【正文】
。 （２） 顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。 ２） 為保護(hù) 商場 利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。 ４） 退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 （３） 上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品 所在 專 柜 導(dǎo)購 員、 營運(yùn)專員 簽字。 （１） 所退貨必須是在 本兒童城 購買的 。 １） 原則上不允許無單退貨 。 ３、 若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進(jìn)行。 ６） 導(dǎo)購員與營運(yùn)專員 級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名 。 （２） 如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多 買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換 。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 ４） 填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名 。 （２） 若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 ２、 退貨或退款 導(dǎo)購 員按以下程序操作 ： １） 退貨或退款必須由所退貨品所在 專 柜的 導(dǎo)購 員辦理。 （ 九 ） 商品退換管理 １、 商品退換原則： 平凡文學(xué)網(wǎng) 平凡文學(xué)網(wǎng) １） 盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。 ６ ） 獲取顧客同意 對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客 再次不滿，弄巧成拙。 ４） 決不進(jìn)行議論與辯解 。 ２） 表示同情 讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對 商場 懷有信心。 ５） 在盡量不損害 商場 利益條件下，令顧客滿意 。 ３） 控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾 。 （八）、 處理投訴程序、 原則及七大步驟 １、 程序： 顧客 導(dǎo)購 員 主管 營運(yùn)專員 /營運(yùn) 經(jīng)理 顧客────── 服務(wù)臺 ２、 原則： １） 營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺 。 平凡文學(xué)網(wǎng) 平凡文學(xué)網(wǎng) ３） 第三種情況：顧客性子偏激， 導(dǎo)購 員稍有怠慢便出言不遜。 ２） 第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等 方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 １） 第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對 導(dǎo)購 員說話， 導(dǎo)購 員接 待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。 ４） 快速結(jié)算，快速成交。 ３） 做好必要的解釋。 １） 面帶笑容，點頭示意。還要向顧客 講清其原價，處理價。 ４、 對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。 ２、 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。 ３、 禮貌得體 。 （五） 拿遞商品的動作規(guī)范 １、 適時主動 。 平凡文學(xué)網(wǎng) 平凡文學(xué)網(wǎng) ２） 說好第一句話 要求是：用語 準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然， 合乎情理。 （５） 當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。 （３） 當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。 （１） 當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。 導(dǎo)購 員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身 前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向 顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ２） 站立姿勢。 （四）、 接待顧客規(guī)范 １、 等待顧客時的舉止規(guī)范 １） 站立位置。 （９） 必須恢復(fù)顧客的依賴感。 （７） 誠意。 （５） 傾聽。 （３） 以顧客為出發(fā)點。 ２）、 處理顧客抱怨時的 10項注意事項 （１） 克制自己的情緒。 （５） 留住顧客：賠償，口頭道歉。 （３） 將顧客的意思重新組合整理。 （１） 集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。一定要保持笑容，直到顧客離去。 ８） 導(dǎo)購 員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 ６） 笑臉相迎，熱誠地打招呼。 ４） 提供他喜愛的商品。 ２） “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的” 是不一樣的 。 １１） 誠摯的友誼。 ９） 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。 ７） 顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于 導(dǎo)購 員能否讓他這一次滿意而 歸。 ５） “可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。 ３） 顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 （三） 顧客服務(wù)守則 １、 顧客服務(wù)的十一項基本觀念 １） 讓顧客滿意。 １１、 前后一致的待客態(tài)度。 ９、 全心處理個別顧客的問題。 ７、 提供完整的選擇。 ５、 提供售前及售后服務(wù)。 ３、 令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。 （二） 服務(wù)的要素 １、 物美價廉的感覺。 ２、 顧客滿 意對企業(yè)至關(guān)重要。如 貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實際價值 重新 標(biāo)價。 ３、 商品價格管理 １） 本商場商戶必須明碼標(biāo)價 ，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價 。 ２） 商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。 ３） 商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分 按私收現(xiàn)金處理。 ２、 賬目管理 １） 各專柜必須建立“商品保管帳”。 ４） 周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。 ２）顧客 購買商品成交時， 導(dǎo)購 員憑己繳妥款的銷售 小票 才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失 商品均由當(dāng)事人賠償 。 ５） POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。 ３） P0P要突出顧客希望知道的事項。 ４、 P0P陳列要求 １） P0P應(yīng)在明顯的地方。 ４） 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ２） 小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方 。 ５） 引人注目 運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。 ４） 提高商品價值 當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。 ２） 易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。 ６） 一貨一卡，卡貨相符 。 ４） 模特兒、商品展示器械不占道 。 ２） 柜臺內(nèi)不得堆放雜物 。 ７ ） 開具的 發(fā)票必須加蓋 商場 發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。 ５ ） 填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本 商場 使用 。 ３） 開具普通發(fā)票必須分清限額 。 ３、 發(fā)票的開具 １） 必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。 — — 鼓勵顧客去公司其它部門 。 —— 對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。 —— 感謝顧客購買公司的商品 。 —— 提醒顧客帶好隨身物品 。 平凡文學(xué)網(wǎng) 平凡文學(xué)網(wǎng) （１） 顧客已購物 。 ２） 如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。 ５） 均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客， 導(dǎo)購 員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放 (日結(jié)日清 )。 ３） 顧客繳完款回柜， 導(dǎo)購 員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗收銀記 錄。 步驟四 :成交 １） 當(dāng)顧客選取商品后， 導(dǎo)購 員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。 ９） 加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。 ７） 扼要而全面地回答問題 。 ５） 當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。 ３） 無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說 :“不，你錯了 !” 。 步驟三 :處理顧客異議 遇到顧客對所介紹貨品提出異議時 ： １） 清楚了解異議原因。 —— 寧愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。 —— 切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 （ ８ ） 幫助顧客購買 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時 ： —— 讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松 地考慮是否購買。 —— 不可急著想下班 。 （ ７ ） 快打烊時 —— 不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作 。 —— 為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容 。 —— 介紹代替的商品 。 —— 接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等” 。 —— 盡量縮短接待顧客的時間 。 （ ４ ） 正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼 。 —— 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧 客來到眼前也不知道。 —— 打哈欠，伸懶腰 。 —— 前伏后靠，胡思亂想 。 —— 做小范圍的清潔衛(wèi)生。 —— 保持良好的姿勢 。 ２） 在不同的情況下按下列要求接待顧客 。 （５） 顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候 。 （３） 四處張望，找營業(yè)員詢問時 。 （１） 顧客不停對商品鑒賞 。 步驟二 :主動促成成交 １） 掌握 接近顧客的最佳時機(jī) 。 （２） 對于半確定型顧客 (看客 )應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。 ３） 分析不同類型的顧客 。 １） 當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi) (爭取在頭三十秒 )與客人打招呼。 ３） 熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。 （４） 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點 。 （２） 商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期 。 五、商品管理制度 平凡文學(xué)網(wǎng) 平凡文學(xué)網(wǎng) (一 )商品 銷售 管理 １、 必備商品知識 : １） 導(dǎo)購 員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品 。 ５） 對于 商戶 退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置 質(zhì)量 保證金， 質(zhì)量 保證金在退場后 二 個月 如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。 ３） 財務(wù)部負(fù)責(zé)審核 商戶 和 商場 雙方往來款項，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。 ２、 注意事項 １） 商戶 如連續(xù) 三 個月不能達(dá)到和 商場 約定的銷售目標(biāo)或連續(xù) 三 個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后， 商場 有權(quán)及時終止合同履行并通知 商戶 撤場。 （２） 營運(yùn)部 根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。 （５） 商戶 根 據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《 物品出門單 》辦理該品牌的全部商品退場 。 （３） 營運(yùn)專員 填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部 、 保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。 平凡文學(xué)網(wǎng) 平凡文學(xué)網(wǎng) （ 六 ） 品牌退場管理規(guī)定 １、 退場審批 １） 廠商申請退場品牌 （１） 廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商 提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由 營運(yùn)專員 簽署 意見（調(diào)整或清退），報 營運(yùn) 部 。 ４） 新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。 ２） 屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。 ４） 財務(wù)部按照批示執(zhí)行 ， 給予其 開通促銷 代 碼 。 ２） 由 營運(yùn) 經(jīng)理 進(jìn)行 復(fù)審 。 ２、 降扣申請 程序 １） 商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。 ３） 本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù) 。如有異議應(yīng)在 接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。 （五） 結(jié)算管理 １、 結(jié)算流程說明 １） 商場規(guī)定每月 20日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月 21日至本月２ 0日的貨款。 ３） 由指定出口出場。 １ ） 填寫《物品出門單》。 ３） 商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。 平凡文學(xué)網(wǎng) 平凡文學(xué)網(wǎng) （四） 貨品進(jìn)出管理 １、 上貨管理 １） 商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。 ７） 如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人 事 部查證后，甲方必須在人 事 部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則， 商場 將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金 額一倍的罰款。 營運(yùn)經(jīng)理 在確認(rèn)核實后方可在“ 營運(yùn)部 ”一欄簽字，人 事 部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。 ５） 乙方 工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起 15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。 ３