【正文】 做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 22 請指教 47 請 隨時和我們聯(lián)系 23 請當(dāng)心 48 請您多提寶貴意見 24 請走好 49 有不懂的地方您盡量問 25 這邊請 50 您的需要就是我的職責(zé) 十二、 服務(wù)忌語五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫 2 喂 27 你沒長眼睛 3 沒有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點(diǎn) 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什么東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進(jìn)來 39 你問我我問誰 15 喊什么 40 你愛找誰就找誰 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少廢話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有病 43 沒看見上面寫著嗎 19 有完沒完 44 我沒時間和你廢話 20 我沒工夫 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷗 do it please. 請不要這樣做。 way please. 這邊請。 39。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) with me. 請跟我來。 please. 您先請。 請。ll help you. 我會幫助你的。t worry. 不用擔(dān)心。 careful. 小心。 . 你好。 to see you. 很高興看見你。 . 對不起。 I help you? 我能幫助你嗎？ you. 謝謝。 . 好的。 evening. 晚上好。 morning. 早上好。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 11. 嚴(yán)禁將對講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1. 對講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)； 3. 對講機(jī)的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電 器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對講機(jī)的使用方法和規(guī)定： 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫； 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到； 無論發(fā)話方還是受話方在對講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：?各崗注意，緊急通話！?此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā) 話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時要使用謝謝?、?請重復(fù)一遍好嗎？?等歉詞； 5. 對講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。 ◎ 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及 時報修。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 ◎ 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 ◎ 如遇客 戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 ◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。 ◎ 協(xié)調(diào)與各部門的配合。 ◎ 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn) ◆ 人員管理 ◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。 ◆ 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。 ◆ 詢問員工是否知道該項工作的程序或準(zhǔn)則。 如何告知改進(jìn)工作 ◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。因為： ◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵，加強(qiáng)對工作的信心。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。 3． 督導(dǎo)技巧 以身作則 作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。 ◆ 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 ◆ 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。 ◆ 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 注：與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是 自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。 尊重的態(tài)度 常說‘請；謝謝；對不起’ ‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。 設(shè)身處地為員工著想 當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有 的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 要有信心 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。 從管理者的角度思考問題 在日常工作中，必須提醒自己常思考?為什么?，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。 八、 員工管理培訓(xùn) 通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難 當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的 一次感受。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。只有這種 服務(wù)才是親切的、富有人情味的。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鋵嵢魏温殬I(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的