【正文】 能充分代表公司形象和利益，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及高度的工作熱情和責(zé)任感，能承受高強(qiáng)度工作壓力。 根據(jù)客戶特征和需求制定和完善不同層級(jí)的客戶服務(wù)策略，并進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行管理，控制客戶數(shù)據(jù)的分配和跟蹤并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析； 全面負(fù)責(zé)公司及客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實(shí)及客戶的回訪與維護(hù)工作，及時(shí)處理客戶的投訴，并與之保持良好的關(guān)系和溝通，提高客戶滿意度，增加客戶的對(duì)品牌的忠誠(chéng)度； 負(fù)責(zé)收集并統(tǒng)計(jì)客戶及經(jīng)銷(xiāo)商意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給公司總經(jīng)理及其他相關(guān)部門(mén)，并保持密切的交流； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各個(gè)項(xiàng)目及時(shí)處理客服工作中的問(wèn)題，避免問(wèn)題積累，同時(shí)前瞻性地預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的問(wèn)題，提出預(yù)防辦法，杜絕問(wèn)題出現(xiàn)； 與協(xié)作部門(mén)保持良好的溝通，完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化工作，配合營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)部完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)核對(duì)，定期出具統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及日常管理，加強(qiáng)對(duì)客服人員的指導(dǎo)、培訓(xùn)與考核，對(duì)客服人員的心態(tài)進(jìn)行跟蹤，提高服務(wù)水平，改善工作質(zhì)量；1 完成其他臨時(shí)性工作以及配合部門(mén)以外的必需工作。第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè)第五篇：售后部經(jīng)理崗位職責(zé)客服部經(jīng)理一名：崗位職責(zé): 負(fù)責(zé)公司客服體系的建立、客服梯隊(duì)建設(shè)及運(yùn)作。八、知識(shí)及教育水平要求1.、熟悉家具生產(chǎn)過(guò)程工序和工藝的知識(shí)；2.、清楚了解產(chǎn)品的特性和安裝、搬運(yùn)要求；3.、能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行打磨、補(bǔ)漆等工作。六、售后維修人員注意事項(xiàng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；工作中使用文明用語(yǔ)，禁止粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣；按指定的時(shí)間、地點(diǎn)以及維修要求完成維修工作，做好書(shū)面維修記錄；現(xiàn)場(chǎng)維修要保質(zhì)保量，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況；維修過(guò)程中遇到特殊情況，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系協(xié)商解決；對(duì)需要更換產(chǎn)品或貴重零件的要及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；認(rèn)真仔細(xì)的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修，不得馬虎了事；維修完畢后要將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，和客戶道別后返回。四、售后部崗位職責(zé)概述收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；與拓展部協(xié)調(diào)，定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和新要求，并以書(shū)面形式做好客戶回訪記錄交于相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)；與客戶交流時(shí)要熱情，細(xì)心與客戶溝通產(chǎn)品情況，及時(shí)提出解決方案；如需到外地，及時(shí)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，在不影響正常工作的情況下，選派合適人員，快捷迅速的進(jìn)行維修服務(wù)；選派維修人員之前，相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)講解、分析產(chǎn)品問(wèn)題以及參考解決方案，確保所選人員對(duì)情況熟悉；保質(zhì)期內(nèi)，無(wú)條件快捷迅速，保質(zhì)保量完成維修任務(wù)；超出保質(zhì)期應(yīng)及時(shí)告知客戶、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)商解決；認(rèn)真的完成每次任務(wù)，努力做到零投訴；在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)匯總，與拓展部、工程項(xiàng)目部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決，并及時(shí)改進(jìn)；積極協(xié)助廠家來(lái)我處的安裝維修工作，以此提高技能水平，加強(qiáng)與廠家之間的聯(lián)系，取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)習(xí)技能，改進(jìn)工作中的不足；定期匯總維修記錄，總結(jié)問(wèn)題的情況、原因、解決方法，并形成書(shū)面資料交與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；1協(xié)助公司其他部門(mén)工作，保證公司穩(wěn)步運(yùn)營(yíng)；第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)1無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)安排的售后服務(wù)指示。一、服務(wù)規(guī)范穿干凈整潔的工衣，使用文明語(yǔ)言，在擺放、挪動(dòng)產(chǎn)品前要經(jīng)過(guò)客戶的同意，工作完成后清垃圾搞衛(wèi)生，維護(hù)良好形象。最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，售后部一定確保明年全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成XX年下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。我們會(huì)從日常生活中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上的，讓部分客戶如終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。從現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)是重中之重，下一步的工作，加強(qiáng)售后流程化管理，一切服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。所以我們需要加強(qiáng)前臺(tái)及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平。XX年將成本控制納入相應(yīng)制度以保售后利潤(rùn)空間的最大化。故XX年，人才的招募和培養(yǎng)是工作中的重中之重?；仡欉^(guò)去的XX： 一、 售后維修業(yè)績(jī)： 產(chǎn)值、臺(tái)次 XX年6月12月售后部營(yíng)業(yè)額售后總產(chǎn)值總計(jì)：60w大眾品牌共計(jì)：40w，平均客單價(jià)：600,其他品牌共計(jì)：20萬(wàn)元；XX年共進(jìn)店671臺(tái)次。新鄭店于XX年正式開(kāi)工建設(shè)，歷時(shí)一年多建設(shè)完畢并于XX年6月開(kāi)始試營(yíng)業(yè)。同時(shí)也涌現(xiàn)出一批愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的好員工，他們?cè)谧约旱膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)、一絲不茍、他們對(duì)客戶用心服務(wù)、無(wú)怨無(wú)悔。? 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門(mén)員工的績(jī)效評(píng)估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)計(jì)劃及后備人員儲(chǔ)備計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)售后整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化。? 組織協(xié)調(diào)各部門(mén)完成北京現(xiàn)代所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)。? 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴。? 主管特約店的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對(duì)外業(yè)務(wù)開(kāi)拓。為了提高人員的積極性，為公司提以下建議，僅供公司領(lǐng)導(dǎo)參考： 按摩椅、跑步機(jī)等上門(mén)維修一件提成為10元 送貨出市區(qū)每人補(bǔ)助餐費(fèi)15元 售后人員主管電話費(fèi)補(bǔ)助50元新的一年開(kāi)始了，我做為售后服務(wù)人員，但對(duì)維修還是個(gè)外行，也可以說(shuō)是不會(huì)，但公司安排我這樣去做，證明公司相信我，因此我會(huì)做出更大的努力，完成公司交給的一切任務(wù)，望領(lǐng)導(dǎo)和公司所有員工監(jiān)督。我自從來(lái)公司一直負(fù)責(zé)廣告產(chǎn)品和電視購(gòu)物方面，但由于國(guó)家政策和多種原因，XX年已經(jīng)無(wú)再做，現(xiàn)在我被安排在售后部，把我在售后部一個(gè)多月里所看到的和自己的想法做以下陳述。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問(wèn)儀器使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。到工地，我們也聽(tīng)客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。”“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出