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正文內(nèi)容

20xx年幼兒園配班幼師的個(gè)人工作計(jì)劃(參考版)

2024-11-19 23:40本頁(yè)面
  

【正文】
  1本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告。
  業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作。
  每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
  在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
  在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。
  跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
  跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。
  (7)走訪客戶。
  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
  (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。
  與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
  業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
  (1)詢(xún)問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。為此做出如下工作計(jì)劃:
  加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理。
  加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
  針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶。
  六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
  由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
  產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類(lèi)、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施??头徫宦氊?zé)。包括客服部主要內(nèi)容的描述。隨著客服工作的開(kāi)展,部門(mén)人員配備需要完善。
  配件出貨正確率為98%以上。
  三、工作目標(biāo)
  保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
  認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對(duì)以往的成果要加以保持,
  在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
  根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
  縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
  圍繞公司201x年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度
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