的服務(wù)項(xiàng)目（如：商務(wù)服務(wù)、代辦服務(wù)等） ? 需有完善、豐富的休閑場(chǎng)所（如：咖啡廳、音樂(lè)吧、健身房、美療院等） ? 需少兒專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)培育、及少兒特色培訓(xùn)中心 ? 需高素質(zhì)的服務(wù)人員為之提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 家政服務(wù) 2 私營(yíng)經(jīng)營(yíng) 戶(hù) 21% ? 受教育程度底 ,文化、素質(zhì) 相對(duì)較低，對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)不太感興趣。 ? 注重生活質(zhì)量。注重被人尊重。還有一些其它如：軍人等從事專(zhuān)業(yè)性工作的群體，這類(lèi)人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的7%；依據(jù)以上各群體的職業(yè)特征、收入及生活習(xí)性，我們總結(jié)了他們的群體特征，依據(jù)他們的群體特征構(gòu)想出了這些群體的需求服務(wù)項(xiàng)目。 總管理用房面積控制在總建筑面積的 2%以?xún)?nèi)。 工程部工作人員辦公室設(shè)置在地下設(shè)備機(jī)房周邊。 內(nèi)容與課程安排 培訓(xùn)類(lèi)型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方式 負(fù)責(zé)人 監(jiān)督人 要求 崗前培訓(xùn) 1 周 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、科研中心美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識(shí) 面授教育和實(shí)操相結(jié)合 綠化分包單位主管 助理 環(huán)境經(jīng)理 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 上、中旬各1 次月末兩次，每次兩小時(shí) 園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹(shù)木修剪、整形常識(shí)；綠化專(zhuān)業(yè)書(shū)刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí) 集中培訓(xùn)學(xué)習(xí) 綠化分包單位主管 助理環(huán)境經(jīng)理 年中 1 次實(shí)操考評(píng)，年末 1