個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則(參考版)
2025-05-18 00:06本頁面
【正文】 。 第 三十 一 條 本《細(xì)則》 自 2021 年 5 月 1 日起施行。 第 二十九 條 本細(xì)則所稱 “ 以上 ” 、 “ 日內(nèi) ” 、 “之內(nèi)” 均含本數(shù)。 第二十七 條 本細(xì)則所稱低繼續(xù)率業(yè)務(wù)人員是指以分公司為單位，有續(xù)期《個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則 (2021 年版 )》 編號(hào)： TPLSZ/GYW04 版號(hào)： A1 的業(yè)務(wù)人員中按照季度末 13 個(gè)月繼續(xù)率和 25 個(gè)月繼續(xù)率排名，后 20%且低于當(dāng)年度公司“一票否決”標(biāo) 準(zhǔn)的人員。 第三部分 附則 第二十 五 條 本細(xì)則所稱 “代簽名”是指在投保書、授權(quán)委托書、問題件、各類問卷、保單回執(zhí)、體檢報(bào)告書、保全申請(qǐng)書、理賠文件等一切應(yīng)由客戶本人簽名的相關(guān)文書中由他人代為簽名的行為。 （七） 公開破壞公司文化和管理制度，造成惡劣影響的，扣 3 分； （ 八） 在公司內(nèi)部進(jìn)行非法傳銷的，扣 12 分； （九） 為其它主體（包括其它保險(xiǎn)公司以及其他非保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營主體）在隊(duì)伍內(nèi)部增員的，扣 12 分；情節(jié)嚴(yán)重者公司還將相關(guān)情況上報(bào)當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)公會(huì)和保監(jiān)局。 （五） 未經(jīng)公司同意或授權(quán)，擅自在新聞媒體上發(fā)表有關(guān)公司的各類廣告（包括 增員廣告或個(gè)人宣傳）、通告、信函或文件的，扣 2 分。 （三） 業(yè)務(wù)人員如與客戶因保險(xiǎn)合同發(fā)生糾紛，在未經(jīng)公司同意的情況下，擅自向法院提出訴訟，造成不良影響的，扣 5 分。 第二十 三 條 破壞公司形象方面 （一） 業(yè)務(wù)人員親自或故意唆使客戶到公司提出無理要求，或故意挑唆客戶惡意投訴的，視情況扣 7－ 12 分。 （十七 ）借用或買賣保單，即將簽單個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)換，扣 3 分； （十八 ）提供假學(xué)歷、假證明或協(xié)助提供假學(xué)歷、假證明的，扣 3 分 。 （十五 ） 不愛護(hù)公司財(cái)物，損壞公司設(shè)施的，扣 分。 （十 三 ） 陪同展業(yè)中，未經(jīng)新業(yè)務(wù)人員同意強(qiáng)行推銷新業(yè)務(wù)人員不能銷售的產(chǎn)品的，扣 1 分。 （十一 ） 在 客戶面前不負(fù)責(zé)任地解 釋其他業(yè)務(wù)人員的在職狀態(tài)，或詆毀其他業(yè)務(wù)人員的，扣 2 分。 （九 ） 在求職表、面談表、晉升表、降級(jí)表、解除代理合同申請(qǐng)表、異動(dòng)表等表格中 未經(jīng)授權(quán) 代替他人簽字的，扣 2 分。 （七 ） 以不正當(dāng)手段爭搶業(yè)務(wù)、爭搶增員的，扣 3 分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。 （五） 收取客戶保費(fèi)時(shí)故意開具與實(shí)際金額不符的收據(jù)的，扣 12 分 ，情節(jié)嚴(yán)重的 解除代理合同 。 （三） 直接從事為其它保險(xiǎn)公司或經(jīng)紀(jì)公司收單的業(yè)務(wù)人員，扣 12 分。 第二十 二 條 業(yè)務(wù)人員管理方面 （一） 在保險(xiǎn)代理人資格考試中有代考、作弊等違反考場(chǎng)紀(jì)律行為的，扣12 分。 （十八 ） 新契約回訪中 因客戶資料錯(cuò)誤無法正?；卦L的， 業(yè)務(wù)人員未在 三個(gè)工作日內(nèi)提供 正確聯(lián)系方式的每單扣 分；每超三個(gè)工作日加扣 分 ,每單最高累計(jì)扣分不超過 2 分。 （十三 ） 客戶投訴展業(yè)行為不規(guī)范，擾亂、影響客戶日常工作與生活的，扣 2 分。 （十 一 ） 客戶提出服務(wù)需求或預(yù)約上門服務(wù)，在三日內(nèi)未與客戶聯(lián)系，或已經(jīng)承諾客戶進(jìn)行服務(wù)但在承諾的時(shí)限內(nèi)未履行服務(wù)承諾的，扣 1分。 （九 ） 業(yè)務(wù)人員未履行《業(yè)務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則》中基本、綜合服務(wù)項(xiàng)目中的規(guī)定，引起客戶投訴的，扣 1 分。 （七 ） 業(yè)務(wù)人員代墊保費(fèi) 扣 3 分， 引起糾紛或非常規(guī)退保的，扣 6 分。 （五 ） 明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時(shí)為客戶辦理變更手續(xù) ，導(dǎo)致公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期收費(fèi)的，扣 1 分。 （三） 業(yè)務(wù)人員擅自更改客戶保單地址為自已的住址，扣 3 分。 (四） 客戶投訴不及時(shí)提供售后服務(wù)的，扣 2 分； 第二十 一 條 客戶服務(wù)方面 （一） 新契約電話回訪中發(fā)現(xiàn)因業(yè)務(wù)人 員弄虛作假所致回訪客戶為非實(shí)際客戶的，視情況扣 212 分 ,客戶無法接受公司正?；卦L因此不能了解保單相關(guān)情況所引起客戶投訴造成損失的，追回傭金并處以相關(guān)罰款。 （二） 客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系 3 次以上，業(yè)務(wù)人員均未給客戶回電，或以服《個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則 (2021 年版 )》 編號(hào)： TPLSZ/GYW04 版號(hào)： A1 務(wù)區(qū)域已經(jīng)替換為由拒絕為客戶提供服務(wù)的，扣 3 分。 （三） 業(yè)務(wù)人員收到客戶續(xù)期發(fā)票未在 20 日內(nèi)送達(dá)客戶的，扣 分，引起客戶投訴的，扣 2 分。 （九） 業(yè)務(wù)人員一年內(nèi)短期險(xiǎn)賠付率達(dá)到 60%的，取消其短 期險(xiǎn)銷售資格并進(jìn)行品質(zhì)扣分 2 分； 第十九 條 續(xù)期收費(fèi)方面 （一） 客戶正常提供變更資料，但 由于 業(yè)務(wù)人 員未 及時(shí)變更客戶帳號(hào)或提供錯(cuò)誤帳號(hào)，導(dǎo)致不能按時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)或錯(cuò)誤轉(zhuǎn)帳， 扣 3 分；造成保單失效的，扣 6 分；由此產(chǎn)生的復(fù)效利息及客戶的保障利益損失由相關(guān)業(yè)務(wù)人員承擔(dān)。 （七） 業(yè)務(wù)人員未在三個(gè)工作日內(nèi)將理賠問題件或公司結(jié)案通知遞交給客戶的，扣 3 分。 （五） 對(duì)于客戶交辦的理賠事項(xiàng)，由于業(yè)務(wù)人員責(zé)任造成客戶利益受損或引起糾紛的，扣 612 分。 《個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則 (2021 年版 )》 編號(hào)： TPLSZ/GYW04 版號(hào)： A1 （ 三） 在理賠案件審理調(diào)查過程中，業(yè)務(wù)人員對(duì)知道的客戶有關(guān) 情況故意隱瞞線索的，扣 5 分。 第十八條 理賠方面 （一） 保險(xiǎn)事故發(fā)生后再與客戶簽訂投保申請(qǐng)（倒簽單），或串通投保人、被保險(xiǎn)人或受益人參與制造假賠案，或唆使客戶不履行告知義務(wù)，或以
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