【正文】 早在霍桑訪談試驗(yàn)中，梅奧已注意到用親善的溝通方式，不僅可以了解到員工的需求，更可以改善上下級(jí)之間的關(guān)系，從而使員工更加自愿地努力工作。新一代的管理者更應(yīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。 要悉心分析他們的思想，了解他們的真正需要：不僅要滿足必要的物質(zhì)需求，還要滿足更深層次的文化需求；應(yīng)讓他們受到尊重，受到重視，能夠體現(xiàn)其自我存在的價(jià)值。 151 只有滿意的員工才是有生產(chǎn)力的員工 富有生產(chǎn)力的員工才是企業(yè)真正的人才，才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。職工的滿意度越高，其士氣就越高，從而產(chǎn)生效率就越高。因此，管理當(dāng)局必須重視非正式組織的作用，注意在正式組織的效率邏輯與非正式組織的感情邏輯之間保持平衡，以便管理人員與工人之間能夠充分協(xié)作。在正式組織中，以效率邏輯為其行為規(guī)范；而在非正式組織中，則以感情邏輯為其行為規(guī)范。為此非正式組織中有自己的核心人物和領(lǐng)袖，有大家共同遵循的觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等。 148 企業(yè)中存在著非正式組織 企業(yè)中除了存在著古典管理理論所研究的為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而明確規(guī)定各成員相互關(guān)系和職責(zé)范圍的正式組織之外，還存在著非正式組織。 147 工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人” ? 梅奧認(rèn)為，人們的行為并不單純出自追求金錢(qián)的動(dòng)機(jī)，還有社會(huì)方面的、心理方面的需要，即追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊敬等，而后者更為重要。因而懷有歸屬感，正是這種人的因素導(dǎo)致了勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。 146 對(duì)這種 “傳統(tǒng)假設(shè)與所觀察到的行為之間未料的不相符合”， 梅奧 做出了如下解釋： ?影響生產(chǎn)效率的根本因素主要不是工作條件，而是工人自身。從1924年到 1932年，先后進(jìn)行了四個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)：照明試驗(yàn)、繼電器裝配工人小組試驗(yàn)、大規(guī)模訪談和對(duì)接線板接線工作室的研究。這項(xiàng)在美國(guó)西部電器公司霍桑工廠進(jìn)行的、長(zhǎng)達(dá)九年的實(shí)驗(yàn)研究，揭開(kāi)了作為組織中的人的行為研究的序幕。 144 霍桑試驗(yàn) 人的積極性對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響和作用逐漸在生產(chǎn)實(shí)踐中顯示出來(lái)，并引起許多企業(yè)管理學(xué)者和實(shí)業(yè)家的重視。 140 ? 法約爾的行政管理理論 （ 14項(xiàng)組織管理原則 ——1908年） 1）分工： 作業(yè)專業(yè)化及管理人員的分工 2）權(quán)威和責(zé)任： 皆賦予各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人 3）紀(jì)律： 強(qiáng)調(diào)紀(jì)律并要求明確公正 4）統(tǒng)一指揮： 組織內(nèi)服從一個(gè)直接的上級(jí) 5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)： 為同一目標(biāo)統(tǒng)一計(jì)劃行動(dòng) 6）局部利益服從整體利益 7）酬勞： 合理兼顧各方利益 141 8）集權(quán)： 必要的集權(quán)與合理分權(quán) 9）權(quán)力等級(jí)鏈： 建立明確關(guān)系的權(quán)力等級(jí) 10）秩序： 每人都有明確的崗位 11）公平： 建立公平公正的制度和關(guān)系 12）個(gè)人任期的穩(wěn)定： 給每個(gè)人適應(yīng)工作 的時(shí)間 13）主動(dòng)性： 激發(fā)工作熱情靠主動(dòng) 14）集體主義精神： 強(qiáng)調(diào)配合與協(xié)作 142 梅奧的以人為本管理思想（ 1930年代初） ? 梅奧（ ）等人開(kāi)啟的人際關(guān)系理論的重要貢獻(xiàn)主要有四個(gè)方面： ?發(fā)現(xiàn)了霍桑效應(yīng)，即一切由“受注意了”引起的效應(yīng)； ?職工是社會(huì)人； ?企業(yè)中存在非正式組織； ?新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高員工的滿意度。 基于這種認(rèn)識(shí)，他們重點(diǎn)在于研究作業(yè)的動(dòng)作和時(shí)間的科學(xué)性，以此充分發(fā)揮生產(chǎn)效率。他們著重強(qiáng)調(diào)管理的科學(xué)性、合理性、紀(jì)律性，但是未對(duì)人的因素和作用給以足夠重視。 ? 交流教導(dǎo)方法，評(píng)一評(píng)誰(shuí)教得好。 ? 教導(dǎo)員作準(zhǔn)備：填寫(xiě)分解表 —分解步驟、 注明每步的要點(diǎn)。 3） 在后續(xù)工作中檢查熟練度 ， 135 教導(dǎo)演練 ? 分成若干組，每組選派一位教導(dǎo)員。 4)當(dāng)正確做完第三 、 四件后 ， 確認(rèn)他已經(jīng)基本掌握 。 每做完一步說(shuō)出這步的 要點(diǎn) ， 并進(jìn)行自檢 (一定要讓他自說(shuō)自檢 ， 因?yàn)閯?dòng)手和動(dòng)口都能幫助他思考 、 體會(huì)和記憶 )； 3)第三步 ： 讓他再做一次 ； 觀看他動(dòng)作的全過(guò)程 。 133 ? 第三階段 ——試做四步 1)第一步 ： 請(qǐng)他復(fù)述主要步驟 。 132 ?第二階段 ——傳授三步 1)第一步展示 ： 將樣品展示給他看 ； 2)第二步講步驟 ： 將 主要步驟 一步一步講給他聽(tīng) (簡(jiǎn)單明了 、 希望記住 )； 3） 第三步示范操作：在做給他看的過(guò)程中 ，將每個(gè)主要步驟的 要點(diǎn) 一一說(shuō)給他聽(tīng) 。 3)用輕松溫和的語(yǔ)氣 ， 請(qǐng)他講述個(gè)人看板（ 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ） 上的工作步驟 ， 了解他對(duì)工作的認(rèn)識(shí)程度 。 130 執(zhí)行教導(dǎo) ? 為了讓教導(dǎo)方法更有效，我們把教導(dǎo)活動(dòng)分解為四個(gè)階段： 1. 準(zhǔn)備階段 2. 傳授階段 3. 試作階段 4. 考察階段 131 四階段工作教導(dǎo)法 ? 第一階段 ——學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 1)告訴他將做什么工作 (作業(yè)名稱內(nèi)容 )。 ? 依照上述方法 ， 再往下切分其它各步驟 。 工作分解（ 2） 128 工作分解表 制表人： 制表日期： 序號(hào) 步驟名稱 步驟描述 步驟要點(diǎn) 備 注 （ 可依此制作個(gè)人看板） 129 工作分解的作法 自己做一遍所要教導(dǎo)的工作 ， 要將主要步驟按順序列出來(lái)： ? 先考慮好總的過(guò)程 ， 再著手試做 。 ? 工作分解是教導(dǎo)者自己使用的一種備忘錄 。 工作分解過(guò)程是使你加深細(xì)化了解的過(guò)程 。 工作分解能幫助你理順?biāo)悸?。工作分解的過(guò)程就是提煉要點(diǎn)的過(guò)程 。 4）激勵(lì)輔導(dǎo)：強(qiáng)者，過(guò)程自學(xué)，查驗(yàn)結(jié)果，多崗多能，鼓勵(lì)創(chuàng)新。 2）啟示輔導(dǎo)：對(duì)膽怯的學(xué)習(xí)者給與啟示。 122 教導(dǎo)能力（ 2） ? 告知他該做什么； ? 教會(huì)他該如何去做； ? 一步一步地將做法講明白； ? 讓他知道該做到什么程度才對(duì)； ? 向他說(shuō)明為什么一定要這樣做； ? 一眼就能看清他的方法存在的問(wèn)題； ? 能指出他做法不妥的道理，使他心服口服； ? 當(dāng)你自己動(dòng)手示范時(shí)，結(jié)果就不一樣； ? 他只要按你教的去做，準(zhǔn)沒(méi)問(wèn)題。 ? 有同行業(yè)工作經(jīng)歷的新員工 會(huì)有一定的經(jīng)驗(yàn)；說(shuō)不定還會(huì)了解或掌握一些先進(jìn)的方法；也可能自以為都懂，對(duì)學(xué)習(xí)不太在乎；老的習(xí)慣使他（她）對(duì)新的要求不以為然。 ? 涉及安全的事，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)再?gòu)?qiáng)調(diào)！ 對(duì)待無(wú)工作經(jīng)歷的新員工 —— 121 有其它行業(yè)工作經(jīng)歷的新員工 具有一些工作經(jīng)驗(yàn)；對(duì)于新行業(yè)一竅不通，需要從頭學(xué)起；帶來(lái)的理念和習(xí)慣可能會(huì)良莠皆備。 ? 多示范幾次，讓他看個(gè)仔細(xì)。 ? 教導(dǎo)時(shí)應(yīng)特別耐心，講得慢些，通俗易懂點(diǎn)，反復(fù)多講幾遍。 教導(dǎo)能力（ 1） 120 ? 應(yīng)消除他們的緊張心理狀態(tài)，鼓勵(lì)他們大膽地邊學(xué)邊做。必須因人施教，才會(huì)效果良好。 ?D（ Do） 執(zhí)行： 按計(jì)劃運(yùn)作。 準(zhǔn)備進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。 117 ?C（ Check）檢查： 對(duì)比結(jié)果與目標(biāo)的差距。 戴明博士 是美國(guó)著名質(zhì)量管理專家，它提出的 “ PDCA” 循環(huán)邏輯 方法，在質(zhì)量 管理領(lǐng)域獲得廣泛運(yùn)用，常被稱作“戴明圓環(huán)”。 ? 在局部范圍取得的成效，可予以推廣，使之獲得廣泛的效益 。 ? 將確認(rèn)的有效方法、規(guī)定等納入常規(guī)管理要求，予以確定。 ? 應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，回顧取得成效的過(guò)程，以作為今后的借鑒。 ? 對(duì)于驗(yàn)證過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的波動(dòng)，應(yīng)加以關(guān)注，進(jìn)行分析，及時(shí)防止逆向發(fā)展。 ? 改善難以一步到位，只要有進(jìn)步，就算有成果。 ? 調(diào)查事實(shí)狀況、收集相關(guān)證據(jù)，與改善前進(jìn)行對(duì)比，與原要求的目標(biāo)對(duì)比。 ? 實(shí)施過(guò)程中需要進(jìn)行記錄并予以保存。 ? 實(shí)施過(guò)程中需要進(jìn)行上下左右的溝通。 ? 執(zhí)行人應(yīng)編制實(shí)施計(jì)劃，可采用 《 干特圖 》規(guī)劃實(shí)施進(jìn)度。針對(duì)此現(xiàn)象，改成了以顏色歸類，將同色產(chǎn)品集中輸入的方法，并對(duì)每道工序增配了梭芯，預(yù)繞了各色線，使“換線”動(dòng)作的頻次和時(shí)間減少，降低了非主體作業(yè)時(shí)耗，提高了效率。其中要點(diǎn)填入 《 對(duì)策表 》 相關(guān)欄。 ? 方案初定后，應(yīng)征求相關(guān)方面的意見(jiàn)，作進(jìn)一步修改，使之更加完善。 110 ? 對(duì)于分步實(shí)施的對(duì)策，應(yīng)清晰地規(guī)劃出各階段的措施內(nèi)容和步驟，以及對(duì)應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)水平。策劃得越細(xì)越好。 (三 )制定對(duì)策措施 109 制定對(duì)策措施的要求（ 1） ? 所策劃的對(duì)策措施，應(yīng)以原定達(dá)成的改善目標(biāo)為目的。必要時(shí)可設(shè)置準(zhǔn)備措施。也可采用“腦力激蕩”法，由團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造。按急重輕緩的順序完成策劃。 ? 一些涉及到人、管理等方面的復(fù)雜因素，必須進(jìn)行深入調(diào)查獲取有效證據(jù)才行。這對(duì)于驗(yàn)證方法類的因素很重要。 ? 必要時(shí)，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。 ? 采用因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具，通過(guò)分析比較，找出主要肇 因。 需要定義的內(nèi)容： 陳述 問(wèn)題狀況 需要定義 1） 存在經(jīng)常 延遲發(fā)貨的 狀況 2） 顧客 提貨 等待的 時(shí)間 漫長(zhǎng) 3） D21型 產(chǎn)品交付后 被發(fā)現(xiàn) 有 缺陷 4） 這批材料問(wèn)題太多 “經(jīng)常 延遲 ” “ 時(shí)間 漫長(zhǎng) ” “ 缺陷 ” “ 問(wèn)題太多 ” 應(yīng)具體描述 數(shù)據(jù) 101 (二 )：分析原因 ? 原因分析的 過(guò)程 通常被分解為：探索、假設(shè)、驗(yàn)證三個(gè)步驟 ； 1) 從 現(xiàn)有的 記 錄 中 搜集 分析 信息，由執(zhí)行面和系統(tǒng)面分別探索各種可能原因 ； 2) 按因果推理邏輯 ， 從各種可能的原因當(dāng)中，挑選 (假設(shè) )出最可能的肇因； 3) 運(yùn)用推理、 采樣 統(tǒng)計(jì)分析或?qū)嶒?yàn)等方法來(lái)檢驗(yàn)假設(shè) ， 確認(rèn)真因。 問(wèn)題 對(duì)上述三項(xiàng)內(nèi)容加以描述說(shuō)明。 設(shè)定解決某項(xiàng)問(wèn)題后以期達(dá)到的目標(biāo)。 98 2. 識(shí)別 問(wèn)題 調(diào)查問(wèn)題的現(xiàn)狀和歷史 ,弄清 其性質(zhì) 、影響范圍和程度、嚴(yán)重性、急迫性、復(fù)雜性以及權(quán)責(zé)關(guān)系 。 c) 隱性障礙問(wèn)題 : 隱埋在 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各流程中，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生各種干擾 、 阻礙目標(biāo)達(dá)成的各類 難以一眼見(jiàn)底 的問(wèn)題。 96 序號(hào) 問(wèn)題 主題 現(xiàn)狀 描述 改善 目標(biāo) 肇因 分析 對(duì)策方案 擔(dān)當(dāng) 人選 完成 時(shí)間 檢查結(jié)果 1 2 3 4 5 6 7 8 解決問(wèn)題 對(duì)策表 97 (一 )定義問(wèn)題 （ 1） 1. 選擇課題 a)指令性問(wèn)題： 法律法規(guī) 、 顧客要求 、 上級(jí)決策等必須要解決落實(shí)的問(wèn)題。 ： 通過(guò)測(cè)量，驗(yàn)證改善結(jié)果； ： 總結(jié)成效，納入常規(guī)；防止再發(fā)，予以推廣 。 ： 擬制糾正和預(yù)防措施，確定對(duì)策。 ?眼前事忙不過(guò)來(lái)，還搞什麼改善！ ? 如此種種 …… 推行改善的障礙觀念 95 改善步驟 ： 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求改善機(jī)會(huì)；對(duì)問(wèn)題進(jìn)行界定，提出改善目標(biāo)。 問(wèn)題分析與解決 94 排除障礙觀念 形成改善文化 邁上更高臺(tái)階 獲得良好效益 ?我們一直這樣做的， 為什么要改？ ?想得容易，做起來(lái)可煩了， 還是省點(diǎn)事吧！ ?改得不好 ,自討苦吃，別找麻煩。 ? 確定合適的愚巧法。 ? 掌握與問(wèn)題相關(guān)的現(xiàn)狀。 92 愚巧法 的提出步驟 愚巧法提出前的準(zhǔn)備 ? 弄清要解決的問(wèn)題及發(fā)生原因。 ? 特殊設(shè)裝置： 為安全所設(shè)定的一些設(shè)備裝置等屬此類，如沖床上的雙手鍵啟動(dòng)裝置，就是一種安全措施。設(shè)計(jì)時(shí)可采用不同規(guī)格，不等距的方式，使插頭插座唯一對(duì)應(yīng)，而不會(huì)發(fā)生錯(cuò)插事故 )。 ?警示燈、蜂鳴器提示： ?設(shè)定裝置，用警示燈閃亮或蜂鳴器發(fā)聲進(jìn)行提示故障的發(fā)生。 89 ? 簡(jiǎn)單規(guī)一化工具： 所謂這類工具，是針對(duì)特定的作業(yè)要求，專門(mén)設(shè)計(jì)制作的。 ? 看板： 以看板中的圖文表符等內(nèi)容達(dá)到廣而告之的作用， (如作業(yè)進(jìn)度狀況，不良品狀況等 )。 ? 巧設(shè)關(guān)卡，使偶發(fā)的錯(cuò)誤不能進(jìn)入下道程序而能被及時(shí)排除。 ? 設(shè)計(jì)制作專用工具，使操作簡(jiǎn)單化、規(guī)一化，避免錯(cuò)誤發(fā)生。也可以理解成 “只要設(shè)置了一種好的方法 (巧法 )，即使是由只接受簡(jiǎn)單培訓(xùn)的人 (愚者 )進(jìn)行操作，也不會(huì)發(fā)生失誤” 。 ? 餅分圖 的應(yīng)用 餅分圖應(yīng)用廣泛，很常見(jiàn)。 83 餅分圖 ? 餅分圖 也稱圓形圖 它是一種按百分比劃分圓面積、直觀顯示各項(xiàng)比率數(shù)據(jù)的圖形。 82 頭腦風(fēng)暴法的方法（ 4） ? 頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用 頭腦風(fēng)暴法可應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。 ? 提出最有價(jià)值的