【正文】 對于特別復(fù)雜的系統(tǒng)綜合性故障 ,則和應(yīng)用開發(fā)商一起協(xié)調(diào)處理 ,48 小時解決故障 ,恢復(fù)系統(tǒng)應(yīng)用。在服務(wù)方提供有效的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份條件下，除去 4 小時備機(jī)應(yīng)急安裝時間，要使備機(jī)達(dá)到正常工作狀 24 態(tài)，以保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。到現(xiàn)場經(jīng)過檢測確實(shí)需要更換配件，若乙方技術(shù)人員攜帶有相應(yīng)的備件，則立即予以無條件更換；若乙方技術(shù)人員沒有攜帶相應(yīng)的備件，乙方則緊急協(xié)調(diào)備件，保證在 24 小時內(nèi)更換配件，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。 第三步、在乙方工程師電話支持下，甲方系統(tǒng)管理員不能自行解決排除故障，乙方則緊急排除工程師到場處理。即 24 小時內(nèi)解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)。 2小時確保實(shí)現(xiàn)。 第一步、電話支持，首先保證應(yīng)用業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。 乙方從美國 IBM/HP 備件中心獲取備件， 48 小時內(nèi)到客戶處。并根據(jù)用戶要求和實(shí)際情況提供現(xiàn)場維修服務(wù)，如果系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)故障已導(dǎo)致正常業(yè)務(wù)工作已不能正常進(jìn)行，乙方工程師將在接到電話、傳真、 Email 等任何形式的故障通知后，立即提供電話支持服務(wù)，并同時以最快的速度提供現(xiàn)場技術(shù)支持。 對于不影響業(yè)務(wù)工作的一般性非系統(tǒng)崩潰故障，乙方工程師將在接到電話、傳真、 Email 等任何形式的 故障通知后， 10 分鐘內(nèi)提供故障熱線支持服務(wù)。甲方也可以隨時 通過電話向乙方技術(shù)人員要求提供協(xié)助以解決與需要維護(hù)的硬件、軟件系統(tǒng)有關(guān)的日常運(yùn)作、安裝和使用（怎樣用）等簡短問題。并在兩周內(nèi)提供季度維護(hù)報告。 五． 故障處理流程圖 Y N 貴行指定時間 啟動雙機(jī)切換 非關(guān)鍵故障 故障報告或服務(wù)請求 記錄時間及現(xiàn)場信息 故障初步診斷 系統(tǒng)軟件故障 電話解決故障 硬件故障 關(guān)鍵故障 故障 是否解決 是否影響 系統(tǒng)運(yùn)行 現(xiàn)場服務(wù)或 提供備機(jī) N Y 響應(yīng)支持 22 六 . 服務(wù)檔案 1． 建立系統(tǒng)維護(hù)檔案 對甲方的所有服務(wù)范圍內(nèi)的主機(jī)系統(tǒng)，乙方將建立相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)檔案，均根據(jù)每次故障維修報告和預(yù)防性維護(hù)報告建立技術(shù)檔案，記錄每次故障響應(yīng)服務(wù)和預(yù)防性維護(hù)的詳細(xì)信息。 a) 對 OS 版本升級的計劃及準(zhǔn)備提供建議 b) 安裝新版本的 OS c) 在新版本 OS 上調(diào)試系統(tǒng)配置并合成用戶資料 d) 對已安裝的新版本 OS 進(jìn)行測試及確定其基本功能 四． 維護(hù)服務(wù)流程圖 美國 HP 及美國合作伙伴技術(shù)支持 遠(yuǎn)圖技術(shù)專家組 請求技術(shù)支持 否 是 是否解決故 障 培訓(xùn)及技術(shù)支持 專家現(xiàn)場支持持持 21 一旦用戶與我公司技術(shù)支持中心或維護(hù)項(xiàng)目組取得聯(lián)系后，或巡檢發(fā)現(xiàn)故障，公司內(nèi)部的技術(shù)或備件的協(xié)調(diào)將立即展開，確保工程師在第一時間和用戶聯(lián)系并處理安 排工作，獲取備件并趕赴用戶現(xiàn)場解決問題。 1. 乙方工程師將會經(jīng)常性主動打電話給甲方工程師，及時了解甲方系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。檢查、閱讀日志文件，察看是否有錯誤報告，并分析原因。檢查、調(diào)整更換不安全的電源插座，電源線。 f) 檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況 內(nèi)容包括：檢查 數(shù)據(jù)庫日志 使用情況，是否有報錯， 數(shù)據(jù)庫設(shè) 備 空間使用情 20 況，是否需要碎片整理 。同時檢查主機(jī) 、 磁盤柜 、 磁 帶庫 內(nèi)的通風(fēng)狀況是否良好，檢查各風(fēng)扇是否良好。 c) 檢查磁盤柜運(yùn)行狀況 內(nèi)容包括：磁盤柜配置情況及序列號，磁盤柜是否存在故障， RAID 組的配置情況，填 寫磁盤柜檢查表。 主要工作包括： a) 檢查機(jī)房環(huán)境 內(nèi)容包括：檢查機(jī)房內(nèi)的溫、濕度，空調(diào)數(shù)量及狀況， UPS 電源的狀態(tài)及輸出電壓，保護(hù)地電阻及零地電壓，檢查電源線及接線插座是否安全可靠。具體維護(hù)計劃為： 1) 由乙方提供系統(tǒng)性能偵測軟件，每個月定期運(yùn)行一次，然后由甲方工程師通過 E－ Mail 將運(yùn)行結(jié)果發(fā)送給乙方，乙方維護(hù)小組的工程師將對收集的系統(tǒng)信息進(jìn)行分析，并提供相應(yīng)的結(jié)果 分析報告。 項(xiàng)目組長： 2． 熱線電話 乙方提供 7 24 小時服務(wù)熱線電話，在甲方發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或遇到難以解決的疑難問題時給予立即響應(yīng)。同時乙方也要進(jìn)行輔助技術(shù)支持。 f)針對用 戶的其他特殊要求，也將根據(jù)具體情況提出利于用戶業(yè)務(wù)發(fā)展的建設(shè)性意見。 4)應(yīng)用系統(tǒng)軟件 對于主機(jī)內(nèi) 應(yīng) 用系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的問題，我公司將主動配合貴公司從系統(tǒng)層面上分析故障的原因，同時在需要的情況下，積極配合用戶或有關(guān)應(yīng)用軟件開發(fā) 18 商，及時找出設(shè)備故障原因，盡快恢復(fù)貴公司的業(yè)務(wù)運(yùn)行。 I．對軟件進(jìn)行性能方面的分析、評估、調(diào)整，以提高系統(tǒng)的整體性能。 G．完備的軟件系統(tǒng)備份和恢復(fù)解決方案，滿足系統(tǒng)自動、快速的備份和恢復(fù)要求，使得應(yīng)用系統(tǒng)能更好的滿足 7 天 24 小時的業(yè)務(wù)要求。指定專門技術(shù)人員支持甲方有關(guān)技術(shù)人員工作 . A．提供專業(yè)的軟件系統(tǒng)日常維護(hù)和管理使用建議； B．提供定期的系統(tǒng)健康檢查，消除潛在問題的發(fā)生； C．軟件系統(tǒng)出現(xiàn)問題時提供及時、專業(yè)的技術(shù)支持 ； D．系統(tǒng)崩潰時完成軟件系統(tǒng)的重新安裝、配置； E．完成客戶軟件打補(bǔ)丁的需求，使打完補(bǔ)丁后的軟件環(huán)境能夠正常運(yùn)作，發(fā)揮軟件應(yīng)有的功能。如果系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常，乙方將協(xié)助甲方對在HPUNIX 進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率和安全性。 更換的設(shè)備自更換日起保修 3 年。 2） 維護(hù)期內(nèi)定期巡檢服務(wù)： 乙方 提供 月度 巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件問題 , 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供了保證 , 巡檢內(nèi)容主要包括： A. 系統(tǒng)檢測運(yùn)行診斷； B. 檢查主要設(shè)備備件運(yùn)行和外圍設(shè)備運(yùn)行情況； C. 檢查所有連接接口 , CABLE, 電源穩(wěn)定性等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感備件； D. 檢查系統(tǒng) Error Log File, 和清理 Error Log File； E. 協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員 , 解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題 。如果故障在短時間內(nèi)無法排除，我公司將為貴單位提供替代整機(jī)，恢復(fù)貴單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常工作 。 系統(tǒng)定期預(yù)防性軟硬件檢查維護(hù)； 16 系統(tǒng)故障排除響應(yīng)服務(wù)； 協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)軟硬件升級； 協(xié)助甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行維護(hù)。 本方案所涉及的甲方硬件及軟件系統(tǒng)除特別說明以外均以列在方案附件中雙方所確認(rèn)的清單為準(zhǔn) . 二． 系統(tǒng)維護(hù)的范圍 □□□ 承擔(dān)甲方 機(jī)房 系統(tǒng)范圍包括： 在維護(hù)期內(nèi)所有發(fā)生故障不能正常工作的硬件設(shè)備的免費(fèi)替換 。 附：搬遷后期 維護(hù)服務(wù) 細(xì)則 一． 維護(hù)總則 為了確保甲方計算機(jī)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行， □□□ 保證以高素質(zhì)的技術(shù)人員、快捷的響應(yīng)和充分的備件支持向甲方提供優(yōu)質(zhì)可靠的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。 在系統(tǒng)搬遷穩(wěn)定后的 3 個月內(nèi)維護(hù)所有相