【正文】 依據(jù)《行政復議法》的規(guī)定，結合旅游行政管理實際，導游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，可以申請復議 : ?！秾в稳藛T管理條例》雖然沒有行政復議的規(guī)定，但這并不意味著導游管理不實行行政復議制度，因為我國《行政復議法》明確規(guī)定了公民、法人或者其他組織向行政機關申請復議的權利。 行政復議一般是由法律、法規(guī)的規(guī)定而產生的。 3．導游人員對旅游行政行為不 服時，依法享有申請復議權 《導游人員管理條例》規(guī)定了對導游人員違反條例的行政處罰。但是，由于導游人員在執(zhí)行帶團旅游任務的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形，為了避免旅游者人身安全發(fā)生危害，在征得多數(shù)旅游者同意后，導游人員依法可以調整或變更接待計劃。 （ 4）必須立即報告旅行社。這是因為旅游合同一經雙方確認訂立后，就應當嚴格按照合同約定履行，如果需要調整或變更旅游計劃，應當經過雙方協(xié)商一致。 （ 3）必須經多數(shù)旅游者同意。 （ 2）必須是遇到可能危 及旅游者人身安全的緊急情形時，導游人員才可以行使這一權利。在旅行、游覽開始之前，導游人員不得行使這一權利?！币罁?jù)此規(guī)定，導游人員享有調整或變更接待計劃的權利。導游人員在進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯，在旅行游覽中，個別旅游者對導游提出一些有辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求，導游人員有權拒絕。” 由以上規(guī)定可見， 導游人員在執(zhí)行導游職務活動中，享有人格尊嚴不受侵犯權。 圖 3— 1 導游人員與旅行社、旅游者之間的關系 （二）導游人員的權利 1．導游人員享有人格尊嚴不受侵犯權 《導游人員管理條例》規(guī)定 :“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。 （ 3）代理的終止 有下列情形之一的，代理終止 : ①代理期間屆滿或者代理事務完成的； ② 被代理人取消委托或者代理人辭去委托的； ③代理人死亡或喪失民事行為能力的； ④作為被代理人的旅行社終止的。 ⑥委托代理人為被代理人的利益需要轉托他人的，應當事先取得被代理人的同意。 ④代理人和第三人串通，損害被代理人的利益的，由代理人和第三人負連帶責任；第三人知道行為人沒有代理權、超越代理權或代理權已終止還與行為人實施旅游民事行為，給他人造成損害的，由第三人和行為人負連帶責任。旅行社知道他人以自己名義實施旅游民事行為而不作否認表示的，視為同意。 ②沒 有代理權、超越代理權或者代理權終止后的行為，只有經過被代理人的追認，被代理人才承擔民事責任。例如，由于導游人員的過錯給旅游者的人身或財產造成損害時，應由旅行社承擔損害賠償責任。導游人員的代理活動既然是以旅行社的名義進行的，其行為即視為旅行社的行為，其法律后果也應該由旅行社承擔。 ③代理人以被代理人的名義進行活動，其法律后果直接由被代理人承受。代理行為雖然是以被代理人的名義進行的，但意思表示卻是由代理人作出的。例如，旅行社收取旅游費后，有義務按照旅游合同的約定委派導游人員提供各項服務，而旅游者在支付旅游費后有權按合同約定參加旅游團出游，對涉及旅游接待的各方面資訊有知悉權等等。在旅行社業(yè)務的代理關系中，接受旅行社的委派，履行旅行社與旅游者約定義務的導游人員稱為代理人；授權導游人員進行導游活動，并由自己承擔法律后果的旅行社稱為被代理人；與代理人進行旅游活動并最終與被代理人之間形成權利義務關系的人 (旅游團或旅游者 )在法律上稱為第三人或相對人。 所謂代理，是指代理人在代理權限范圍內，以被代理人的名義實施的民事法律行為。因此，在旅行社的業(yè)務中，事實上存在著兩種法律關系：一種是旅行社與旅游者之間的旅游合同關系，在這一法律關系中，旅行社的合同義務實際上是通過導游人員的活動來實現(xiàn)的；另一種是導游人員與旅行社之間在法律上的代理與被代理的關系，在這一法律關系中，導游人員的一切活動都是以旅行社的名義進行的，其行為的法律后果則由旅行社來承擔。 如果說旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，那么，導游就是旅游業(yè)的靈魂，就是旅行社的支柱。本案例系旅行社的接待服務質量問題 ,屬違約行為，負有直接責任。由于當?shù)芈眯猩缃?團工作不周到，適逢節(jié)假日團隊太多，車輛調配不開，導致出現(xiàn)接待問題。為此甲旅客等人向 有關部門 提出投訴，乙旅行社的服務質量 沒有達到 合同標準，要求賠償。 乙旅行社所委派的全陪根本不懂旅游服務，工作不及時，旅游途中不照顧老人 ， 只顧自己游覽。在旅游途中，由于節(jié)日期間上山游客爆滿，道路嚴重堵塞，當?shù)芈眯猩鐚в?未及時 到位， 無法 按原計劃參觀景點，致使客人漏掉了 “ 大天池、含鄱口、五老峰、先峰、訪仙亭 ” 等景點。導游人員資格證書沒有期限規(guī)定；而導游證是有期限規(guī)定的。前者是從業(yè)的資格；后者是從業(yè)的許可。 ④作用不同。 ③領取程序不同。 ②頒證機構不同。導游人員資格證書是標志某人具備從事導游職業(yè)資格的證書；而導游證則是標志國家準許某人從事導游職業(yè)的證書。但是，應當指出的是，取得導游人員資格證書，并不意味著必然取得導游證。 （ 4）導游人員資格證書與導游證 依據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游人員資格證書與導游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。依據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，旅游行政部門對符合頒發(fā)導游證條件的申請領取者，必須在收到申請領取導游證之日起 15 日內頒發(fā)導游證。這一規(guī)定是指有些曾經取得導游證的導游人員，因違反導游管理法規(guī)，被旅游行政管理部門處以吊銷導游證的處罰，因其在導游執(zhí)業(yè)中有過不良記錄、受過被吊銷導游證的處罰，已經不適合繼續(xù)從事導游職業(yè)，因此，《導游人員管理條例》規(guī)定，對曾經被吊銷過導游證的人員，旅游行政部門不得重新對其頒發(fā)導游證。 ④被吊銷導游證的。所謂受過刑事處罰的人員，是指因其行為觸犯了國家刑法而受到刑罰制裁的人。 ②受過刑事處罰的，過失犯罪的除外。一個人是否患有傳染性疾病，應當由醫(yī)療機構作出診斷證明。對患有傳染性疾病的人員，不得頒發(fā)導游證。只有具有完 全民事行為能力的公民，才能申請領取導游證，從事導游職業(yè)。法律要求公民達到一定年齡以及能夠對自己的行為及可能產生的法律后果具有認識能力和判斷能力后，才具有行為能力。所謂民事行為能力是指公民能夠通過自己的行為取得民事權利和承擔民事義務的資格。此外，正式導游證有效期滿后，可以申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)；而臨時導游證有效期限屆滿后，不得展期，如需繼續(xù)聘請，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請領取。 ④有效期限不同。申請領取正式導游證是由申請領取者個人向旅游行政部門領取 。正式導游證的持有者無語種語言能力的限制，正式導游證的持有者可以是具有特定語種語言能力的人員，也可以是不具有特定語種語言能力的人員；而臨時導游證的持有者必 須是具有特定語種語言能力的人員，否則便不具備領取臨時導游證的條件。正式導游證持有者是經過導游人員資格考試并合格、取得導游人員資格證書者；而臨時導游證的持有者是沒有經過導游人員資格考試、沒有取得導游人員資格證書者。由此可 見，領取臨時導游證的條件：一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社需要聘請其臨時從事導游活動。 ②臨時導游證。持有正式導游證的人員，可以是專職導游人員，也可以是社會導游人員；可以是某旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。 ①正式導游證，亦即導游證?！秾в稳藛T管理條例》規(guī)定 :“在中華人民共和國國境內從事導游活動，必須取得導游證?！叭〉脤в稳藛T資格證書的 ，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。此案例屬于飲食衛(wèi)生安全方面的案例，游客的中毒事實上未必就是因為誤食野果，但由于該導游沒有 作相關的提醒，反而鼓動在先，發(fā)生糾紛當然難逃其責。 關于導游講解，一般說來，應該有趣、瀟灑、幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及游客的安全和切身利益的關鍵時候，用詞一定要嚴謹、認真和莊重。經交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費 3000元。有一位游客吃了一種野果后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經診斷是輕度中毒，和他在一起的其他游客也吃了這種果子卻都安然無恙。 案例 3— 4：導游講解要慎重 發(fā)生糾紛責難逃 天津某旅行社接待了一個從山西來的 30個人的旅游團。報考者可參加各級旅游行政部門組織的導游人員資格考試的考前培訓。導游人員必須具有良好的身體素質，能適應導游工作的需要。這是衡量從業(yè)人員的知識結構 及文化程度的一個客觀標準，也是從事某種職業(yè)對從業(yè)人員的要求。 （ 2）有關學歷條件的規(guī)定。在我國，從事導游工作的人員，必須是具有中華人民共和國國籍的公民。社會導游由專門的導游服務機構承擔日常管理、教育培訓和獎罰清退的管理責任。 社會導游人員，主要是指利用業(yè)余時間在旅游旺季擔任臨時導游工作的人員。 專職導游人員，是指專門從事導游工作，以其工作收入為主要生活來源的人員。 定點陪同，是指在參觀點、旅游點內為旅游者提供導游服務的人員。 地方陪同，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內為旅游者提供導游服務的人員。 全程陪同，是指受旅行社委派或聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍的旅游者提供全部旅程導游服務的人員。 （ 2）從導游的服務范圍分類，可分為 :領隊人員、 全程陪同、地方陪同和定點陪同。 2．導游人員的類別 根據(jù)不同的標準可以把導游人員劃分成不同的種類。這是導游業(yè)務活動的內容要件。這一規(guī)定把導游人員是由旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務這一特性揭示了出來。 （ 2）導游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關服務的人員?！笨梢?，導游人員這一概念包含以下三層法律含 義 : （ 1）導游人員是指依照條例的規(guī)定取得導游證的人員。目前，國家旅游局關于《導游人員管理條例》的征求意見稿還沒有形成較為完備的規(guī)范性文件，因此，本節(jié)仍以介紹現(xiàn)行《導游人員管理條例》的內容為主。部分服務質量降低，不應賠償全部旅游費用。給游客造 成一定的損失，旅游者要求組團社承擔違約責任是合理的，組團社應承擔違約責任，但旅行社只退賠差額的觀點是沒有法律依據(jù)的。 點評： 根據(jù)《旅行社條例》，“旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權益，經旅游行政管理部門查證屬實的”，可以使用旅行社的質量保證金，賠償旅行社給旅游者造成的損失。被投訴的旅 行社一方辯稱：興城是近年來新開發(fā)的旅游地，各方面旅游設施有限；再加上暑期是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用車、住宿的困難。然而，在旅游協(xié)議的履行過程中，該旅行社卻將原承諾的“空調旅游巴士”換成普通“京通”大客車，將“雙人標準間”改為 4人間，且衛(wèi)生間公用。 第二節(jié) 導游人員管理法律制度 一、導游人員管理法律概述 (一）導游人員的概念與分類 1．導游人員的概念及其含義 為進一步加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權益，國家 旅游局 正在對《 導游 人員管理條例》的修訂進行網上調查，提出了“是否必須禁止旅行社向 導游 人員收取上團費（人頭費）”、“零負團費是否應當行政干預并禁止”、“是否應該明確規(guī)定自愿支付的小費是 導游 合法收入的一部分”、“是否應該對案例 3— 3：旅行社違約侵害旅游者利益 可以用質量保證金賠償 李某等 28名旅游者參加北京某旅行社組織的“興城三日游”。 5．旅行社工作人員非職務行為造成的損害 對于旅行社工作人員與職務無關的行為，而給對方造成損害的，旅行社可免除責任。這樣就能使有過錯的一方承擔法律責任。 3．因第三方的責任而造 成的損害 有時因旅行社以外的第三方如旅游飯店或旅游交通運輸部門的責任，而給旅游者造成損害的，旅行社也可免除責任。 2．因旅游者自身的過錯而造成的損害 依據(jù)合同的約定，旅游者有義務聽從旅行社的統(tǒng)一安排，按照事先選定的路線進行游覽活動。當不可抗力發(fā)生以后，旅行社應及時通知對方當事人，并盡力將損失減到最低程度。 （三）旅行社法律責任的減輕或免除 1．因不可抗力造成的損害 不可抗力 是指發(fā)生不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。 12．違反本條例的規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務信息含有虛假內容或者作虛假宣傳的，由工商行政管理機關依法給予處罰；違反本條例的規(guī)定，旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，由價格主管部門依法給予處罰。 10．違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員有 下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處 2 萬元以上 10 萬元以下的罰款，對導游人員、領隊人員處 4000 元以上 2 萬元以下的罰款；造成嚴重后果的，責令旅行社停業(yè)整頓 1 個月至 3 個月或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證、導游證、領隊證： （ 1）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的； （ 2）旅行社組織出境旅游，旅游者在境外滯留不歸，旅行社未及時報告，并墊付相應遣返費用的； （ 3）接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留境內，未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者的信息的。 8．旅行社違反旅游合同約定，致使旅游者合法權益受