【正文】 以上是我在實際工作中積累，一些鞋的商品知識及銷售技巧，要想獲得更多的銷售技巧就需要從實踐中學(xué)習(xí)，總結(jié)，才能不斷的進步，那么就一定會成功，最后祝大家工作順利。 與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。 無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點： 顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。 為其整理規(guī)范。 試穿的注意事項： 主動為顧客解開鞋子拉鏈、鞋帶等。最好的示范就是讓顧客來試穿。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。 如：您的包很特別，在哪里買的？ 您今天真精神。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。 介紹接近法 看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。 認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一 ， 顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。 45 傾聽顧客說話。員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是強調(diào)顧客無知。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜?！? 營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸?！币痪湓?，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。 展示流行法 44 這種方法就是 通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦?！? 通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇?！? 營業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎 ?” 顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。但是 (講貴的原因 ) 問題引導(dǎo)法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案?！? 顧客：“ 皮質(zhì) 是不錯，就是太貴了。 高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用 ?? 你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。 顧客：“我一直想買電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。比如對較胖的顧 客，不說“胖”而說“豐滿” 。 除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。” “這款鞋子與你這件衣服很搭配。 請看下面三個句子： “這款鞋子您穿上很好看。此方法效果非常好。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多 。 這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。 比較以下兩句話： 這款靴子 2180 元，太貴了，能打折嗎 ? (1)價錢雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。 肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好?！? 41 疑問句：“稍微等一下可以嗎 ?” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎 ?” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。 避免命令式，多用請求式。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。 對話藝術(shù)中很重要的一點是提問題 (提一個或一系列問題 )，問題要提得及時，提得正確。 我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話 頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。” “夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適” “可這些鞋子顏色太淺了，不好搭配衣服。如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調(diào)不同樣式的優(yōu)點。 售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來 。 不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。 不使用粗俗語言和方言土語。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個 顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。 突出重點和要點。 39 （一）營業(yè)用語的基本原則 講求講話的順序和邏輯性。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。 通過藝術(shù)性的陳列使顧客分清每一季節(jié)的主題款、潮流款、暢銷款，還可以減少顧客的視覺疲勞，突出品牌屬性，吸引顧客，引起購買興趣。采用適當(dāng)?shù)拈g隔距離，鞋子的側(cè)面即是一個不等邊的三角形，長邊更強調(diào)了鞋子本身的質(zhì)感。 重復(fù)三角形 38 取適當(dāng)?shù)拈g隔距離，重復(fù)排列幾個三角形，如像一群排隊而過的小鴨群，令人有輕松、可愛的感覺，但注意間隔距離要適當(dāng)，而且要保持適度的空間，否則一味的強調(diào)同形狀的三角形排列，反而有呆板、遲滯的負面感 覺，反而失去了意義。不 太適用 於賣場中的販賣商品的陳列。雖有同樣的外形設(shè)計，但卻有不同的顏色系列時，使用堆疊的手法，可以作輕松的表現(xiàn)，減輕繁重感。放射性的流動感，有流動、奔放、活潑的感覺，適合年輕的商品。強調(diào)同一色系的鞋子，鞋頭朝向中央，可集中消費者的目光，適合流行訊息的傳達，高 級商品?，F(xiàn)在介紹幾個基本的三角 37 形構(gòu)法： 等邊三角形： 等邊三角形宛如一個金字塔的前視圖，其特色就是左右兩對稱，可作到完美的平衡，讓人有安定與高格調(diào)的感覺。事實上，在數(shù)學(xué)領(lǐng)域里，三點即可決定一平面，也 就是說三角形即可構(gòu)成穩(wěn)定的平面，不會搖晃，平衡感極佳，令人看了之后覺得能安心，有安全感。 近 年 來網(wǎng) 絡(luò) 銷售盛行，但是 Home Page 的負責(zé)人似乎過於強調(diào)網(wǎng)絡(luò) 購物的便利性，忽略了商品的陳列美感，讓消費者觀看網(wǎng)頁之后，無法感覺商品的差異性，使得消費者遲遲無法下決定購買。 銷售時標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的 “ 處理品 ” 或 “ 等外品 ” 的； 有關(guān)銷售等憑證與其商品不符或者涂改的； 法律法規(guī)規(guī)定免除 “ 三包 ” 責(zé)任的。 第九條 : 對鞋類質(zhì)量有爭議需送有關(guān)質(zhì)量檢測部門進行檢測或鑒定的，檢測或鑒定的費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。如要改變原工藝進行修理的，必須事先征得消費者同意。 鞋類商品的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時間，并按所扣時間順延“ 三包 ” 有效期。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在 “ 三包 ”憑證上如實記錄每次接受修理日期、維修所占時間、修理部位等情況。第十條 更換后的鞋類，其 “ 三包 ” 有效期從換貨之日起重新計算，由經(jīng)營者提供新的三包卡或者在原三包卡上加蓋更換章并注明更換日期。 第 五 條 ： 鞋類商品自售出之日起 15 日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第七條所列質(zhì)量問題的，消費者可選擇更換或者修理。 第 四 條 ： 鞋類商品自售出之日起 7 日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第七條所列質(zhì)量問題的，消費者可選擇退貨、更換 或者修理。 第 三 條 ： 鞋類商品有下列質(zhì)量問題的，經(jīng)營者承擔(dān)退貨、更換、修理的 “ 三包 ” 責(zé)任。 第二 條 ： 經(jīng)營者銷售鞋類商品，實行三包卡（或信譽卡）和銷售憑證制度。 “ 三包 ” 有效期自開具發(fā)票（包括有效憑證）之日起計算。 在質(zhì)保期外。 無發(fā)票“信用卡”及真實有關(guān)證明 。 消費者因穿著、保養(yǎng)不當(dāng)（如雨天穿著或接觸溶劑、堿、油等易腐蝕物）或人為破 壞而導(dǎo)致鞋子破損者 。另：屬下列情形不實行三包 自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。 維持兩雙以上可替換的鞋，讓鞋子輪流休息 。 鞋子若打濕，要塞報紙以維持鞋子之外觀 ,并且讓鞋子自然風(fēng)干，避免日光直射或高溫烤。 ●重點 說明 : 買合適的鞋子，否則鞋子容易變形且使腳受到傷害。 屬包換原因（二）者，若無同貨號或同款式可換，以原價扣除每日 %之折舊費退錢給消費者。 33 正常使用而鞋底斷裂。 鞋面有嚴(yán)重退色者。 鞋面和鞋底有明顯的色差。 （二） 包換 未穿過之新鞋因以下質(zhì)量問題，予 以包換。 五 、鞋類三包規(guī)定 三包期限，自購鞋之日起： （一） 包修 全天然皮革（真皮）三個月。 白皮鞋或白皮涼鞋臟了，可先用食醋擦一擦，然后用干布擦干凈，再擦白鞋油，效果特別好。 淺色的皮鞋很容易弄臟。舊皮鞋在擦好鞋油后再涂一層地板蠟，用軟布拋光。 擦皮鞋時，在擠出的鞋油中加幾滴食用醋，會使皮鞋光亮而不 32 易沾灰塵。 四 、 擦新、擦亮皮鞋的巧妙方法 香蕉皮含有單寧，用來擦試皮鞋 (或皮包 )上的油污，可使皮面潔凈如新。干到一定程度，就應(yīng)放入鞋撐以防變形。建議使用皮革護理滋養(yǎng)膏或高級防水鞋油（磨砂皮、絨面皮、漆皮、亮光皮、打蠟皮、布類等除外）。腳汗易使鞋內(nèi)產(chǎn)生濕氣，回家后應(yīng)將皮鞋放在陰涼通風(fēng)處，以防細菌滋生。 經(jīng)常檢查鞋 跟掌面，磨損到 2/3 時要及時更換。 不可接觸酸、堿、油、溶劑等化工物品，否則極易造成鞋底變形、開膠或皮面變色。 避免在雨天濕滑地穿用，不慎遇水應(yīng)盡快用干布擦凈，放通風(fēng) 31 干燥處晾干，切忌陽光曝曬、水洗、火烤。 穿有鞋帶的皮鞋應(yīng)養(yǎng)成先松鞋帶再穿的習(xí)慣，不要硬擠。 磨砂油皮女鞋：耐水、穿著不會變形，皮質(zhì)含油量高，不易霉變，不易產(chǎn)生細菌，無異味；打理方法：干白布 \著時間長了可用精制的食物油沾少許用柔軟的白布擦試可恢復(fù)如新。忌霉變、忌水、用鞋油打理時皮面略變深色。一般情況下護理順其自然，不用打理。 擦色牛皮、擦色羊皮女鞋：皮紋清晰，手 感光滑；打理方法：油性鞋油；穿著提示：局部輕微掉色是正常現(xiàn)象，穿用時環(huán)境溫度 15℃以上，宜路況環(huán)境較好的條件下穿著。 綿羊皮女鞋、服裝革羊皮女鞋：皮質(zhì)柔軟，穿著舒適，透氣性強，護鞋排汗；打理方法：無色鞋油，不可用光亮劑打理，會使皮面發(fā)硬而造成皮身破損；宜路況環(huán)境較好的條件下穿著、如果能隔一兩天穿一次那是最好的。 軟牛皮女鞋、納帕牛皮女鞋：皮質(zhì)柔軟牢固，曲撓部位不易死褶；打理方法：鞋油 。 12 、 ZBY 75021— 90 皮 鞋 試 穿 檢 驗 規(guī) 則 專 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 皮涼QB/T23071997 GB/T15107。 QB/T 1813— 93 皮鞋成鞋檢驗方法行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn) 。 GB/T 11413— 89 皮鞋后跟結(jié)合強度試驗方法國家標(biāo)準(zhǔn) 。 GB 3294— 82 鞋楦尺寸檢測方法國家標(biāo)準(zhǔn) 。 GB/T — 94 鞋類通用檢驗方法 — 硬度試驗方法國家標(biāo)準(zhǔn) 。 GB/T — 94 鞋類通用檢驗方法 — 耐磨試驗方法國家標(biāo) 28 準(zhǔn) 。 QB/T2307— 97 皮涼鞋行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 QB/T 1004— 90 縫制皮鞋行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 QB 1002— 97 膠粘皮鞋行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 GB/T3293— 1998 鞋號國家標(biāo)準(zhǔn) QB10021。 GB/T 9883— 88 膠鞋術(shù)語國家標(biāo)準(zhǔn) 。 例如： 豬包口皺頭橫條舌式模壓男鞋 羊半筒拉鏈工式高跟膠粘仿皮底女靴 ?？p埂橫條舌式半高跟膠粘