客戶服務(wù)培訓(xùn)-日常客戶投訴處理流程(參考版)
2024-11-21 04:23本頁面
【正文】 ,五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,第二階段,低姿態(tài)起步、踏實做事 虛心請教，加強相關(guān)產(chǎn)品學(xué)習(xí),成為一名優(yōu)秀的集成項目管理工程師,相關(guān)證件的考取 項目管理流程的學(xué)習(xí),第一階段,第三階段,。希望以后有機會多多參加這些的項目。這些時間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對我人生觀念和工作認(rèn)識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會。,負(fù)責(zé)項目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護工作。 本流程附件： 客戶投訴記錄表 投訴處理工作單 房屋整改/維修施工單 物業(yè)工程報修單 客戶咨詢記錄表 客戶滿意度調(diào)查表1（發(fā)展商客服情況） 客服滿意度調(diào)查表2（物業(yè)公司客服情況）,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準(zhǔn),再接再厲 共創(chuàng)輝煌,教你寫字,下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除?。≈x謝??！,感恩 父母,天冷時，是他們給你送來溫暖,有時，他們會對我們發(fā)火,感恩父母 感謝你們 把我?guī)У搅诉@個世界 感謝你們 給了我自由的空氣 感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報得三春暉 我會向你們獻上一片誠摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康,愿天下所有的父母 永遠(yuǎn)健康快樂！,對部門及崗位職責(zé)的理解,系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。,日常客戶投訴處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準(zhǔn),集團總部,11.1定期上報集團,項目呼叫中心客服負(fù)責(zé)人或由其指定專人定期填寫投訴情況統(tǒng)計分析報表，按集團規(guī)定的時間定期上報集團總部備案（具體見“客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程”）。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準(zhǔn),集團總部,10.1 上報、納入集團案例庫,整理的案例應(yīng)定期（每周）上報集團并納入集團案例庫，以供全集團各項目相互交流參考，提供教訓(xùn)及經(jīng)驗共享。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準(zhǔn),9.1是否有案例價值,對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負(fù)責(zé)人判斷其是由有案例價值，如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價值的投訴，則直接進入步驟11.0，參與統(tǒng)計分析既可；如該投訴具備案例價值，則進入步驟10.0。,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實
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