品質(zhì)意識及品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)資料(參考版)
2025-08-06 09:56本頁面
【正文】 與顧客的關(guān)系 正確的客戶觀念 1.“ 用戶至上”、“用戶第一”、 2.“ 市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“ 今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“ 以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、” 8.“ 在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”、 9.“ 誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“ 用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條” ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé) 顧客抱怨的處理技巧 THE END! Thanks! 。因?yàn)轭櫩褪歉跺X的消費(fèi)者，而我們是收錢的服務(wù)者。 這些抱怨的員工最根本的錯誤就在于：沒有明確自己的角色！總認(rèn)為顧客是人，我們也是人。這樣的局面讓我們的旅客對我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的根源。但長此以往，因?yàn)橛懈鞣N各樣的借口可找，我們就會疏于努力，不再想方設(shè)法去爭取為旅客提供最好、最滿意的服務(wù)，而是把大量時間和精力放在如何尋找一個合適的借口上。 在服務(wù)出現(xiàn)問題的時候，找出一些冠冕堂皇的借口，以換得顧客的理解和原諒。它是對服務(wù)所理解的一個精神，意思是要把“對”讓給旅客，即把“面子”留給顧客，但是不一定顧客事實(shí)上都是對的。 把它清理掉 換墊圈 買更好的墊圈 改變采購政策 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 1.“ 連問五次 WHY” 并非什么妙法 ,不過一再追問為什么 ?就可以避免表面現(xiàn)象 ,而深入系統(tǒng)根本原因 ,也可避免其它問題 .所以若能解決問題的根本原因 ,許多相關(guān)的問題就會迎刃而解 ，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī) 明茨伯格 (加拿大管理學(xué)家） 轉(zhuǎn)變觀念 想法改變意識就改變； 意識改變行為就改變； 行為改變習(xí)慣就改變； 習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖儯? 人格改變命運(yùn)就改變。 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題 ， 我們很可能只是換根保險絲草草了事 ， 真正的問題還是沒有解決 。 ” 問 “ 為什么磨損了呢 ?” 再答 “ 因?yàn)闆]有安裝過濾器 ， 混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì) 。 ” 問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠?。 于是 ， 大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答： 問 “ 為什么機(jī)器停了 ?” 答 “ 因?yàn)槌^了負(fù)荷 ， 保險絲就斷了 。 ，全面品管 ， 全員 參與 。 有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。 覺 得交 貨時 拖延是所在行 業(yè) 的特 點(diǎn) ，那 么這 也 會一樣如 你所 愿 。 總會 出差 錯 的 觀點(diǎn) ， 那 么問題 就一定 會 出 現(xiàn) 。相反，就會反感、忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位 。品質(zhì)理念 主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。 ? 我國的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔? 的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有 2萬多塊隔熱瓦，能抵御 3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時外殼被融化。 不良與錢的關(guān)系 1 10 100 顧客處或市場 處理費(fèi)用 不良 發(fā)生后 修理費(fèi)用 不良 發(fā)生前 改善費(fèi)用 根據(jù) (Hewlett Packard)社的 電腦系統(tǒng)事業(yè)部長的話 , 2美元 不良 電阻使用前 找出不良并消除的話 只虧損 2美元 . 如果無法找出這個電阻 并焊接在電腦部品中修理 那個部品需要 10美元 . 如果電腦部品銷售前也沒有 找出電阻 不良 ,按修理費(fèi)用 需花掉 數(shù)百 美元 . 根據(jù)情況不同修理費(fèi)用 又可能比制造費(fèi)用更高 . 1%不良的品 質(zhì)水準(zhǔn) 代表什 么意義 ？ 99% 還是不夠好 ?每小時有 20﹐000 郵 件丟失 ?每天有 15分鐘飲用 不 凈 水 ?每周有 5﹐000 手 術(shù)錯誤 ?主要 機(jī)場 每天至少有 4次事故 ?每年有 200﹐000 藥 物 處方錯誤 ?每月有 7天停 電 ? 一加 “ 波音 747”共有 450萬個零件，要 2020多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以 1%不良 算的話，就有 問題。 7） 其他。 6） 返修或挑選費(fèi)。 5） 訴訟費(fèi)用。 4） 降價損失。 3） 保修費(fèi)用。 2） 退貨損失。 1） 索賠費(fèi)用。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 （ 2535%） 外部損失成本是 交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。 指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。 指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。 指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。 指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。 包括以下各項(xiàng)。 （ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。 5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。 4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。 3） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。 2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。 1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。 9） 過程控制費(fèi)用。
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